Роботека — делаем Битрикс24 удобнее

Клиент оставил заявку на сайте, и в карточке лида в поле «Имя» лежит «иванов сергей владимирович». Целиком, с маленькой буквы. Фамилия пустая, отчество пустое. Через месяц этот же человек получает рассылку с обращением «Здравствуйте, иванов сергей владимирович!». Чаще всего виновата форма на сайте. Одно поле «Как к вам обращаться?» проще для клиента, и всё, что он туда напишет, приезжает в одно поле карточки. Кто-то пишет «Сергей», кто-то «Иванов С.В.», кто-то «ИВАНОВ сергей» с зажатым Caps Lock...

У менеджера нет доступа к сделке, а робот на этой же сделке спокойно меняет стадию и ставит задачи. Это не ошибка настройки: в Битрикс24 права для людей и для роботов работают по-разному. Разбираем, почему сотрудник не видит запись, почему робот видит всё и где права остановят и его. В CRM права ролевые. Роль задаёт уровень доступа отдельно на чтение, изменение, удаление и экспорт: «Свои», «Своего отдела», «Подотделов», «Всех сотрудников». Настраивается это по каждому типу элемента, а у лидов и сделок ещё и по стадиям: сделку в работе менять можно, выигранную уже нет...

Заявка пришла в понедельник. В четверг руководитель открывает лид, видит стадию «В работе» и спрашивает менеджера: «Ты ему звонил?» — «Звонил, не берёт». Проверить можно только одним способом: открыть карточку и пролистать таймлайн до нужного дела. На пятьдесят лидов в неделю это полчаса. Звонки Битрикс24 хранит хорошо. Каждый разговор через встроенную телефонию попадает в историю и в таймлайн карточки: дата, кто говорил, сколько длился, запись. Есть и триггеры «Входящий звонок», «Пропущенный звонок», «Исходящий звонок» — они переводят лид на нужную стадию в момент, когда звонок случился...

Кто пришёл в Битрикс24 из Excel, в первую же неделю ищет, куда вписать формулу. В таблице было просто: столбец «Сумма», столбец «Себестоимость», а третий считал разницу сам. В карточке сделки есть оба поля, а третьего нет. В итоге считают руками. Менеджер держит калькулятор открытым, пока клиент просит скидку. Руководитель раз в неделю выгружает сделки в Excel, чтобы дописать там недостающий столбец. Пользовательские поля в CRM хранят то, что в них ввели. Строка, число, деньги, дата, список — любое из них показывает значение, записанное человеком или роботом...