РанкАп | Клиенты с карт

Отзывы умеют появляться в самый неподходящий момент. День идёт нормально: заявки, звонки, задачи, кофе остывает, люди бегают. А потом где-то в геосервисе появляется отзыв. Клиент пишет, что ждал ответа, не дозвонился или остался недоволен обслуживанием. И этот отзыв висит. День. Два. Неделю. А потом кто-то случайно его находит и произносит фразу, от которой у репутации начинает дёргаться глаз: «Ой, а мы это видели?» Вот так и рождается маленькая репутационная драма. Один отзыв забыли, на другой ответили поздно, третий заметили только тогда, когда его уже прочитали будущие клиенты...

Есть одна правда: клиент может даже не дойти до вашего сайта. Он может не позвонить, не написать, не открыть прайс и не посмотреть фотографии до конца. Он просто увидел рейтинг, пару свежих отзывов, сравнил с соседями на карте и ушёл туда, где ему стало спокойнее. Обидно? Очень. Особенно если внутри всё прилично: команда старается, продукт нормальный, сервис живой, цены адекватные. Но снаружи карточка выглядит так, будто её ведут по настроению: рейтинг просел, отзывы старые, на негатив никто нормально не ответил, информация местами грустит...

Отзывы — это не просто «спасибо, всё понравилось» где-то в карточке компании. Это маленькие продавцы, которые работают, пока вы спите, пьёте кофе, ругаетесь с поставщиком или пытаетесь понять, почему реклама опять стала дороже, чем вчера. Причём работают они без оклада, больничных и фразы «я сегодня не в ресурсе». Один нормальный живой отзыв может сделать для доверия больше, чем красивая фраза на сайте в стиле «индивидуальный подход и высокое качество». Давайте честно: этим уже можно утеплять стены, настолько оно везде...

У плохого отзыва почти всегда есть предыстория. Клиент редко просыпается утром с мыслью: «А пойду-ка я сегодня испорчу кому-нибудь рейтинг». Обычно всё начинается раньше. Где-то его долго не замечали. Где-то обещали перезвонить и растворились. Где-то он приехал, а информация в карточке оказалась из параллельной вселенной. Где-то с ним поговорили так, будто он пришёл не за услугой, а попросить взаймы до зарплаты. Сначала человек просто раздражается. Потом рассказывает дома. Потом открывает карты, геосервис или площадку с отзывами...