Человек замечает

Я слышала одну историю про небольшой загородный отель — 35 номеров, хорошее место, адекватные цены. Владелец вложился в ремонт, купил нормальную мебель, обучил персонал. Рейтинг держался на уровне 8.2 из 10. Бизнес шёл, но не рос. Однажды он поехал в командировку и остановился в отеле примерно того же уровня в другом городе. Зашёл в ванную — и задумался. Там стояли красивые дозаторы с шампунем, который пах как дорогое арабское масло. Гель для душа пенился хорошо и легко смывался. На раковине — жидкое мыло в элегантном флаконе...

Был случай в одном загородном отеле под Москвой. Управляющая рассказала: в прошлом году сменили поставщика шампуня — взяли дешевле примерно на 15 рублей за флакон. Через месяц пошли отзывы. Не про шампунь напрямую — гости писали «что-то изменилось, стало хуже», «сервис уже не тот». Несколько человек написали конкретно: «шампунь какой-то не такой, плохо смывается». Рейтинг на Ostrovok просел на 0.2 балла. Вернулись к прежнему поставщику. Отзывы нормализовались через полтора месяца. История банальная, но показательная...

Я занимаюсь поставками косметики для отелей и HoReCa уже несколько лет. За это время я объездила десятки объектов — от небольших загородных домиков до городских отелей на сотню номеров. И знаете, что меня до сих пор удивляет? Как много управляющих вкладывают деньги в ремонт, мебель, обучение персонала — и при этом ставят в ванную первое попавшееся мыло из оптовки. Несколько лет назад я разговаривала с управляющим небольшого отеля в Краснодарском крае. Он только что вернулся с конференции по гостеприимству и был немного растерян...

Когда мы едем в отпуск, кажется, что всё должно быть идеально. Красивый номер. Мягкая кровать. Панорамные окна. Хороший ремонт. Мы долго выбираем гостиницу. Сравниваем фотографии. Читаем отзывы. Но однажды со мной произошла странная история. Вечером в отеле неожиданно пропал интернет. Сначала все начали нервничать. Кто-то пытался поймать мобильную сеть. Кто-то звонил на ресепшен. Кто-то возмущался. А потом произошло то, чего никто не ожидал. Люди начали разговаривать. Во внутреннем дворике сидела семья с детьми...