Телесейлз Сервис

Сталкивались ли вы с завышенными ожиданиями клиента? Когда заказчик приходит с таргетом в 35% конверсии при текущих 12–13%, первая реакция рынка — «это нереально». Наша реакция была другой: почему предыдущий подрядчик не смог вырасти? К нам пришёл партнёр после сотрудничества с другим АКЦ. Результат был стабильный — 12–13%. Без роста. Без динамики. При этом ожидание — 35%. Шаг 1. Синхронизация ожиданий через аудит Первое, что мы сделали — аудит звонков. И честно: всё было плохо: формальные скрипты,...

В условиях растущей конкуренции и стремления к оптимизации расходов, компании все чаще обращают внимание на сдельную оплату труда как способ повышения эффективности и мотивации персонала. Поделимся кейсом — как в "Телесейлз Сервис" переход на сдельную оплату повлиял на рост выручки, а также Наш переход к сдельной оплате труда был постепенным. В начале пути, основной упор в контрактах был именно на почасовую оплату труда. Эта тенденция пользовалась популярностью в аутсорсинговых контактных центрах (далее - АКЦ)...

KPI задумывались как инструмент ясности: что важно, за что отвечаем, куда движемся. Но во многих командах они превращаются в постоянный источник напряжения — и для сотрудников, и для руководителей. Почему так происходит? Во-первых, KPI начинают жить отдельно от реальности. Показатели фиксируются раз в квартал или год, а процессы меняются быстрее. В итоге сотрудники каждый день «догоняют цифры», которые уже не отражают реальную нагрузку, рынок или приоритеты. Во-вторых, метрик становится слишком много...

Конфликт между личными целями сотрудника и целями бизнеса — ситуация нередкая, но часто замалчиваемая. Формально человек выполняет задачи, закрывает KPI, присутствует в процессах. Но внутри он движется совсем в другую сторону. Личные цели могут быть разными: желание расти быстрее, чем позволяет роль; потребность в стабильности там, где бизнес ждёт рывка; интерес к другим задачам или профессии; фокус на балансе, когда компания живёт в режиме постоянного ускорения. И пока этот разрыв не проговорён,...

«Мы же договорились» — одна из самых дорогих фраз в бизнесе. Потому что на практике она часто означает: каждый понял договорённость по-своему. Устные соглашения создают иллюзию ясности. В момент разговора кажется, что всё очевидно: кто, что и когда делает. Но проходит несколько дней — и начинаются расхождения в деталях, сроках и ответственности. Не из-за злого умысла, а из-за разного восприятия и рабочей нагрузки. Есть несколько причин, почему договорённости без фиксации рассыпаются: Во-первых, память нестабильна...