Фазовый переход | Александр Чумель

80 чатов в Telegram: простой сервис, который поменял клиентский опыт В прошлый раз писал про магазины, которые могут многое, но спотыкаются на мелочах. Теперь — как мы в SPAR решали это на практике. Мы сделали сеть из 80 чатов в Telegram — по одному на каждый магазин. Вёл проект с нуля: от идеи до момента, когда он реально заработал. В каждом чате — продавцы, администраторы, директора, супервайзеры и даже директор розничной сети. 📲 Как это выглядело в жизни: Покупатель пишет прямо из зала: «Нет любимого хлеба». Через минуту продавец проверяет остатки, выкладывает товар, кидает фото в чат. Проблема решена, пока человек ещё в магазине. Почему это работало: — решение видно всем — и тем, кто делает, и тем, кто контролирует; — никто не «откладывает в долгий ящик» — отвечать нужно быстро; — у руководителей появляется живая картинка, что происходит в магазинах, даже самых удалённых. 💡 С самого начала я хотел, чтобы чат работал как «цифровой сотрудник». Есть места в магазине, где покупателю иногда нужна помощь, но держать там человека весь день — бессмысленно. Мы просто ставили туда QR-код: сканируешь — и попадаешь в чат именно этого магазина. Пишешь: «Нужна помощь здесь» — и сообщение видят те, кто на смене. Могут подойти или решить вопрос прямо в чате. Штат не увеличиваем, а ощущение — будто рядом всегда есть сотрудник. Работает это только если всё сделано нативно: QR-код на виду, чат удобный, ответ быстрый, а сотрудник реально помогает. Но «просто чат» — это верхушка айсберга. Чтобы он жил, его нужно было встроить в путь покупателя: — обучить 300 человек общаться в мессенджерах по-современному; — прописать простые правила, чтобы тон общения был в духе бренда; — придумать, как покупатель узнаёт про чат в нужный момент (QR-коды, стикеры, подсказки в зале). 🎯 В итоге: — проблемы решались на месте и быстро; — у руководства появился живой канал обратной связи; — покупатели видели, что их слышат — и возвращались. И вот что важно: внедрение цифрового сервиса в клиентский опыт — это не «поставили технику и готово». Это всегда комплексный подход. Техника — да, но ещё люди, маркетинг, коммуникации, организация работы, чтобы всё это было органично встроено в путь покупателя. Тогда оно начинает работать на бизнес, а не просто лежать «для галочки». И да, в любой системе должна быть обратная связь. Без неё даже самое идеальное решение со временем перестаёт работать так, как задумывалось.

Как обратная связь спасает бизнес (и почему её отсутствие бьёт по кассе) Во время отпуска в Сочи у нас был любимый «Перекрёсток». Чистый, аккуратный, с кучей мелочей, которые складываются в атмосферу. Свет тёплый, музыка ненавязчивая, запах свежей выпечки тянет в нужный угол. Полки ровные, ценники на месте, кассы работают быстро. Ассортимент — будто его собирал человек, который реально понимает, что людям нужно. Сотрудники здороваются, улыбаются, подсказывают, где что лежит. И ты идёшь туда не только за продуктами, а за ощущением: «О, обо мне подумали». Возвращаюсь в Челябинск. Зашёл в «Перекрёсток»… и как будто попал в параллельную вселенную. — На раздаче готовой еды сотрудник с красными глазами, еле держит ложку (и да, он на смене). — На витрине нет базовых KVI — тех самых товаров, которые должны быть «по умолчанию» и чаще всего попадают в корзину. — Ни бланка, ни кнопки, ни QR-кода, чтобы об этом сказать. Хочешь донести проблему — ищи администратора, который, кажется, живёт в другом измерении. И это при том, что я всегда считал «Перекрёсток» у нас одним из лидеров по сервису. Но вот конкретная точка показала: даже сильным есть куда расти. В «Ленте» — похожая история. В целом сеть норм, финансовые результаты приличные. Но заходишь в конкретный магазин и видишь: да, всё работает, но есть нюансы, которые легко подтянуть. Мелочи, но именно они решают, вернёшься ты завтра или пойдёшь в другой магазин. За 8+ лет в рознице я понял простую вещь: 📌 Если в системе нет нормальной обратной связи, она начинает сыпаться. Ошибки копятся. До руководства доходит только то, что пробьётся через кучу фильтров. Всё остальное — где-то в тумане. В SPAR мы с этим столкнулись и сделали решение, которое позволяло слышать клиента в момент, когда у него возник вопрос или проблема. На бумаге казалось — «ну чат и чат». А по факту — проект, который зацепил технологии, процессы и людей. Про него расскажу в следующем посте.

ИИ уже давно умеет больше, чем просто отвечать в чате. Мы в компании активно обсуждаем и тестируем решения, где он встроен в процессы — в аналитику, обслуживание, автоматизацию. Но есть простой факт: чаще всего люди пока что взаимодействуют с ИИ именно через чат. Быстро спросить, что-то прикинуть, набросать идею. Удобно. А иногда пишешь — и в ответ вода, шаблон или вообще бред. И почти всегда — дело не в нём. А в том, как мы с ним разговариваем. Собрал на базе своего опыта список вещей, на которые стоит обращать внимание, когда пишешь запрос в чате. Если их учитывать — результат совсем другой. Делюсь. ⸻ 1. У тебя есть чёткая цель Не «поиграться», а «сформулировать письмо», «разложить задачу», «оценить идею». 2. Запрос конкретный, с контекстом Ты объяснил, кто ты, что за задача и что хочешь на выходе. 3. Ты уточняешь роль ИИ Хочешь совет? Черновик? Критику? Или чтоб он отыграл собеседника? 4. Ты не ждёшь гениальности с первой попытки Работаешь по шагам: спрашиваешь → уточняешь → сужаешь → дорабатываешь. 5. Ты не копируешь всё бездумно Проверяешь смысл, адаптируешь под себя, убираешь лишнее. 6. Ты развиваешь диалог, а не бросаешь после первого ответа Уточняешь, споришь, шлифуешь — как с живым человеком. 7. Ты даёшь рамки для креатива Когда просишь придумать — поясняешь для кого, зачем и в каком тоне. 8. Ты не просишь невозможного ИИ не лезет в CRM, не видит твои таблицы, не достаёт данные с серверов. Если ты ему ничего не дал — он и не даст тебе в ответ. Даже если в интернете эти данные где-то есть, он не всегда к ним подтянут. 9. Ты используешь ИИ там, где можно сэкономить силы Он не заменяет тебя, но отлично помогает: с черновиком, критикой, структурой, идеей. 10. Ты управляешь диалогом, а не идёшь за ИИ вслепую Ты ведёшь разговор, задаёшь темп, сужаешь тему. А не просто кликаешь в надежде, что «может, сейчас угадает».

В продолжение темы, что иногда полезно менять угол зрения и находить нестандартные решения, хочу рассказать про штуку, которая реально помогает мне держать себя в тонусе. Это про физическую активность, конкретно – про тайский бокс, который стал для меня неожиданным источником энергии и ясности. Работая в одной из федеральной телеком-компании на позиции топ-а, часто возвращался домой с ощущением, будто мозг на грани взрыва. Знакомо? Когда за день набирается куча задач и проблем, а голова не может переключиться, даже спать ложиться без толку – всё равно прокручиваешь в голове рабочие моменты. Решил попробовать вечерние тренировки по тайскому боксу. Скажу честно, поначалу это казалось полным бредом: приходишь никакой, сил нет, а тут ещё и полтора часа махать руками и ногами. Но какой эффект! После тренировки ощущение, будто перезагрузился: проблемы уходят на второй план, голова проясняется, и даже решение находится само собой. Интересный момент: именно в те дни, когда казалось, что усталость уже на пределе, после тренировки приходило самое яркое вдохновение и новые идеи. Так что, если вдруг чувствуешь, что застрял в рутине, попробуй немного физической активности. Это не панацея, но точно помогает посмотреть на всё под другим углом и вернуть себе баланс.