Сервисный календарь

». Внутри три слоя, которые обычно разрывают, а я сознательно собрала вместе. Первый — социологический. Разбираю, откуда вообще берутся ожидания клиентов, почему они ведут себя так, как ведут, как меняется норма «хорошего сервиса» и почему один и тот же сценарий в разных контекстах работает по-разному. Второй — управленческий. Здесь про самое неприятное: сервис не возникает из ценностей и не держится на «культуре». Он собирается как деятельность — через процессы, границы ответственности, договорённости и архитектуру решений. И если этого нет, никакие лозунги не спасают. Третий — психологический...

Повышение цены это всегда напряжённый момент. Потому что клиент слышит не цифру, а сигнал: «со мной что-то сделали». И задача сервиса не спрятать это решение, а грамотно его сопровождать. Первое и главное: цена не должна повышаться в пустоте. Даже если себестоимость выросла объективно, клиенту важно понимать, за что именно он теперь платит - качество, стабильность, доступность, надёжность, опыт, команду. Второе: важно говорить не только о росте цены, но и о росте ценности. Не оправдываться и не...

, тонкие места и странные сцены повседневного взаимодействия. Каждый день, разумеется, не получилось — жизнь регулярно вмешивалась со своими защитами, дорогами, усталостью и внезапностями, — но зато получилось другое: писать тогда, когда есть внутренний отклик, мысль, раздражение или тепло, а значит — живо. За этот год здесь были разговоры про клиентоориентированность как культуру и карму, про экспертную позицию и честность, про отказ, ожидание и фрустрацию, про безопасность, голос, интонации, запахи,...

📆 12 ноября. День 145 нашего сервисного марафона!** 🧠 Экспертная коммуникация: говорить с умом, а не сверху. Эксперт — это не тот, кто знает всё. А тот, кто умеет говорить о сложном просто и помогает клиенту принять верное решение, не унижая его незнание. Хороший эксперт не давит авторитетом — он ведёт диалог, создаёт ясность и уверенность. Он не продаёт, он объясняет, и именно поэтому — ему верят. 📌 В экспертной коммуникации важны три вещи: 1️⃣ Позиция — уверенность без высокомерия. 2️⃣ Ясность — отсутствие канцелярита и «умных слов» ради впечатления...

📆 12 ноября. День 138 нашего сервисного марафона! 🎄 Атмосфера к Новому году: когда начинать и как не переборщить. Каждый год один и тот же вопрос: ставить ёлку в ноябре — это рано или уже поздно? Кто-то считает, что до декабря рано даже думать об этом. А кто-то уже развесил гирлянды и репетирует корпоратив. Истина, как обычно, где-то между. На самом деле речь не про даты, а про атмосферу ожидания. Ту самую, когда в помещении становится чуть теплее, в речи — больше доброжелательности, в музыке — намёк на чудо...