Service Solution. Внедрение культуры сервиса

Удержание клиентов — это способность компании удерживать своих клиентов с течением времени. Это процентная метрика, измеряющая, сколько клиентов осталось к концу заданного периода времени. Что такое управление удержанием клиентов? Управление удержанием клиентов — это процесс поддержания отношений с вашими текущими клиентами, чтобы радовать их еще долго после того, как они купят ваш продукт или услугу. Поступая таким образом, вы побуждаете этих клиентов оставаться лояльными к вашему бизнесу. Кто управляет удержанием клиентов? Удержание клиентов обычно управляется командой работы с постоянными клиентами (эта команда может называться как угодно, но её основная задача - работа с существующими клиентами). Роль этой команды заключается в том, чтобы работать с вашими клиентами и радовать их на протяжении всего периода их отношений с вашей компанией (независимо от того, насколько долгим или коротким может быть этот период времени). Команды по работе с клиентами должны работать не только напрямую с вашими клиентами, чтобы улучшить и поддерживать уровень удержания, но и с другими командами в вашей организации. Например, команда работы с постоянными клиентами, должна помочь таким командам, как продажи или обслуживание и поддержка клиентов — роли, которые могут напрямую влиять на удержание клиентов, — организовывать, управлять и улучшать все аспекты обслуживания клиентов. Таким образом, весь ваш бизнес работает вместе над постоянным улучшением удержания клиентов.