Человек замечает

Был случай в одном загородном отеле под Москвой. Управляющая рассказала: в прошлом году сменили поставщика шампуня — взяли дешевле примерно на 15 рублей за флакон. Через месяц пошли отзывы. Не про шампунь напрямую — гости писали «что-то изменилось, стало хуже», «сервис уже не тот». Несколько человек написали конкретно: «шампунь какой-то не такой, плохо смывается». Рейтинг на Ostrovok просел на 0.2 балла. Вернулись к прежнему поставщику. Отзывы нормализовались через полтора месяца. История банальная, но показательная...

Я занимаюсь поставками косметики для отелей и HoReCa уже несколько лет. За это время я объездила десятки объектов — от небольших загородных домиков до городских отелей на сотню номеров. И знаете, что меня до сих пор удивляет? Как много управляющих вкладывают деньги в ремонт, мебель, обучение персонала — и при этом ставят в ванную первое попавшееся мыло из оптовки. Несколько лет назад я разговаривала с управляющим небольшого отеля в Краснодарском крае. Он только что вернулся с конференции по гостеприимству и был немного растерян...

Когда мы едем в отпуск, кажется, что всё должно быть идеально. Красивый номер. Мягкая кровать. Панорамные окна. Хороший ремонт. Мы долго выбираем гостиницу. Сравниваем фотографии. Читаем отзывы. Но однажды со мной произошла странная история. Вечером в отеле неожиданно пропал интернет. Сначала все начали нервничать. Кто-то пытался поймать мобильную сеть. Кто-то звонил на ресепшен. Кто-то возмущался. А потом произошло то, чего никто не ожидал. Люди начали разговаривать. Во внутреннем дворике сидела семья с детьми...

Есть фразы, которые забываются через пять минут. А есть такие, которые вспоминаешь спустя годы. Несколько лет назад я остановилась в небольшом отеле. Не сетевом. Без огромного холла, дизайнерской мебели и дорогих люстр. Обычный небольшой отель. Когда я подошла на ресепшен, администратор улыбнулась и вместо привычного: — Ваш паспорт, пожалуйста. Сказала: — Надеюсь, за эти несколько дней наш город станет для вас немного родным. Честно говоря, я даже растерялась. Казалось бы, обычные слова. Но именно они задали настроение всей поездке...

Когда мы бронируем гостиницу, кажется, что высокая оценка решает всё. 9,5. 9,7. 9,8. Ну что может пойти не так? Оказывается — очень многое. Однажды я специально стала читать не только восторженные отзывы, но и самые низкие оценки. И заметила одну интересную вещь. Большинство людей жаловались вовсе не на грязь. Не на мебель. И даже не на завтрак. А на вещи, которые невозможно увидеть на фотографиях. Например, окна выходят на оживлённую улицу. Или прямо под окнами работает бар до трёх часов ночи. Или кондиционер гудит так, что приходится выбирать между духотой и шумом...