Пассажи pro Продажи.

Знаете, премиальные мои, какая у нас первая реакция на проблему с клиентом? «Только не это!» — и сразу хочется спрятаться. Или отмахнуться. Или переложить на кого‑то. Как будто проблема — это кара небесная, а не часть работы. А клиент, между тем, смотрит на нас и думает: «Ну вот, опять. Никто не хочет разбираться». И уходит. Не потому, что проблема страшная, а потому, что он не чувствует поддержки. Мы ведь искренне верим: если сделать вид, что проблемы нет, она исчезнет. А на деле — чем дольше мы молчим, тем больше она растёт...

Знаете, премиальные мои, в чём парадокс современной торговли? В том, что мы давно уже не продаём вещи. Мы продаём… как бы это сказать… душевное равновесие. Да‑да, именно так. Вот стоит человек перед витриной с айфонами. Глаза горят, руки тянутся — и вдруг… замирает. Потому что в голове уже целый спектакль: «А вдруг зря?», «А может, подождать?», «А точно ли мне это надо?» И тут подходит продавец. И вот от того, что он скажет, зависит — уйдёт человек с покупкой или с чувством, будто его только что пытались обобрать...

Рещающий фактор, или Почему продавец важнее товара. Знаете, премиальные мои, в чём самая забавная штука в продажах? В том, что товар‑то, по большому счёту, вторичен. Да‑да, не смотрите на меня так. Я не сумасшедший, я просто наблюдал. Много наблюдал. Вот представьте: человек стоит перед витриной. Глаза бегают, брови хмурятся, губы шепчут: «Брать?.. Не брать?.. А вдруг?.. А если?..» И что в этот момент решает всё? Не цвет, не размер, не гарантия. Не «три года службы» и не «уникальная технология». Решает — человек...

Знаете, в чём фокус продаж? В полутонах. В едва уловимых оттенках интонации, в порядке слов, в том, как задан вопрос. Вот, скажем, две фразы — вроде бы об одном, а эффект — полярно разный. Вариант 1. «Интересно? Может, заявку сделаем?» Что мы видим здесь? Лёгкость. Нет давления, нет «должен». Есть предложение — как бы между делом. Открытость. Вопрос оставляет пространство: «интересно» — ещё не «беру», но уже не «нет». Мягкое ведение. «Может, заявку сделаем?» — это не приказ, а приглашение. Как будто вы вдвоём решаете, стоит ли шагнуть дальше...

Смелость не удерживать, или Почему страх потери убивает продажи Знаете, премиальные мои, в чём самая забавная (и самая дорогая) ошибка начинающих продавцов? В том, что они боятся. Боятся, что клиент уйдёт. Боятся сказать лишнее. Боятся не дожать. И вот эта самая боязнь — она, как ржавчина, разъедает всю коммуникацию. Представьте картину: стоит продавец, пот на лбу, глаза бегают — лишь бы не ушёл, лишь бы купил! И начинает он… ну, вы знаете: «А может, всё‑таки возьмёте?», «Давайте оформим, а?», «Ну вы же хотели!» И что чувствует клиент? Правильно — желание бежать...