Найти тему
Статьи
Чек-лист: "Оценка уровня сервиса в компании"
Простой тест поможет точно понять, на какой стадии находятся взаимоотношения с клиентами в вашей компании, и в какую сторону необходимо начать думать уже сегодня. Сами вопросы могут быть использованы как канва для саморефлексии и развивающего диалога с сотрудниками. Инструкция: Оцените каждый пункт по шкале от 1 до 5, где: 1 - Полностью не соответствует  2 - Скорее не соответствует 3 - Частично соответствует 4 - Скорее соответствует 5 - Полностью соответствует  1. Измерения 1. В компании есть четкие KPI по качеству обслуживания клиентов? 2...
9 месяцев назад
Сегодня разбираем кейс Gloria Jeans
Неидеальный CJM, розница и мобильное приложение и потеря клиентов. Начнём сначала. 18-го мая(среда) получаю SMS, как клиент компании. О том что в Глории распродажа. Идём 22 мая с моими детьми - четырехлетка и подросток, в магазин и выбираем кучу вещей. Надо сказать, что выбор джинсов для подростка, это совсем не на 30 минут история. Мы примеряем не менее 50 пар, нам помогают несколько консультантов, два парня развешивают то что не подошло. К чему я это? Чтобы вы представили стоимость бизнес процесса для компании...
9 месяцев назад
Что такое сервис
Почему сервис - это не только про стандарты? Обсудим важные аспекты, связанные с вовлечением и ответственностью каждого сотрудника в создании и поддержании высокого уровня сервиса. Слагаемые сервиса Значимость роли CX директора как ментора всей команды, от руководителей до обычных сотрудников, несомненно, является ключевым фактором в достижении высоких стандартов обслуживания. Однако, каждый человек в компании, независимо от должности, должен нести ответственность за обслуживание клиентов. Клиентские...
1 год назад
Сервисная стратегия. PRO
Это довольно скучная статья для профессионалов-тех, кого волнует клиентский опыт и сервис в компаниях. О чем она: Итак, самым частым запросом в сервисном консалтинге является запрос на написание сервисной стратегии. Ее хотят получить обычно быстро. И положить на стол инвестору, владельцу или генеральному. Понятно почему - это что-то материальное, весомое, что можно поставить в KPI, и наконец с чего-то начать уже внедрять сервис. В поисковых запросах фигурирует: "скачать готовую сервисную стратегию", "сервисные стратегии конкурентноспособных предприятий"...
107 читали · 1 год назад
Сколько? Ну... все индивидуально.... До свидания.
Почему компании с индивидуальным ценообразованием теряют клиентов в первой стадии воронки - прицениться. Спойлер: индивидуального ценообразования в чистом виде не существует. Всегда есть возможность озвучить вилку, стартовую цену или стоимость реализации подобного проекта. Навеяно детскими лагерями. Бюджетирую я, значит, типовой проект. И, когда возникло понимание концепции и наполнения будущего пространства, понадобилось составить бизнес-модель, просчитать окупаемость, и привлекательность проекта для инвесторов...
1 год назад
Зачем нам красивый офис или доброжелательные девушки в колл-центре. Или правильный сайт. Про первое впечатление.
Первое впечатление играет ключевую роль в сервисе и может существенно повлиять на успех бизнеса. Клиенты, как правило, судят о компании по тому, как они были приняты и обслужены с самого начала. Поэтому, управление первым впечатлением является необходимым для любого бизнеса, который стремится обеспечить высокий уровень удовлетворенности клиентов. Важно понимать, что первое впечатление не только создаётся на физическом уровне (например, красивый дизайн интерьера), но и на уровне взаимодействия с клиентом (например, приветливое и внимательное обслуживание)...
1 год назад
Почему так востребовано в компаниях управление клиентским опытом, почему компании занимаются клиентским сервисом и кто должен это делать.
Сколько трафика не лей - а нет любви народной На мой взгляд, CX выродился из маркетинга. И хорошие, стратегического уровня маркетологи всегда им занимались, в большей или меньшей степени. Сейчас, при выгорании аудиторий, когда все устали от агрессивного неэкологичного маркетинга, охота за потенциальными клиентами (лидами) приобретает все более извращенные формы. Роботы-звонилки, якори на сайтах, куда ты только зашел, еще даже контакты не оставил, а тебе уже звонят - все это не добавляет позитива не только клиентам, но и маркетологам...
1 год назад
NPS (net promote score) или "порекомендовали бы Вы нас"?
Однажды я общалась с директором одного очень старого санатория и она сказала - у нас есть постоянные клиенты, которые к нам ездят и будут ездить, но они нас не рекомендуют-то есть NPS низкий. "Возможно, потому, что им стыдно признаться, что они сюда ездят", - подумала я. Спойлер: я вообще считаю все метрики объективными только отчасти, потому что, как сказал один математик, математическая модель мира невозможна по причине ее невообразимого размера. То есть оцифровывая реальность, мы имеем только...
1 год назад
Заботушка о сотрудниках - материальная и нематериальная.
Я попросила своих друзей рассказать о заботе, которую они чувствуют в компаниях, и как это проявляется. Экспресс подборка из практики. ЕДА И НАПИТКИ В этом году меня кормили завтраком и обедом ресторанного уровня за счет компании. Производственной! Не то, чтобы мне важно было поесть, сколько я не ожидала такого подхода и заботы. Кто-то скажет, нашли, чем удивить. Фрукты покупают по средам. Много фруктов. ДЕНЬГИ И ПОДАРКИ Мельников (Gloria jeans) выплатил по миллиону сотрудникам, которые работают в компании более 10 лет...
1 год назад
Когда оторвался от реальности… Всегда удивляет, когда маркетологи попадают в эту ментальную ловушку. «Мы сделали для наших клиентов мероприятие, пригласили спикера, чуть ли не силком затаскивали клиентов, мало кто пришел." Спикер: гуру маркетинга из местных. Я его не знаю, например. Клиенты-тоже знать не знают. Пищат от восторга только те маркетологи, которые пригласили спикера. Для них он-гуру. А для клиентов-пустой звук. Так вот. Делая бизнес-делайте его для клиентов. Мероприятие-исходя из интересов аудитории. А оплачивать спикеров уровня Брайана Трейси для клиентов уровня-вчерашний продавец на рынке-ну, как минимум странно. Но клиентов, как обычно, никто не спросил. Гениальные Маркетологи сами все решили. Сумели обосновать, получить на это бюджет. И потом ворчать на клиентов, что они не оценили. Поставить на клиентах крест-мол, ничего-то им не интересно. И дальше ходить с чувством собственного достоинства.
1 год назад
Как потерять почти 3 миллиона за 5 минут (кейс про частные детские сады)
Часто я слышу фразу от владельцев бизнеса, и особенно в Москве и области, где есть иллюзия что рынок бесконечен, "такие клиенты нам не нужны". Владельцы боятся требовательных клиентов. Боятся жалоб и даже избегают общения с клиентами, потому что не умеют с ними работать. Хорошо, когда твои клиенты смотрят тебе в рот, вообще не вникают в ход предоставления услуги, не контролируют и не вмешиваются. Вы слышите одни благодарности, получаете букеты и восхищения в свой адрес. Погода всегда ясная. Розовые пони кушают пыльцу и блюют радугой...
106 читали · 1 год назад
Медицина некомпетенций. Сервис в медицинских клиниках (случай из жизни)
Мне понадобилось сделать электроэнцефалограмму ребенку (ЭЭГ). На дворе четверг, в понедельник на прием к врачу с результатами, конечно. Незатейливый гуглинг показал, что в радиусе 10 км есть пять клиник которые могут эту услугу оказать. МЕДСИ (часть 1) Для меня теперь медицина некомпетеций Звоню по справочнику в первый попавшийся номер, и попадаю в автоменю. Нажмите туда, сюда, всякое такое. Наконец попадаю в колл-центр. -Делаете? -Делаем, стоит столько-то. Ближайшая запись завтра, или суббота...
138 читали · 1 год назад