Сергей Чехлов

Выступил в качестве спикера на Территории продаж. Рассказывал про кейс настройки Битрикс24, но не смог ограничить себя кейсовым докладом и затронул-таки любимую тему - Клиентский сервис

Ну что, друзья, «прекрасное далёко» уже наступило и у нас «вкалывают роботы, счастлив человек»! Теперь ищем вот такую красотку на работу в офис!

Существует так называемая «Теория поколений», согласно которой примерно каждые 20 лет происходит смена поколений. В США даже придумали названия для них. Наверняка Вы слышали о Бэби-бумерах, поколениях X, Y, Z… Как ни крути, их деление на периоды нам не совсем подходит, потому что у нас другие исторические события влияли на те или иные общие признаки поколений. Но… В силу влияния на нас западного образа жизни, стало заметно, что поколение Y у нас и поколение Y у них достаточно близки. Примерно то же самое с поколением Z. Меня и моих ровесников можно отнести к поколению X. Наших старших детей - к Y, младших - к Z. Даты начала/завершения периода поколения сейчас не важны. Все, абсолютно все поколения в качестве самого важного называют Родину, Религию, Семью. Да, всегда есть люди, которые что-то из этого забывают. Но это не уменьшает важности каждого из этих трех понятий. А вот разница состоит в том, как именно мы понимаем эти важности. Мое поколение, например, для Семьи готово вкалывать день и ночь, картошку сажать и т.д. А последующие поколения предпочтут посвятить Семье общение. А работа или бизнес в их картине мира являются лишь необходимым занятием для финансовой поддержки. И таких различий тьма! Если есть желание обсудить, пишите, мне кажется очень интересная тема!

Я всех своих Клиентов знаю! На днях общался с руководителем (не собственником) одного малого, но очень замечательного бизнеса. Зашла речь о взаимоотношениях с Клиентами. Моя собеседница стала рассказывать, что всех постоянных Клиентов она знает, всем пишет рассылки и никакой Битрикс с ней конкурировать в ведении отношений с Клиентами не сможет. А я между прочим, их постоянник с 2018 года! И ни одного касания не ощутил за это время. И номер телефона мой у них есть. И чек моих покупок иногда не скромный. Спросил, но ответа не получил, как и последующих рассылок и прочих касаний. Вот такой он, жестокий и беспощадный Клиентский сервис.

Подводя итоги Чёрной пятницы в B2B, поделюсь размышлениями какие они, ЧП: 1. Традиционная ЧП, она же регулярная. Клиенты, доверяющие продавцу, всё посмотрели, попробовали и терпеливо ждут скидок. Но в этот раз ЧП наступила в B2B в большей степени для новых Клиентов. Действующие Клиенты в основном только облизнулись. Скорее всего это правильно. Мы постоянно прорабатываем большое количество Лидов, и иногда недостаток доверия потенциального Клиента (ну просто времени не хватило) может быть восполнен скидкой. А для поддержания лояльности действующих Клиентов можно делать другие акции, может быть после ЧП. Но это другой рассказ. 2. Скидки всем! Если продавец работает только на прямых продажах, то это идеальная модель. Но если есть в цепочке Дилеры (Дистрибьюторы, Партнёры), надо учитывать и их интересы. Потому что одинаковые скидки для всех могут обернуться снижением лояльности Дилеров. У нас в товарном направлении один из поставщиков так поступил, порекомендовав Дилерам самим решить, насколько дороже они будут продавать конечным Клиентам. На мой взгляд, это показатель незрелости компании и неготовности работать с Дилерами. Но в любом случае такая модель выгодна Клиентам. 3. Игнор ЧП. В сфере B2B (особенно в товарных бизнесах) на мой взгляд самая лучшая тактика. За исключением ситуации, когда оооочень срочно нужны деньги. С Клиентами надо работать индивидуально и тщательно, особенно когда цикл продаж длинный, от 2 месяцев и деньгоёмкий. И в завершение о наших личных итогах прошедшей ЧП. Именно по акции 0,00руб. Но все текущие сделки закрываются своевременно и отнюдь не по акционным ценам. Это говорит о том, что импульсивные покупки в B2B очень редкое явление. Буду рад обсуждению темы.