Записки раненого продавца

Как и обещала, расскажу сегодня об ошибках продавцов больших продаж. Я участвовала во множестве тренингов по продажам, но всё время оставался осадок, что далеко не всё применимо, и к большим продажам стандартные тренинги имеют мало отношения. Итак, ошибки продавцов больших продаж: ❗️Ошибка 1️⃣ Продавец недостаточно исследовал критерии принятия решения клиента. Представьте, что вы предлагаете продукт с прекрасными характеристиками и по лучшей цене, но в итоге получаете отказ. Клиент озвучивает причину - срок поставки слишком велик. Вы могли бы его проверить, ускорить, привлечь дополнительные ресурсы компании, если бы знали раньше. Но вы не знали, и сделку получает ваш конкурент. Всегда нужно помнить, что сделка зависит от трех параметров: ➡️ Вашего предложения и возможностей ➡️ Критериев принятия решения клиента ➡️ Предложения и возможностей вашего конкурента. Критериями принятия решения клиента можно в некоторой степени управлять, если клиент вам доверяет. ❗️Ошибка 2️⃣ Вы слишком настойчивы. Клиент может почувствовать, что вы давите на него, пытаетесь манипулировать. Помните о том, что клиент хочет видеть в вас то, что хотел бы почувствовать сам: спокойствие, уверенность, доверие. Будьте рядом и поддерживайте клиента в принятии им решения. Проявляя поддержку и эмпатию, вы уже можете оказаться впереди конкурента. ❗️Ошибка 3️⃣ Вы выбрали неверную точку входа в компанию. Общий совет начать общение с потенциальным клиентом в больших продажах звучит так: Найдите того, кто может быть недоволен существующим положением вещей и может влиять на ЛПР. Это может быть любой технический специалист, или, например, рядовой бухгалтер, если речь идет о продаже ПО. Такой человек может служить бесценным источником информации о недостатках текущего поставщика (например, он все время задерживает поставки), совещаниях, на которых говорится об устаревшем ПО и т.д. Человек захочет поделиться, если будет верить, что вы сможете помочь в изменениях к лучшему. Ошибка же может заключаться в том, что ваш контакт может и никак не влиять на принятие решения, а вы на нем залипните слишком надолго. При этом вам будут с восторгом внимать, вы будете думать, что сделка в кармане, но вдруг облом. Вы узнаете, что выбрали не вас. А ваше контактное лицо пожимает плечами 🤷‍♂️ и говорит: «Ну… руководство так решило». Всегда нужно понимать цепочку принятия решения и развивать сеть контактов в компании. ❗️Ошибка 4️⃣ Вы слишком полагаетесь на ваши хорошие отношения с ЛПР. Когда речь идет о больших деньгах и риске, то ЛПР всегда предпочитает разделить ответственность. Он устраивает комитеты и совещания, чтобы разные сотрудники в компании сказали свое мнение. И он как правило не копается в деталях. Если вы не задействуете других сотрудников и не знаете цепочки принятия решения, то зачастую бесполезно работать только на верхнем уровне. Это только некоторые из ошибок продавцов больших продаж. Об остальных продолжу позже. А при чем здесь коучинг, спросите вы? А при том, что львиная доля ошибок связана с тем, что продавец оторван от реальности и принимает желаемое за действительное. В силу своих внутренних барьеров он может быть недостаточно устойчив и осознан для того, чтобы увидеть общую картину, как она есть. Неудачи, в свою очередь, не укрепляют нас. Коуч нужен для того, чтобы продавец больших продаж осознал свои барьеры и ограничения, был достаточно устойчив, чтобы переносить неудачи и работал, будучи спокойным, счастливым и уверенным в себе человеком

Однажды мой бывший коллега, рассказывая о начале своей карьеры, сказал: «Я был ТОПТАЛОЙ». Я удивилась, но понимающе кивнула. Перед глазами мелькали образы: медведя Михайло Топтыгина и петуха, топчущего кур. Но решилась все-таки спросить, что это значит. Оказывается, в 90-х так называли продавцов, которые должны были в день, посетить 20+ торговых точек, расположенных по соседству и в одном районе, чтобы убедить их владельцев или тех, кто отвечает за закупку, взять именно их товар. Коллега мой работал в крупной компании FMCG, скажем, в Coca Cola, и в его задачи входило быть более убедительным и бегать быстрее, чем представитель Pepsi. Его доход был невелик, но стабилен, и можно было получить чуть больше, если бежать немного быстрее, улыбаться шире и закрывать большее количество сделок. Есть у меня и другой знакомый, который продает оборудование для пищевого производства. Его цикл продажи длится год, а иногда и не один, включает в себя множество встреч, презентаций, комитетов у клиента. ЛПР в итоге - владелец бизнеса или генеральный директор. Заходит он к клиенту через закупки, технологов, директоров по производству, и каждый из них имеет свое место в цикле принятия решения и к мнению каждого прислушивается ЛПР в итоге. Мой знакомый также работает не один, его производственные и технические специалисты тоже участвуют в продажах на разных стадиях. Он получает стабильную зарплату и очень неплохой % по завершению проекта, при стоимости проекта 100 - 200 млн рублей. Конечно, мой второй знакомый тоже не прочь быстрее закрывать сделки. Но может ли он себе позволить применять распространенные техники по их закрытию? И будет ли его клиент на столько наивен, чтобы продавец смог серьезно заинтересовать его сделав, например, правильно холодный звонок? Нет. Техники продаж «топтал» и продавцов «больших продаж» разные, но в первую очередь разными являются неявные потребности клиента. И я не об откатах. Чем отличаются такие продажи со стороны клиента? Клиент «топталы» vs. Клиент в “больших продажах”? 1. Ответственность при принятии решения. Низкая vs. Высокая. 2. Цена вопроса. Низкая vs. Высокая 3. Риски в случае брака. Низкие vs. Высокие 4. Требования к репутации поставщика. Здесь в первом случае возможны варианты, а во втором всегда высокие. Возможны послабления лишь в случае если цена отличается в несколько раз. О подходах к «большим» продажам я расскажу в следующих постах, важную роль в них играет то, о чем я пишу в блоге: ресурсность, эмпатия и сонастройка, уверенность в своих силах, возможность свободно общаться, а главное слушать, системность и терпение. И всё это, буквально всё, можно в себе развить, если у вас есть необходимость и желание, и есть главное качество продавца «больших» продаж - добросовестность. Всем хорошего остатка дня и следующий пост будет об ошибках продавцов в «больших» продажах.

Сегодня хочу вам предложить небольшое упражнение. Цель его - развить вашу фантазию и эмпатию по отношению к вашим клиентам, избавиться от стереотипного мышления. Если вы давно работаете в продажах, то вы уже знаете, что все не так как кажется. Но образ тоже важен. Он показывает то, каким клиент хочет, чтобы его видели, но не всегда то, какой он на самом деле. Перед вами 6 возможных образов клиентов, найденных на просторах интернет. Попробуйте ответить на вопросы и помните, что правильных и неправильных ответов нет. Отвечая на эти вопросы вы сонастраиваетесь с клиентом и ваша гипотеза может не подтвердиться. Но вам же надо с чего-то начать. 1. Кто из них больше всех заинтересован в безопасности в работе и стабильности? 2. Кто готов пойти на риск, связавшись с новым поставщиком, но получив наилучшую цену? 3. Кто будет наиболее терпеливым к ошибкам поставщика? 4. Кто из них наиболее доброжелателен? 5. Кто из них был бы вам наиболее интересен как человек? 6. Кто будет в общении наиболее закрыт? 7. Кто был бы не прочь дружеского общения вне работы? 8. Кто из них любит спорт? 9. У кого из них есть дети, собаки, попугаи? 10. Кто любит путешествовать? 11. Кто женат/замужем, а кто нет? 12. Придумайте свой вопрос Сторонники структурного и скриптового подхода к продаже могут сказать мне, что все это неважно, и продавать надо любым людям, но подумайте сами, как часто вы покупали что-то, например, по звонку с предложением финансовых услуг? Я - никогда. И таких как я, думаю, много. Чтобы что-то купить, что напрямую отражается на моей работе и карьере мне нужно узнать человека, понять, можно ли ему доверять. И все мы доверяем больше тем людям, кто хоть в чем-то на нас похож. Поиск такого сходства, общих интересов с клиентом, установление доверия, особенно важны в «больших» продажах и закупках, где риск заключения сделки с «неправильным» партнером очень высок. Сонастраивайтесь. И, конечно, будьте теми, кому можно доверять.

Сегодня, чтобы проиллюстрировать почему так важна устойчивость продавца, приведу вам в пример одну историю, которая случилась со мной, но могла произойти и с любым другим продавцом. Однажды, будучи на встрече за много сотен километров от Москвы мне довелось встретиться с директором производства, который и принимал решение о закупках моих продуктов и с кем не существовало налаженных на тот момент отношений. Встреча была согласована. Я зашла в кабинет. Но с порога увидела очень раздраженного человека, который сказал: “Я вас сегодня ждал, думал, что вы завтра приедете. Много вас всяких таких ко мне ездит. Вот вчера буквально конкуренты ваши приезжали. В ресторан с ними идти пришлось. Мы с ними плотно работаем. Почти все у них и покупаем”. Как бы могли развиваться события? ⚠️ Вариант 1: Я меняюсь в лице, краснею, бледнею, потеют ладошки и я лепечу: “Конечно, Иван Иванович, я все понимаю. Если вы заняты, то давайте я вам расскажу о компании минут за 10-15 и сделаю презентацию продукта”. ⚠️ Вариант 2: Я в ярости. Я краснею, бледнею, еле сдерживаюсь и говорю “Позвольте, мы же договаривались! Я за 1000 км ехала и вчера перезванивала вам по встрече! Что мне делать теперь прикажете?” 👌 Вариант 3: Я сохраняю спокойствие, улыбаюсь. Говорю: “Конечно, я понимаю, на производстве много проблем. Если у вас есть что-то срочное, то я могу немного подождать, пока вы разберетесь и потом мы поговорим. Что думаете?” Как думаете? У какого варианта развития событий больше шанса на длительную встречу и, как следствие, более тщательное исследование потребностей и начало отношений? Конечно, у третьего. Зачастую, при взаимодействии с клиентом мы относим все его слова лично к себе, чувствуем себя обиженными, отвергнутыми, слишком маленькими, чтобы что-то возразить. Но мы не думаем о том, что стоит за этими словами, что человек может быть устал, обеспокоен, его вызывали на неожиданное собрание, у него что-то болит, проблема с ребенком или ушла жена. И, встретясь с ним, мы будем его зеркалом. Он будет чувствовать то, что видит в нас. Если он чувствует страх, он будет охвачен своим внутренним страхом, он видит в нас злость - он будет охвачен злостью, он видит спокойствие, уравновешенность, понимание - чаще всего ваш партнер также сонастроится и смягчит свое к вам отношение. Прежде чем прийти к тому, что важен только вариант 3, я много раз прошла через страх, тревогу, неудобство и неэффективность вариантов 1 и 2, когда многие такие встречи проходили впустую. Кстати, в описанном мной случае у директора по производству такие проблемы на производстве и случились, о чем он мне и поведал в доверительной беседе, когда разобрался немного со своими делами. И что же делать, чтобы сохранять равновесие и разговор все-таки состоялся? ❗️Понять, почему вас триггерят подобные ситуации или какой-то тип клиентов. С этим может помочь коуч. Осознание позволяет посмотреть на себя со стороны. ❗️Попробовать понять, что чувствует клиент. Сказать ему о том, что вы понимаете, что у него могут быть проблемы и ему не до вас. ❗️Если клиент важный и вы едете на встречу издалека, то заложить время на непредвиденные обстоятельства. ❗️К размещенному ранее видео об улыбке - не улыбаться, если нет повода. Вы имеете право на беспокойство. Но его имеет право и клиент. Вы едва ли можете знать обо всех его обстоятельствах. Отнеситесь к нему с сочувствием и пониманием.

Знакомы ли вы с приемом «саспенс»? Нет? А зря. Саспенс – это прием, широко применяемый в кинематографе, литературе и даже в видеоиграх. Когда я расскажу, что это, то возможно вы, как и я, подумаете, что применяется он не только в них. «Саспенс» переводится с английского как «неопределенность, тревога». Он создает атмосферу нарастающего тревожного ожидания, напряжения. Должно случиться что-то страшное, а что – неясно. Этот прием направлен на манипуляцию вниманием и его удержание. Одним из основоположников жанра саспенс является Альфред Хичкок. Сегодня внимание – главная валюта. Броские заголовки, предвещающие ужасные новости, видеоряд, радиопрограммы новостей в машине – все пытаются привлечь наше внимание. Мы чувствуем, что мы в опасности. Даже размышления о том, что мной могут манипулировать заставляют меня задуматься прежде, чем открывать очередную новость под броским заголовком. Думаю, что некоторые могут использовать этот прием интуитивно и даже неосознанно. Например, ваш партнер, который не отвечает вам на ваше предложение. Ваше ожидание ответа уже может вызвать массу неприятных фантазий, от того, что он вами пренебрегает до того, что вы написали глупый текст и вы недостаточно хороши. Или представьте ситуацию, когда руководитель назначил собрание, но не говорит его тему, а сотрудники ждут, что будет: увольнения или поощрения. По-моему, это не совсем честный прием. Как распознать, что его применили по отношению к вам? 💡вас держат в неведении 💡вы открываете и закрываете почту в ожидании ответа 💡вы парализованы и чувствуете себя беспомощным. Не можете ничего делать, только ждать нвостей. Если вы подозреваете, что прием применил к вам конкретный человек, то поразмышляйте, какие выгоды он может получить от того, что вы не чувствуете себя сейчас в ресурсе? И помните. Что полной определенности не существует. Весь мир – одна большая неопределенность. Ваше психическое и физическое здоровье зависит только от того, как вы с ней справляетесь и реагируете ли адекватно.

Есть и у меня некоторое сопротивление писать слово «продавец», но другого слова в русском языке нет, чтобы сказать ясно и просто. Все-таки оно окрашено не только положительными эмоциями. Я уже писала о чувстве стыда, которое часто связывают с этой профессией. Но ведь кто-то продает колбасу в магазине, а кто-то космические корабли. А в процессе продажи и первый и второй - продавцы. Интересно, что даже некоторые мои коллеги называют себя менеджерами-технологами, стесняясь произнести слово «продажи». Но факт в том, что если ты продаешь - ты продавец. Продавец продуктов, услуг, идей, космических кораблей, самолетов, удобрений или колбасы. Ты отвечаешь на потребность, и явную и скрытую, и осознанную и неосознанную (например, в безопасности и общении). Ты делаешь людей довольными. Так что это не просто работа. Это миссия.

Какими качествами должен обладать хороший специалист по продажам? Исследователи изучали множество черт специалистов по продажам, которые, по их предположениям, должны были повлиять на успех, таких как коммуникабельность, настойчивость, открытость, но не выявили прямой взаимосвязи между ними и результативностью. При этом 80% результата приносят 20% наиболее искусных продавцов. Какими же качествами обладают они? Что они делают такого, чего не делают другие? Брайан Трейси, известный гуру продаж, говорит, что никто не был с такими качествами рожден, но их можно развить. Можно развить в себе позитивное отношение, коммуникабельность, уверенность в себе, энтузиазм. Однако, то на сколько человек будет успешен в продажах, зависит от его устойчивости и того, как он сможет справиться со своими страхами. Те самые 20% успешных образцов обладают в первую очередь качеством добросовестности. И, как ни странно, в исследовании списка качеств успешных продавцов она выходит на первое место. Задумалась об этимологии слова «добросовестный». Добросовестные продавцы относятся с добром к себе и к клиентам и работают с учетом своих ценностей. Благодаря этому они всегда в ресурсе, с легкостью преодолевают трудности и делают на один шаг больше в работе с клиентом, чем все остальные продавцы.

И, продолжая предыдущий пост, а существуют ли те же гендерные, расовые и другие стереотипы в отношении клиентов? Оставим в стороне сегментацию и даже психотипирование. И снова ответ утвердительный. Однажды, мне попалась статья, где говорилось об исследовании, в котором изучали на примере американского автосалона подержанных автомобилей, кто получал наиболее выгодное предложение на одни и те же машины. Наиболее выгодные предложения получали белые мужчины, а наименее выгодные - чернокожие женщины. Возможно, продавцы больше чувствовали их уязвимость и то, что они не чувствуют себя "в своей тарелке" и поэтому думали, что те с большей готовностью захотят быстрее заключить сделку и покинуть салон, купив автомобиль по более дорогой цене. Так что 1️⃣ : 1️⃣, товарищи, в битве за лучшие стереотипы между продавцами и покупателями.

Существуют ли гендерные стереотипы в продажах? Определенно да, и не только гендерные, но и расовые, возрастные и статусные. Многие тренинги по продажам ориентированы на продавцов-мужчин и продвигают жесткие и агрессивные продажи, с использованием военной лексики. Женщины же в основном пестуют и нянчатся со своими клиентами. Я думаю, вы с легкостью вспомните ваших девушек-коллег, которые рассказывают о том, как вынянчили тот или иной проект. Имеет ли значение пол продавца и покупателя в паре продавец-покупатель? Думаю, да. Мужчина с большей вероятностью быстрее найдет общий язык с мужчиной, а женщина с женщиной, хотя бы исходя из того, что они будут говорить на схожем языке. При этом женщина может испытывать тревогу перед встречей с клиентом-мужчиной, предполагая, что он может найти ее поверхностной, особенно, если дело касается технических продаж, а мужчина - перед встречей с женщиной, потому что будет опасаться ее непредсказуемости в силу своего прежнего опыта. Все мы мыслим стереотипами. Стереотип - это форма защиты, которая сортирует всех по коробочкам. Это делает нашу жизнь более предсказуемой и определенной. Но при этом и ограничивает нас. Когда мы предполагаем, что в обществе есть определенный стереотип в отношении нас и нашей роли, то мы можем опасаться, что клиент, не заметив нас самих, сразу определит нас в определенную коробочку и напишет на ней “тупая стерва”. Шучу. Но такие опасения называются “угрозой стереотипа”. Они выбивают нас из состояния устойчивого равновесия и ограничивают нашу свободу взаимодействия с клиентом. Можем ли мы избежать угрозы стереотипа? Да, но для этого нет специальных техник, кроме повышения осознанности и навыка наблюдения. В следующий раз, когда вы будете встречаться с клиентом и будете беспокоиться о том, что он о вас думает, попробуйте сместить угол вашего восприятия от “взгляда внутрь”, когда вы концентрируетесь на своих негативных переживаниях, на “взгляд наружу”, когда вы наблюдаете за тем, что происходит с клиентом. Попробуйте посмотреть на ситуацию беспристрастно и подумать, что он чувствует и почему. И, если заметили, что вы уже “лежите в коробочке”, то просто спокойно улыбнитесь и скажите “вас может смущать, что в нашей отрасли работают одни мужчины, а я женщина, но уверяю вас, у меня большой опыт в реализации подобных проектов (продаже оборудования и т.д.). Я сделаю все возможное, чтобы мы друг друг поняли”.

Вчера была на онлайн марафоне «Монстры продаж», оставим в стороне слово «монстры», об этом позже. Но было много интересных спикеров. И было много сказано о доверии. Скрипты больше не работают. На первое место выходит доверие покупателя к продавцу. Утверждалось, что чем выше к вам доверие - тем больше шанс на продажу, и это действительно так. Новая религия - обучение тому, как вызывать доверие. Но можно ли этому научить? Доверие - чувство, которое возникает у покупателя по отношению к продавцу, если он чувствует себя с ним безопасно. Вы приходите к клиенту и демонстрируете, что вы пришли с миром и без оружия. У вас нет оружия, потому что ВЫ доверяете ему. ВЫ чувствуете себя в безопасности. Вы испытываете искренний интерес к клиенту и вам любопытно узнать, что за человек перед вами. Вы подстраиваетесь под него, бессознательно считываете его манеру речи, язык тела и можете заметить, что он думает о вас. Что же происходит, когда, не имея внутренней опоры и доверия, продавец пытается вызвать это доверие к себе? Всё верно. Клиент чувствует фальшь. Если сделки и случаются в отсутствие истинного доверия, то такие отношения не длятся долго. Если вам сложно выстраивать доверительные отношения с клиентом, возможно, пришла пора подумать о том, почему так происходит, почему не доверяете вы, что в вас такого, что вы предпочитаете маску истинным отношениям?

Продолжая свой пост о страхе успеха, обращенный к @Мария Антонова и ко всем, кто подозревает, что с ним столкнулся, теперь хочу продолжить рассуждением о возможных психических причинах страха успеха. В первую очередь, говорить о страхе успеха можно лишь тогда, когда вы самостоятельно или с помощью помогающих специалистов обнаружили у себя паттерны поведения, повторяющиеся ситуации в жизни, когда вы могли получить желаемое, но не предприняли к этому достаточно усилий, а в последствии возможно жалели об этом. Какие же могут быть причины: 1) Вы не можете представить себе, что вы на вершине, что достигли желаемого нового уровня дохода, позволили себе удовольствие нового образа жизни. Соответственно, ваш внутренний мотив к достижению цели не формируется, и вы не действуете. 2) У вас снижено или отсутствует чувство базовой безопасности. Чувство базовой безопасности связано с ранними детско-родительскими отношениями. Возможно, в детстве вы часто переезжали, пережили развод родителей, родители были с вами холодны или не защищали вас в достаточной мере. В этом случае, вместо движения вперед вы будете выбирать мнимую безопасность остаться на месте, не делая вылазок в большой мир. 3) Вы боитесь превзойти ваших родителей. С точки зрения психики, как бы это страшно не звучало, это может значить их смерть. И вы, заранее испытывая чувство вины, предпочитаете остаться на месте. 4) Вы уже сталкивались с тем, что поднявшись на вершину больно падать. Возможно, вы уже достигали успеха, но после этого случалось что-то плохое. Есть и другие причины, которые, возможно сейчас не пришли мне в голову, но всё это - психические ловушки, избавиться от которых можно с помощью помогающих специалистов и оставить ваши сомнения и неуверенность в прошлом.

@Мария Антонова Мария, вчера вы задали вопрос есть ли синдром страха больших денег и что если «рыба слишком крупная» и продавец не верит в успех. Я поторопилась ответить, что такой синдром есть и он есть у многих и он следствие психических блокировок, но задумалась о том, всегда ли страхи необоснованны. Я вспоминала свои крупные сделки и пришла к выводу, что не всегда. Если продавец боится заключить крупную сделку, то у страха могут быть и объективные причины. Ведь крупная рыба может и сожрать. Я думаю, что нужно разделить объективные причины опасений и психические. Например, клиент готов заключить с вами серьезную сделку, но у вас есть опасения, что ваших ресурсов достаточно. Предположим, вы почти выиграли долгосрочный контракт, но вы не уверены, что вам хватит средств произвести или закупить для сделки товар или делать это на регулярной основе. Или вы опасаетесь неопределенности сегодняшней обстановки и подозреваете, что что-то еще может случиться в геополитическом поле. Возможно, вы оцениваете ваши шансы выйти сухой из воды как 50 на 50. В данном случае, опасения реальны, и я бы тоже задумалась, а стоит ли браться. Потери репутационные и финансовые могут быть слишком высокими. И в этом случае вступает в действие принцип реальности. И большую роль могут сыграть ваша честность и доверие клиента к вам. Что я делала в своей практике: ❗️Делила с клиентом риск и ответственность. Говорила о своих опасениях. Например: «Мы давно знаем друг друга и вы знаете как серьезно я отношусь к контракту и своему слову, но вы сами видите, как нестабильны сейчас цепочки поставок. Произойти может все что угодно и даже то, о чем мы сейчас даже не думаем. В былые времена я бы с радостью гарантировала вам 100% вашей потребности, но сейчас понимаю, что в этом есть риски и для меня и для вас. ❗️Предлагала клиенту разделить контракт и взять второго поставщика, говорила, в зависимости от своих возможностей, о том, сколько и в какие сроки я могу поставить точно. ❗️Договаривалась о максимально комфортных для меня сроках размещения заказов на поставку. За месяц до поставки, два или три. Сейчас все относятся с пониманием по поводу увеличения сроков. ❗️Если второй поставщик на столько самоуверен, что готов взять весь контракт, то взывала бы к чувству безопасности и уверенности клиента. Говорила бы о том, о чем писала в начале. Произойти может сейчас все что угодно. Балансируя между двумя клиент будет в максимальной безопасности.