Тимур Асланов

«Обратитесь в ГБУ через МФЦ для соблюдения норм ФЗ и ПП РФ». Читаешь такое и чувствуешь, как в голове всплывает окно с надписью "Ошибка 404". Я не туда куда-то попал. Аббревиатуры – это внутрикастовый язык. Чиновнику удобно писать «ГБУ», потому что он там работает. Медработник, не задумываясь набирает "АД и ЧСС", потому что для него всё очевидно. Но для обычного человека это забор, через который не перелезть без словарей и справочников. Использование сокращений без расшифровки – это скрытая форма высокомерия: «Мы тут все свои, а если ты не понимаешь, то это твои проблемы»...

Если верить блогерам, их подписчики – это самые любознательные люди в мире. Они не спят, не едят, а только и делают, что спрашивают: – «Какой помадой вы пользуетесь?», – «Где купили этот бетонный забор?» – «Как вам удается быть такой осознанной в 8 утра?». 1️⃣ Эффект невидимых друзей. Чаще всего никто ничего не спрашивал. Автор просто хочет прорекламировать крем от морщин или высказать ценное мнение о политике (как похорошел Хабаровск...), но боится выглядеть самовлюбленным. Штамп создает иллюзию востребованности...

Когда мы видим, что человек на взводе, наш инстинкт велит либо подвергать сомнению его логику и спорить («Да ты преувеличиваешь!»), либо давать свои мудрые советы («Просто забей»). Но в этот момент в голове собеседника полыхает пожар, и логическое мышление – последнее, к чему он готов. Есть техника активного слушания, которая выглядит на первый взгляд довольно странно, но работает отлично. Чтобы потушить этот пожар нужно просто назвать его по имени. Называя чужую эмоцию вслух, вы не «накручиваете» человека, а наоборот забираете у этой эмоции власть над ним...

Защищаем русский язык, детей и домохозяек, чествуем архивариусов и доноров, отмечаем День России и вспоминаем про велосипеды, говорим о здоровой еде, йоге и молодежи. Июнь — месяц летнего солнцестояния, длинных дней и коротких ночей. От Дня защиты детей до Дня молодежи, от экологических акций до старых и новых друзей. Начало лета, отпуска, выпускные, свадьбы — идеальное время для яркого, эмоционального контента. Ловите июньскую подборку идей для пиарщиков по работе с календарем. Детский совет директоров Приглашаете детей сотрудников провести день в офисе...

Казалось бы, чем больше мы видели и знаем, тем лучше должны понимать других. Но на практике всё наоборот. Как только собеседник начинает рассказывать о своей проблеме, наш мозг радостно восклицает: «О, я это уже проходил! Сейчас я тебе всё объясню!». В этот момент мы перестаем слушать. Мы больше не вникаем в нюансы чужой боли, а просто сидим в «засаде», перебирая свои старые истории и нетерпеливо ожидая паузы, чтобы выпрыгнуть со своим: «А вот у меня тоже было так…». Наш мозг – мастер экономии энергии...

В попытках считать или понять собеседника мы часто превращаемся в доморощенных профайлеров или вспоминаем о дедуктивном методе Шерлока Холмса: следим за зрачками, чесанием левого уха или направлением носков обуви. Мы ищем незаметные детали или скрытую ложь, но при этом пропускаем явную правду, которая лежит на поверхности. На самом деле человек обычно сам выдает нам ключи от всех дверей. В его речи всегда есть слова-маяки, которые он выделяет интонацией, паузой или просто повторяет чаще других. Это происходит не случайно, и не от того, что у него бедный словарный запас...

Продолжаем разговор про техники активного слушания. Мы привыкли думать, что хорошая беседа – это когда ты активно участвуешь: говоришь не меньше, а то и больше себеседника, остроумно шутишь, сыплешь цитатами и вовремя вставляешь свои «пять копеек». На самом деле, лучшие собеседники – те, кто почти ничего не привносит от себя, но заставляет вас говорить часами. Самый простой и ленивый (но магический) способ сделать это – техника «Эхо». Вам даже не нужно придумывать новые слова. Вообще. Когда вы повторяете...

Замечали, что фраза «Надеемся на ваше понимание» всегда появляется там, где понимания ждать не стоит? Это универсальный финал для постов о том, что всё пошло не по плану. Эта фраза – ложная просьба. Вы не спрашиваете у людей, готовы ли они войти в положение, вы ставите их перед фактом. В контексте соцсетей это звучит так: «Мы создали вам проблемы, а теперь вы обязаны покорно молчать и не возмущаться. Будьте выше этого». 1️⃣ Запрет на эмоции. Вы как бы говорите человеку: «Любая твоя негативная реакция – это признак твоего «непонимания», то есть твоей глупости или склочности»...

Если вы хотите окончательно взбесить человека, который пришел к вам в интернете (и не только) с жалобой на ваш сервис, скажите ему: «Нам жаль, что вас не устроило качество наших услуг». Эта фраза – мастерский способ переложить вину с больной головы на здоровую. Заметили, где здесь акцент? Не на том, что услуга была плохой, а на том, что это вас она почему-то не устроила. 1️⃣ Перекладывание ответственности. Вы не признаете, что услуга была некачественной. Вы намекаете: «Услуга-то нормальная, это просто у вас ожидания завышены или вкус специфический»...

Я обожаю технику активного слушания. Это очень мощный инструмент коммуникации как в жизни, так и в работе. Учу этому на своих тренингах и продажников, и пиарщиков, и руководителей. Сегодня хочу поделиться одним из инструментов этой техники. Он называется "Парафраз". И заключается в перефразированном повторе того, что сказал вам собеседник. Смотрите как это работает. Представьте: друг жалуется, что его завалило задачами, он ничего не успевает, а начальник допекает его мелочным контролем. Вы хотите ему помочь и поделиться своей мудростью...

Каждое утро в почтовом ящике вашего клиента идет война. Десятки писем бьются за секунду его внимания. Угадайте, какое оружие побеждает в 90% случаев? Конечно, тема письма. Если тема скучная, письмо умрет неоткрытым. В большинстве случаев в деловой переписке люди пишут темы писем «на автомате», просто чтобы заполнить поле. В итоге ящик клиента выглядит так: – Вопрос по проекту – Касательно нашей встречи – Коммерческое предложение – [Без темы] 1. Ноль информации. О каком проекте речь? Что за встреча? 2...

Не думали об этом? Чем ниже статус или должность, тем длиннее письмо. Генеральный директор пишет: «Сделайте отчет к завтрашнему утру». Руководитель отдела пишет: «Понимаю, что пишу ночью, но но ваш отчет нужно сделать отчет к 10 утра завтрашнего дня и прислать мне на почту». Исполнитель пишет три абзаца с предысторией, контекстом, оговорками и извинениями за беспокойство. Чем ниже статус, тем длиннее письмо. Это не случайность. Короткое письмо – это уверенность в том, что тебя поймут. Приложат усилия, чтобы понять...