РанкАп | Клиенты с карт

Отзывы умеют появляться в самый неподходящий момент. День идёт нормально: заявки, звонки, задачи, кофе остывает, люди бегают. А потом где-то в геосервисе появляется отзыв. Клиент пишет, что ждал ответа, не дозвонился или остался недоволен обслуживанием. И этот отзыв висит. День. Два. Неделю. А потом кто-то случайно его находит и произносит фразу, от которой у репутации начинает дёргаться глаз: «Ой, а мы это видели?» Вот так и рождается маленькая репутационная драма. Один отзыв забыли, на другой ответили поздно, третий заметили только тогда, когда его уже прочитали будущие клиенты...

Есть одна правда: клиент может даже не дойти до вашего сайта. Он может не позвонить, не написать, не открыть прайс и не посмотреть фотографии до конца. Он просто увидел рейтинг, пару свежих отзывов, сравнил с соседями на карте и ушёл туда, где ему стало спокойнее. Обидно? Очень. Особенно если внутри всё прилично: команда старается, продукт нормальный, сервис живой, цены адекватные. Но снаружи карточка выглядит так, будто её ведут по настроению: рейтинг просел, отзывы старые, на негатив никто нормально не ответил, информация местами грустит...

Отзывы — это не просто «спасибо, всё понравилось» где-то в карточке компании. Это маленькие продавцы, которые работают, пока вы спите, пьёте кофе, ругаетесь с поставщиком или пытаетесь понять, почему реклама опять стала дороже, чем вчера. Причём работают они без оклада, больничных и фразы «я сегодня не в ресурсе». Один нормальный живой отзыв может сделать для доверия больше, чем красивая фраза на сайте в стиле «индивидуальный подход и высокое качество». Давайте честно: этим уже можно утеплять стены, настолько оно везде...

У плохого отзыва почти всегда есть предыстория. Клиент редко просыпается утром с мыслью: «А пойду-ка я сегодня испорчу кому-нибудь рейтинг». Обычно всё начинается раньше. Где-то его долго не замечали. Где-то обещали перезвонить и растворились. Где-то он приехал, а информация в карточке оказалась из параллельной вселенной. Где-то с ним поговорили так, будто он пришёл не за услугой, а попросить взаймы до зарплаты. Сначала человек просто раздражается. Потом рассказывает дома. Потом открывает карты, геосервис или площадку с отзывами...

Отзывы — штука с характером. Хорошие приятно читать, а плохие хочется немедленно спрятать куда-нибудь подальше. Желательно вместе с ноутбуком, телефоном и человеком, который написал «ужасный сервис» без единого пояснения. Но репутация так не работает. Чем сильнее пытаться спрятать критику, тем заметнее она торчит. Как пятно на белой рубашке перед важной встречей. Можно стоять боком, улыбаться и делать вид, что всё прекрасно. Только люди уже посмотрели. Мне кажется, негативные отзывы зря считают чем-то постыдным...