Записки раненого продавца

Как и обещала, расскажу сегодня об ошибках продавцов больших продаж. Я участвовала во множестве тренингов по продажам, но всё время оставался осадок, что далеко не всё применимо, и к большим продажам стандартные тренинги имеют мало отношения. Итак, ошибки продавцов больших продаж: ❗️Ошибка 1️⃣ Продавец недостаточно исследовал критерии принятия решения клиента. Представьте, что вы предлагаете продукт с прекрасными характеристиками и по лучшей цене, но в итоге получаете отказ. Клиент озвучивает причину - срок поставки слишком велик. Вы могли бы его проверить, ускорить, привлечь дополнительные ресурсы компании, если бы знали раньше. Но вы не знали, и сделку получает ваш конкурент. Всегда нужно помнить, что сделка зависит от трех параметров: ➡️ Вашего предложения и возможностей ➡️ Критериев принятия решения клиента ➡️ Предложения и возможностей вашего конкурента. Критериями принятия решения клиента можно в некоторой степени управлять, если клиент вам доверяет. ❗️Ошибка 2️⃣ Вы слишком настойчивы. Клиент может почувствовать, что вы давите на него, пытаетесь манипулировать. Помните о том, что клиент хочет видеть в вас то, что хотел бы почувствовать сам: спокойствие, уверенность, доверие. Будьте рядом и поддерживайте клиента в принятии им решения. Проявляя поддержку и эмпатию, вы уже можете оказаться впереди конкурента. ❗️Ошибка 3️⃣ Вы выбрали неверную точку входа в компанию. Общий совет начать общение с потенциальным клиентом в больших продажах звучит так: Найдите того, кто может быть недоволен существующим положением вещей и может влиять на ЛПР. Это может быть любой технический специалист, или, например, рядовой бухгалтер, если речь идет о продаже ПО. Такой человек может служить бесценным источником информации о недостатках текущего поставщика (например, он все время задерживает поставки), совещаниях, на которых говорится об устаревшем ПО и т.д. Человек захочет поделиться, если будет верить, что вы сможете помочь в изменениях к лучшему. Ошибка же может заключаться в том, что ваш контакт может и никак не влиять на принятие решения, а вы на нем залипните слишком надолго. При этом вам будут с восторгом внимать, вы будете думать, что сделка в кармане, но вдруг облом. Вы узнаете, что выбрали не вас. А ваше контактное лицо пожимает плечами 🤷‍♂️ и говорит: «Ну… руководство так решило». Всегда нужно понимать цепочку принятия решения и развивать сеть контактов в компании. ❗️Ошибка 4️⃣ Вы слишком полагаетесь на ваши хорошие отношения с ЛПР. Когда речь идет о больших деньгах и риске, то ЛПР всегда предпочитает разделить ответственность. Он устраивает комитеты и совещания, чтобы разные сотрудники в компании сказали свое мнение. И он как правило не копается в деталях. Если вы не задействуете других сотрудников и не знаете цепочки принятия решения, то зачастую бесполезно работать только на верхнем уровне. Это только некоторые из ошибок продавцов больших продаж. Об остальных продолжу позже. А при чем здесь коучинг, спросите вы? А при том, что львиная доля ошибок связана с тем, что продавец оторван от реальности и принимает желаемое за действительное. В силу своих внутренних барьеров он может быть недостаточно устойчив и осознан для того, чтобы увидеть общую картину, как она есть. Неудачи, в свою очередь, не укрепляют нас. Коуч нужен для того, чтобы продавец больших продаж осознал свои барьеры и ограничения, был достаточно устойчив, чтобы переносить неудачи и работал, будучи спокойным, счастливым и уверенным в себе человеком

Однажды мой бывший коллега, рассказывая о начале своей карьеры, сказал: «Я был ТОПТАЛОЙ». Я удивилась, но понимающе кивнула. Перед глазами мелькали образы: медведя Михайло Топтыгина и петуха, топчущего кур. Но решилась все-таки спросить, что это значит. Оказывается, в 90-х так называли продавцов, которые должны были в день, посетить 20+ торговых точек, расположенных по соседству и в одном районе, чтобы убедить их владельцев или тех, кто отвечает за закупку, взять именно их товар. Коллега мой работал в крупной компании FMCG, скажем, в Coca Cola, и в его задачи входило быть более убедительным и бегать быстрее, чем представитель Pepsi. Его доход был невелик, но стабилен, и можно было получить чуть больше, если бежать немного быстрее, улыбаться шире и закрывать большее количество сделок. Есть у меня и другой знакомый, который продает оборудование для пищевого производства. Его цикл продажи длится год, а иногда и не один, включает в себя множество встреч, презентаций, комитетов у клиента. ЛПР в итоге - владелец бизнеса или генеральный директор. Заходит он к клиенту через закупки, технологов, директоров по производству, и каждый из них имеет свое место в цикле принятия решения и к мнению каждого прислушивается ЛПР в итоге. Мой знакомый также работает не один, его производственные и технические специалисты тоже участвуют в продажах на разных стадиях. Он получает стабильную зарплату и очень неплохой % по завершению проекта, при стоимости проекта 100 - 200 млн рублей. Конечно, мой второй знакомый тоже не прочь быстрее закрывать сделки. Но может ли он себе позволить применять распространенные техники по их закрытию? И будет ли его клиент на столько наивен, чтобы продавец смог серьезно заинтересовать его сделав, например, правильно холодный звонок? Нет. Техники продаж «топтал» и продавцов «больших продаж» разные, но в первую очередь разными являются неявные потребности клиента. И я не об откатах. Чем отличаются такие продажи со стороны клиента? Клиент «топталы» vs. Клиент в “больших продажах”? 1. Ответственность при принятии решения. Низкая vs. Высокая. 2. Цена вопроса. Низкая vs. Высокая 3. Риски в случае брака. Низкие vs. Высокие 4. Требования к репутации поставщика. Здесь в первом случае возможны варианты, а во втором всегда высокие. Возможны послабления лишь в случае если цена отличается в несколько раз. О подходах к «большим» продажам я расскажу в следующих постах, важную роль в них играет то, о чем я пишу в блоге: ресурсность, эмпатия и сонастройка, уверенность в своих силах, возможность свободно общаться, а главное слушать, системность и терпение. И всё это, буквально всё, можно в себе развить, если у вас есть необходимость и желание, и есть главное качество продавца «больших» продаж - добросовестность. Всем хорошего остатка дня и следующий пост будет об ошибках продавцов в «больших» продажах.

Сегодня хочу вам предложить небольшое упражнение. Цель его - развить вашу фантазию и эмпатию по отношению к вашим клиентам, избавиться от стереотипного мышления. Если вы давно работаете в продажах, то вы уже знаете, что все не так как кажется. Но образ тоже важен. Он показывает то, каким клиент хочет, чтобы его видели, но не всегда то, какой он на самом деле. Перед вами 6 возможных образов клиентов, найденных на просторах интернет. Попробуйте ответить на вопросы и помните, что правильных и неправильных ответов нет. Отвечая на эти вопросы вы сонастраиваетесь с клиентом и ваша гипотеза может не подтвердиться. Но вам же надо с чего-то начать. 1. Кто из них больше всех заинтересован в безопасности в работе и стабильности? 2. Кто готов пойти на риск, связавшись с новым поставщиком, но получив наилучшую цену? 3. Кто будет наиболее терпеливым к ошибкам поставщика? 4. Кто из них наиболее доброжелателен? 5. Кто из них был бы вам наиболее интересен как человек? 6. Кто будет в общении наиболее закрыт? 7. Кто был бы не прочь дружеского общения вне работы? 8. Кто из них любит спорт? 9. У кого из них есть дети, собаки, попугаи? 10. Кто любит путешествовать? 11. Кто женат/замужем, а кто нет? 12. Придумайте свой вопрос Сторонники структурного и скриптового подхода к продаже могут сказать мне, что все это неважно, и продавать надо любым людям, но подумайте сами, как часто вы покупали что-то, например, по звонку с предложением финансовых услуг? Я - никогда. И таких как я, думаю, много. Чтобы что-то купить, что напрямую отражается на моей работе и карьере мне нужно узнать человека, понять, можно ли ему доверять. И все мы доверяем больше тем людям, кто хоть в чем-то на нас похож. Поиск такого сходства, общих интересов с клиентом, установление доверия, особенно важны в «больших» продажах и закупках, где риск заключения сделки с «неправильным» партнером очень высок. Сонастраивайтесь. И, конечно, будьте теми, кому можно доверять.

Сегодня, чтобы проиллюстрировать почему так важна устойчивость продавца, приведу вам в пример одну историю, которая случилась со мной, но могла произойти и с любым другим продавцом. Однажды, будучи на встрече за много сотен километров от Москвы мне довелось встретиться с директором производства, который и принимал решение о закупках моих продуктов и с кем не существовало налаженных на тот момент отношений. Встреча была согласована. Я зашла в кабинет. Но с порога увидела очень раздраженного человека, который сказал: “Я вас сегодня ждал, думал, что вы завтра приедете. Много вас всяких таких ко мне ездит. Вот вчера буквально конкуренты ваши приезжали. В ресторан с ними идти пришлось. Мы с ними плотно работаем. Почти все у них и покупаем”. Как бы могли развиваться события? ⚠️ Вариант 1: Я меняюсь в лице, краснею, бледнею, потеют ладошки и я лепечу: “Конечно, Иван Иванович, я все понимаю. Если вы заняты, то давайте я вам расскажу о компании минут за 10-15 и сделаю презентацию продукта”. ⚠️ Вариант 2: Я в ярости. Я краснею, бледнею, еле сдерживаюсь и говорю “Позвольте, мы же договаривались! Я за 1000 км ехала и вчера перезванивала вам по встрече! Что мне делать теперь прикажете?” 👌 Вариант 3: Я сохраняю спокойствие, улыбаюсь. Говорю: “Конечно, я понимаю, на производстве много проблем. Если у вас есть что-то срочное, то я могу немного подождать, пока вы разберетесь и потом мы поговорим. Что думаете?” Как думаете? У какого варианта развития событий больше шанса на длительную встречу и, как следствие, более тщательное исследование потребностей и начало отношений? Конечно, у третьего. Зачастую, при взаимодействии с клиентом мы относим все его слова лично к себе, чувствуем себя обиженными, отвергнутыми, слишком маленькими, чтобы что-то возразить. Но мы не думаем о том, что стоит за этими словами, что человек может быть устал, обеспокоен, его вызывали на неожиданное собрание, у него что-то болит, проблема с ребенком или ушла жена. И, встретясь с ним, мы будем его зеркалом. Он будет чувствовать то, что видит в нас. Если он чувствует страх, он будет охвачен своим внутренним страхом, он видит в нас злость - он будет охвачен злостью, он видит спокойствие, уравновешенность, понимание - чаще всего ваш партнер также сонастроится и смягчит свое к вам отношение. Прежде чем прийти к тому, что важен только вариант 3, я много раз прошла через страх, тревогу, неудобство и неэффективность вариантов 1 и 2, когда многие такие встречи проходили впустую. Кстати, в описанном мной случае у директора по производству такие проблемы на производстве и случились, о чем он мне и поведал в доверительной беседе, когда разобрался немного со своими делами. И что же делать, чтобы сохранять равновесие и разговор все-таки состоялся? ❗️Понять, почему вас триггерят подобные ситуации или какой-то тип клиентов. С этим может помочь коуч. Осознание позволяет посмотреть на себя со стороны. ❗️Попробовать понять, что чувствует клиент. Сказать ему о том, что вы понимаете, что у него могут быть проблемы и ему не до вас. ❗️Если клиент важный и вы едете на встречу издалека, то заложить время на непредвиденные обстоятельства. ❗️К размещенному ранее видео об улыбке - не улыбаться, если нет повода. Вы имеете право на беспокойство. Но его имеет право и клиент. Вы едва ли можете знать обо всех его обстоятельствах. Отнеситесь к нему с сочувствием и пониманием.

Знакомы ли вы с приемом «саспенс»? Нет? А зря. Саспенс – это прием, широко применяемый в кинематографе, литературе и даже в видеоиграх. Когда я расскажу, что это, то возможно вы, как и я, подумаете, что применяется он не только в них. «Саспенс» переводится с английского как «неопределенность, тревога». Он создает атмосферу нарастающего тревожного ожидания, напряжения. Должно случиться что-то страшное, а что – неясно. Этот прием направлен на манипуляцию вниманием и его удержание. Одним из основоположников жанра саспенс является Альфред Хичкок. Сегодня внимание – главная валюта. Броские заголовки, предвещающие ужасные новости, видеоряд, радиопрограммы новостей в машине – все пытаются привлечь наше внимание. Мы чувствуем, что мы в опасности. Даже размышления о том, что мной могут манипулировать заставляют меня задуматься прежде, чем открывать очередную новость под броским заголовком. Думаю, что некоторые могут использовать этот прием интуитивно и даже неосознанно. Например, ваш партнер, который не отвечает вам на ваше предложение. Ваше ожидание ответа уже может вызвать массу неприятных фантазий, от того, что он вами пренебрегает до того, что вы написали глупый текст и вы недостаточно хороши. Или представьте ситуацию, когда руководитель назначил собрание, но не говорит его тему, а сотрудники ждут, что будет: увольнения или поощрения. По-моему, это не совсем честный прием. Как распознать, что его применили по отношению к вам? 💡вас держат в неведении 💡вы открываете и закрываете почту в ожидании ответа 💡вы парализованы и чувствуете себя беспомощным. Не можете ничего делать, только ждать нвостей. Если вы подозреваете, что прием применил к вам конкретный человек, то поразмышляйте, какие выгоды он может получить от того, что вы не чувствуете себя сейчас в ресурсе? И помните. Что полной определенности не существует. Весь мир – одна большая неопределенность. Ваше психическое и физическое здоровье зависит только от того, как вы с ней справляетесь и реагируете ли адекватно.