Телесейлз Сервис

Представьте ситуацию: Запустили рекламу, вышел удачный пост у блогера или продукт внезапно «выстрелил». И завтра обращений становится в 2 раза больше. Кажется, что это идеальный сценарий для бизнеса! Но на практике именно в этот момент начинают проявляться системные проблемы. Что происходит чаще всего: —операторы не успевают отвечать —растёт время ожидания —часть клиентов просто не получает ответа —падает качество диалога —конверсия начинает снижаться И парадокс в том, что чем успешнее маркетинг, тем сильнее страдает клиентский сервис...

Кажется, что горячая линия — это просто «сидят операторы и отвечают на звонки». На деле — это целый управляемый механизм. И если один элемент выпадает, страдает клиентский опыт и бизнес. Давайте разберём простую схему ⬇️ 1️⃣ Точка входа Клиент пишет или звонит: ✏телефон ✏чат ✏мессенджеры ✏сайт ✏соцсети Важно не просто принять обращение, а не потерять его и правильно направить. Если маршрутизация не настроена — начинается хаос: — долгие ожидания — перевод с линии на линию — раздражённый клиент 2️⃣...

Это модель, где команда, процессы и технологии работают как единая управляемая система. 1. Команда как управляемый ресурс, а не фиксированный штат В большинстве компаний команда — это постоянное число сотрудников. Но нагрузка не бывает постоянной. В e-commerce пики приходятся на распродажи. В финтехе — на даты начислений и акций. В EdTech — на периоды запуска курсов. Если команда фиксирована, при пике страдает качество. Если она гибкая — нагрузка перераспределяется без потерь. Экспертный подход здесь...

Сталкивались ли вы с завышенными ожиданиями клиента? Когда заказчик приходит с таргетом в 35% конверсии при текущих 12–13%, первая реакция рынка — «это нереально». Наша реакция была другой: почему предыдущий подрядчик не смог вырасти? К нам пришёл партнёр после сотрудничества с другим АКЦ. Результат был стабильный — 12–13%. Без роста. Без динамики. При этом ожидание — 35%. Шаг 1. Синхронизация ожиданий через аудит Первое, что мы сделали — аудит звонков. И честно: всё было плохо: формальные скрипты,...

В условиях растущей конкуренции и стремления к оптимизации расходов, компании все чаще обращают внимание на сдельную оплату труда как способ повышения эффективности и мотивации персонала. Поделимся кейсом — как в "Телесейлз Сервис" переход на сдельную оплату повлиял на рост выручки, а также Наш переход к сдельной оплате труда был постепенным. В начале пути, основной упор в контрактах был именно на почасовую оплату труда. Эта тенденция пользовалась популярностью в аутсорсинговых контактных центрах (далее - АКЦ)...