Сервисный календарь

». Внутри три слоя, которые обычно разрывают, а я сознательно собрала вместе. Первый — социологический. Разбираю, откуда вообще берутся ожидания клиентов, почему они ведут себя так, как ведут, как меняется норма «хорошего сервиса» и почему один и тот же сценарий в разных контекстах работает по-разному. Второй — управленческий. Здесь про самое неприятное: сервис не возникает из ценностей и не держится на «культуре». Он собирается как деятельность — через процессы, границы ответственности, договорённости и архитектуру решений. И если этого нет, никакие лозунги не спасают. Третий — психологический...

Повышение цены это всегда напряжённый момент. Потому что клиент слышит не цифру, а сигнал: «со мной что-то сделали». И задача сервиса не спрятать это решение, а грамотно его сопровождать. Первое и главное: цена не должна повышаться в пустоте. Даже если себестоимость выросла объективно, клиенту важно понимать, за что именно он теперь платит - качество, стабильность, доступность, надёжность, опыт, команду. Второе: важно говорить не только о росте цены, но и о росте ценности. Не оправдываться и не...

, тонкие места и странные сцены повседневного взаимодействия. Каждый день, разумеется, не получилось — жизнь регулярно вмешивалась со своими защитами, дорогами, усталостью и внезапностями, — но зато получилось другое: писать тогда, когда есть внутренний отклик, мысль, раздражение или тепло, а значит — живо. За этот год здесь были разговоры про клиентоориентированность как культуру и карму, про экспертную позицию и честность, про отказ, ожидание и фрустрацию, про безопасность, голос, интонации, запахи,...

📆 12 ноября. День 145 нашего сервисного марафона!** 🧠 Экспертная коммуникация: говорить с умом, а не сверху. Эксперт — это не тот, кто знает всё. А тот, кто умеет говорить о сложном просто и помогает клиенту принять верное решение, не унижая его незнание. Хороший эксперт не давит авторитетом — он ведёт диалог, создаёт ясность и уверенность. Он не продаёт, он объясняет, и именно поэтому — ему верят. 📌 В экспертной коммуникации важны три вещи: 1️⃣ Позиция — уверенность без высокомерия. 2️⃣ Ясность — отсутствие канцелярита и «умных слов» ради впечатления...

📆 12 ноября. День 138 нашего сервисного марафона! 🎄 Атмосфера к Новому году: когда начинать и как не переборщить. Каждый год один и тот же вопрос: ставить ёлку в ноябре — это рано или уже поздно? Кто-то считает, что до декабря рано даже думать об этом. А кто-то уже развесил гирлянды и репетирует корпоратив. Истина, как обычно, где-то между. На самом деле речь не про даты, а про атмосферу ожидания. Ту самую, когда в помещении становится чуть теплее, в речи — больше доброжелательности, в музыке — намёк на чудо...

📆 День 137 нашего сервисного марафона! 🍏 Последний штрих — момент истины. Штирлиц знал, что запоминается последнее слово. В сервисе — это тоже работает. Не то, как встретили, не даже то, как обслужили, а то, с чем человек уходит. Была недавно на экскурсии в поместье Леонтьевых. Осенний сад, листья шуршат, тихо, красиво. А в конце — чай с яблочным пирогом. Такой простой, но тёплый, настоящий. И уходишь не промёрзший, не уставший, а с чувством гостеприимства, с ощущением, что о тебе подумали...

📆 3 ноября . День 136 нашего сервисного марафона! 🎯 Честность и экспертная позиция: отговорить — тоже забота. Иногда клиенты приходят с готовыми решениями. Им кажется, что они точно знают, чего хотят. Но профессионал понимает: если сделать *так, как клиент просит*, — будет плохо. И клиенту, и компании, и репутации. И вот тут проверяется настоящий сервис. Потому что клиентоориентированность — это не соглашательство. Это умение сказать «нет» с уважением и аргументами. 🧭 Экспертная позиция строится на трёх принципах: 1️⃣ Компетентность...

📆 17 октября. День 135 нашего сервисного марафона! 📞 Тон голоса — язык, который слышен даже с закрытыми глазами. Телефон это особая форма сервиса - без улыбок, без жестов, без взгляда. Только голос. И именно поэтому он звучит громче, чем слова. Сегодня, когда автоматические роботы отвечают без пауз и чувств, живой человек становится роскошью. И если этот человек умеет говорить правильно - это уже конкурентное преимущество. 🗣 Тон голоса — это микс из эмоций, дыхания, скорости, акцентов и интонации. 🎧 Как звучит хороший сервисный голос? 1️⃣ Добрый. Даже если устал. Лёгкое тепло в интонации создаёт ощущение участия...

📆 14 октября. День 134 нашего сервисного марафона! 🍰 Отказ клиенту — искусство общения. Сегодня я зашла в любимую кофейню. Совершить грехопадение в виде тирамисуми. — «Дайте, пожалуйста». — «А у нас его больше нет». Пауза. Тишина. И всё. Вот так, одним предложением, можно уронить настроение и весь сервис. Потому что отказ — это всегда комплексное коммуникативное действие. Он должен включать три блока: 1️⃣ Эмоция: «К сожалению… очень жаль…» — сказать и показать это лицом. 2️⃣ Факт: «Этого блюда сейчас нет в меню»...

📆 13 октября. День 133 нашего сервисного марафона! ☔️ Дождь, зонты и человеческое тепло. Дождь — это маленький стресс-тест для сервиса. Никто не виноват, что на улице льёт, но именно в такие моменты становится видно, где о людях помнят. У входа — пакеты для мокрых зонтов. Чистый коврик, чтобы не скользить. Место, где можно стряхнуть капли и передохнуть. Может, даже чашка чая или улыбка администратора. Это не роскошь, а язык заботы. Он говорит: «Мы видим, как тебе сейчас...

📆 131 День нашего сервисного марафона!** 🔑 Moment of truth — момент истины. Каждый контакт с клиентом — это маленький экзамен. Мы можем думать, что всё решают «главные» сцены: качество услуги, результат работы. Но на самом деле впечатление формируется в момент истины — в первой встрече. 🛑 Кто встретил у дверей? 🛑 Как поздоровались? 🛑 Было ли понятно, куда идти? 🛑 Сняли ли напряжение? И чаще всего этот первый экзамен сдаёт… охранник. Человек, которого клиенты могут воспринимать не как сервис, а как препятствие...

📆 131 День нашего сервисного марафона! 🛡 Бдительность — часть сервиса. В больших организациях всё просто: есть служба безопасности, есть инструкции, есть люди, чья работа — следить за порядком. В маленьких компаниях этой роскоши нет. И ответственность за безопасность — общая. 🔹 Замечать подозрительное. 🔹 Знать, кто пришёл и зачем. 🔹 Следить за пространством и оборудованием. 🔹 Держать в порядке аварийные выходы...