Фазовый переход | Александр Чумель

Наткнулся на исследование про то, как люди реально используют ChatGPT. Интересно, что он перестал быть только «рабочим помощником» и всё больше уходит в личные задачи: советы, обучение, бытовые мелочи. А на работе главная роль у него не в коде или аналитике, а в текстах — письмах, заметках, документах. Чем выше квалификация, тем заметнее другое: люди реже просят «сделай за меня», и чаще используют чат как партнёра для уточнений и поиска аргументов. Получается, это не про автоматизацию рутины, а про усиление мышления. Что бросается в глаза: ▪️Нерабочие сценарии растут быстрее. В июне 2024 «личных» сообщений было около 53%, к июню 2025 — уже 73%. ▪️Письмо — главная рабочая активность. Почти 80% всех сессий приходится на «практическое руководство», «поиск информации» и «письмо/редактирование». Причём в работе «письмо» даёт около 40% запросов. ▪️Asking против Doing. В среднем Asking≈49%, Doing≈40%, Expressing≈11%. В рабочих чатиках Doing вырастает до 56% — и почти всё это снова письма. ▪️Рост глобальный. К июлю 2025 ChatGPT — ≈700 млн пользователей еженедельно (около 10% взрослых по миру), ≈18 млрд сообщений в неделю. Гендерный разрыв исчез, основной рост идёт из стран с низким и средним доходом. Молодёжь до 26 лет генерирует почти половину сообщений. ▪️Неочевидная ценность. Личное использование — учёба, советы, саморазвитие — тоже влияет на знания и решения. А вот программирование — всего 4,2% всех сообщений. ▪️Качество растёт. Asking чаще оценивается как полезный. К июлю 2025 «хороших» ответов в 4–5 раз больше, чем «плохих». И вот тут интересно: главный вопрос уже не в том, что может сделать ИИ, а какие решения мы сами начинаем принимать с его помощью. 🔗 cdn.openai.com/...pdf

80 чатов в Telegram: простой сервис, который поменял клиентский опыт В прошлый раз писал про магазины, которые могут многое, но спотыкаются на мелочах. Теперь — как мы в SPAR решали это на практике. Мы сделали сеть из 80 чатов в Telegram — по одному на каждый магазин. Вёл проект с нуля: от идеи до момента, когда он реально заработал. В каждом чате — продавцы, администраторы, директора, супервайзеры и даже директор розничной сети. 📲 Как это выглядело в жизни: Покупатель пишет прямо из зала: «Нет любимого хлеба». Через минуту продавец проверяет остатки, выкладывает товар, кидает фото в чат. Проблема решена, пока человек ещё в магазине. Почему это работало: — решение видно всем — и тем, кто делает, и тем, кто контролирует; — никто не «откладывает в долгий ящик» — отвечать нужно быстро; — у руководителей появляется живая картинка, что происходит в магазинах, даже самых удалённых. 💡 С самого начала я хотел, чтобы чат работал как «цифровой сотрудник». Есть места в магазине, где покупателю иногда нужна помощь, но держать там человека весь день — бессмысленно. Мы просто ставили туда QR-код: сканируешь — и попадаешь в чат именно этого магазина. Пишешь: «Нужна помощь здесь» — и сообщение видят те, кто на смене. Могут подойти или решить вопрос прямо в чате. Штат не увеличиваем, а ощущение — будто рядом всегда есть сотрудник. Работает это только если всё сделано нативно: QR-код на виду, чат удобный, ответ быстрый, а сотрудник реально помогает. Но «просто чат» — это верхушка айсберга. Чтобы он жил, его нужно было встроить в путь покупателя: — обучить 300 человек общаться в мессенджерах по-современному; — прописать простые правила, чтобы тон общения был в духе бренда; — придумать, как покупатель узнаёт про чат в нужный момент (QR-коды, стикеры, подсказки в зале). 🎯 В итоге: — проблемы решались на месте и быстро; — у руководства появился живой канал обратной связи; — покупатели видели, что их слышат — и возвращались. И вот что важно: внедрение цифрового сервиса в клиентский опыт — это не «поставили технику и готово». Это всегда комплексный подход. Техника — да, но ещё люди, маркетинг, коммуникации, организация работы, чтобы всё это было органично встроено в путь покупателя. Тогда оно начинает работать на бизнес, а не просто лежать «для галочки». И да, в любой системе должна быть обратная связь. Без неё даже самое идеальное решение со временем перестаёт работать так, как задумывалось.

Как обратная связь спасает бизнес (и почему её отсутствие бьёт по кассе) Во время отпуска в Сочи у нас был любимый «Перекрёсток». Чистый, аккуратный, с кучей мелочей, которые складываются в атмосферу. Свет тёплый, музыка ненавязчивая, запах свежей выпечки тянет в нужный угол. Полки ровные, ценники на месте, кассы работают быстро. Ассортимент — будто его собирал человек, который реально понимает, что людям нужно. Сотрудники здороваются, улыбаются, подсказывают, где что лежит. И ты идёшь туда не только за продуктами, а за ощущением: «О, обо мне подумали». Возвращаюсь в Челябинск. Зашёл в «Перекрёсток»… и как будто попал в параллельную вселенную. — На раздаче готовой еды сотрудник с красными глазами, еле держит ложку (и да, он на смене). — На витрине нет базовых KVI — тех самых товаров, которые должны быть «по умолчанию» и чаще всего попадают в корзину. — Ни бланка, ни кнопки, ни QR-кода, чтобы об этом сказать. Хочешь донести проблему — ищи администратора, который, кажется, живёт в другом измерении. И это при том, что я всегда считал «Перекрёсток» у нас одним из лидеров по сервису. Но вот конкретная точка показала: даже сильным есть куда расти. В «Ленте» — похожая история. В целом сеть норм, финансовые результаты приличные. Но заходишь в конкретный магазин и видишь: да, всё работает, но есть нюансы, которые легко подтянуть. Мелочи, но именно они решают, вернёшься ты завтра или пойдёшь в другой магазин. За 8+ лет в рознице я понял простую вещь: 📌 Если в системе нет нормальной обратной связи, она начинает сыпаться. Ошибки копятся. До руководства доходит только то, что пробьётся через кучу фильтров. Всё остальное — где-то в тумане. В SPAR мы с этим столкнулись и сделали решение, которое позволяло слышать клиента в момент, когда у него возник вопрос или проблема. На бумаге казалось — «ну чат и чат». А по факту — проект, который зацепил технологии, процессы и людей. Про него расскажу в следующем посте.

ИИ уже давно умеет больше, чем просто отвечать в чате. Мы в компании активно обсуждаем и тестируем решения, где он встроен в процессы — в аналитику, обслуживание, автоматизацию. Но есть простой факт: чаще всего люди пока что взаимодействуют с ИИ именно через чат. Быстро спросить, что-то прикинуть, набросать идею. Удобно. А иногда пишешь — и в ответ вода, шаблон или вообще бред. И почти всегда — дело не в нём. А в том, как мы с ним разговариваем. Собрал на базе своего опыта список вещей, на которые стоит обращать внимание, когда пишешь запрос в чате. Если их учитывать — результат совсем другой. Делюсь. ⸻ 1. У тебя есть чёткая цель Не «поиграться», а «сформулировать письмо», «разложить задачу», «оценить идею». 2. Запрос конкретный, с контекстом Ты объяснил, кто ты, что за задача и что хочешь на выходе. 3. Ты уточняешь роль ИИ Хочешь совет? Черновик? Критику? Или чтоб он отыграл собеседника? 4. Ты не ждёшь гениальности с первой попытки Работаешь по шагам: спрашиваешь → уточняешь → сужаешь → дорабатываешь. 5. Ты не копируешь всё бездумно Проверяешь смысл, адаптируешь под себя, убираешь лишнее. 6. Ты развиваешь диалог, а не бросаешь после первого ответа Уточняешь, споришь, шлифуешь — как с живым человеком. 7. Ты даёшь рамки для креатива Когда просишь придумать — поясняешь для кого, зачем и в каком тоне. 8. Ты не просишь невозможного ИИ не лезет в CRM, не видит твои таблицы, не достаёт данные с серверов. Если ты ему ничего не дал — он и не даст тебе в ответ. Даже если в интернете эти данные где-то есть, он не всегда к ним подтянут. 9. Ты используешь ИИ там, где можно сэкономить силы Он не заменяет тебя, но отлично помогает: с черновиком, критикой, структурой, идеей. 10. Ты управляешь диалогом, а не идёшь за ИИ вслепую Ты ведёшь разговор, задаёшь темп, сужаешь тему. А не просто кликаешь в надежде, что «может, сейчас угадает».

В продолжение темы, что иногда полезно менять угол зрения и находить нестандартные решения, хочу рассказать про штуку, которая реально помогает мне держать себя в тонусе. Это про физическую активность, конкретно – про тайский бокс, который стал для меня неожиданным источником энергии и ясности. Работая в одной из федеральной телеком-компании на позиции топ-а, часто возвращался домой с ощущением, будто мозг на грани взрыва. Знакомо? Когда за день набирается куча задач и проблем, а голова не может переключиться, даже спать ложиться без толку – всё равно прокручиваешь в голове рабочие моменты. Решил попробовать вечерние тренировки по тайскому боксу. Скажу честно, поначалу это казалось полным бредом: приходишь никакой, сил нет, а тут ещё и полтора часа махать руками и ногами. Но какой эффект! После тренировки ощущение, будто перезагрузился: проблемы уходят на второй план, голова проясняется, и даже решение находится само собой. Интересный момент: именно в те дни, когда казалось, что усталость уже на пределе, после тренировки приходило самое яркое вдохновение и новые идеи. Так что, если вдруг чувствуешь, что застрял в рутине, попробуй немного физической активности. Это не панацея, но точно помогает посмотреть на всё под другим углом и вернуть себе баланс.

На днях в Челябинске прошла ежегодная конференция маркетологов «ЗАВОД» kmsural.ru/...od. Уже третий год подряд участвую в её организации, помогая команде своим опытом в маркетинге и цифровых проектах. Моя зона ответственности — сайт, автоматизация регистрации участников, рассылки, аналитика и чат-бот для удобства гостей. За плечами опыт работы с маркетингом крупных брендов, ритейла, медицины и телекома, и особенно ценно, что этот опыт оказался полезным и здесь. Радует, что региональная конференция уже уверенно держит уровень крупных федеральных мероприятий. А вся команда делает максимум, чтобы участники получили не только новые знания, но и настоящее удовольствие от процесса и общения. Что можно сказать по завершению: 🔝 Региональный маркетинг уже давно вырос до уровня федерального, и конференция «ЗАВОД» каждый год это подтверждает. ⚙️ Инструменты, которые мы используем (сайт, рассылки, аналитика, автоматизация, чат-боты), делают события комфортнее и профессиональнее, а опыт участников более ярким. 👀Делать маркетинг «для маркетологов» — это драйв и ответственность, ведь аудитория прекрасно понимает, насколько серьёзно ты подходишь к делу. 🔥 Отдельная благодарность директорам конференции — за доверие и возможность быть частью такого важного и масштабного проекта. Команде — за профессионализм, поддержку и отличное взаимодействие во время всей подготовки. Очень приятно наблюдать, как региональный маркетинг развивается. Рад, что могу быть полезен этому развитию уже третий год подряд. Спасибо всем участникам за атмосферу и опыт, который мы вместе создаём!

Сдвинь точку обзора — и то, что казалось тупиком, окажется тропой. Бывает, упрёшься во что-то — проект, разговор, собственные ограничения. Всё вроде продумано, всё проверено, но дальше — никак. Как будто стена. Или обрыв. В такие моменты мы часто начинаем давить: больше усилий, больше контроля, больше тревоги. Хотя иногда дело не в усилии, а в ракурсе. Стоит сделать шаг вбок. Спросить не “как продавить”, а “а туда ли я вообще смотрю?”. Оказаться на полметра левее — и ты вдруг видишь, что перед тобой не тупик, а поворот. Просто изначально ты стоял под неправильным углом. Когда кажется, что дальше не пройти — попробуй посмотреть с другой стороны. Иногда нужная тропа рядом, просто не была видна оттуда, где ты стоял. Стоит немного выдохнуть, сменить обстановку — и то, что казалось сложным, вдруг обретает форму и направление. Это не про магию мышления и не про позитивчик. Это про то, как работает восприятие. Особенно в работе, в жизни, в отношениях

В предыдущем посте обещал вам рассказать на что обратить внимание в рамках Zero-Click маркетинга в 2025 году. Делюсь. Правда информации получилось чуть больше чем на пост, поэтому детали приложил в файле disk.yandex.ru/...8bg. Zero-Click маркетинг – это стратегия, при которой бренды стремятся донести ценность до пользователя прямо на платформах (поиск, соцсети, мессенджеры и др.), не требуя перехода на внешний сайт. В 2025 году такой подход становится все более необходимым: почти 2/3 поисковых запросов в Google уже завершаются без клика, а социальные сети все чаще ограничивают охват постов со внешними ссылками. Zero-Click маркетинг 2025: ключевые тренды в России и мире 1. Голосовой поиск становиться неотъемлемой частью пользовательских привычек. Если вас не слышно через Алису в 2025, вас будто и нет? 2. ИИ-обзоры: ключевой фактор формирования поисковой выдачи. Не важны клики и посетители — ваш сайт теперь должен угодить бездушным алгоритмам, а не живым людям. 3. Прямые ответы на поисковые запросы и расширенные блоки SERP. В 2025 году что значит ваш сайт, если Google и Яндекс сами отвечают за вас? 4. Оптимизация под Zero-Click: структурированные данные и доверие. SEO больше не про клики — оно про то, чтобы ваши ответы показывали прямо в поиске. 5. Локальный поиск и «нулевые клики» для местных бизнесов. Что значит ваш сайт или приложение, если клиенты не видят вас в картах рядом с собой? 6. Супераппы и экосистемы: удержание пользователя внутри платформы. Вы теряете продажи, если не торгуете внутри VK или Telegram? 7. Покупки прямо в соцсетях и приложениях — без переходов на сайты. Клиенты больше не ищут ваш сайт. Они уже купили — в соцсетях. 8. Смена акцентов: фокус на видимости бренда и вовлеченности вместо кликов. Клики больше не показатель успеха — считайте впечатления и эмоции, а не переходы на сайт. Разберем, как Zero-Click маркетинг влияет на ваш бизнес! Оставляйте вопросы в комментариях.

Когда клиент уходит, это всегда повод задуматься. Сам не раз замечал, как собственники пытаются объяснить отсутствие продаж конкуренцией, ценами, не теми рекламными акциями или скидками, «некрасивыми» макетами рекламных материалов и подобным. Функцию отдела маркетинга ограничивают рекламой. Отдел продаж пытается выжать из небольшого количества лидов нужные по планам продажи «не поднимая голову выше». В итоге компания топчется на месте. Если просто взять и самим пройти путь клиента, то часто оказывается  — клиент просто не дошёл до нужной ему ценности. Путь оказался слишком сложным, и он выбрал уйти, вместо того чтобы разбираться. Мы забываем о главном — о том, насколько легко клиенту получить то, за чем он пришёл. В офлайне – дойти до нужной точки. В онлайне – открыть сайт, заполнить форму, совершить кучу кликов. В 2025 году вопросы оптимального «пути пользователя» лежащие в области Zero-click маркетинга, становятся обязательным стандартом. Что такое zero-click маркетинг? Это стратегия построение клиентского пути когда клиенту не нужно никуда переходить, чтобы получить информацию, сделать заказ, получить ответ на вопрос или совершить покупку. Всё происходит там, где он уже находится – в мессенджере, поисковике, соцсети. Без переходов и без потери внимания. Зачем отправлять человека на сайт, если он может сразу оформить заказ в Telegram? Зачем заставлять искать контакты, если он может оставить заявку прямо в соцсети? Сегодня стандарт омниканальности – это не просто объединение офлайна и онлайна, а сокращение пути внутри самого онлайна. Где вы могли встречать zero-click маркетинг? ▫️Поиск без кликов – задал вопрос в Яндекс, и сразу получил ответ. Без лишних переходов. ▫️ Интерактив в соцсетях – Telegram-боты, квизы и опросы вовлекают без выхода из мессенджера. ▫️ Покупки прямо в чате – выбрал товар и оплатил в пару кликов, не покидая Telegram. ▫️ Контент в одном экране – прочитал всю суть в посте, без "подробнее на сайте". Почему это важно для развития бизнес? ▫️Чёткая аналитика – все действия происходят внутри одной платформы, без потерь в данных. ▫️Выше вовлечённость – клиент не уходит на другие сайты и остаётся в диалоге с брендом. ▫️Больше продаж – чем меньше кликов, тем выше шанс, что клиент сделает заказ. Zero-click маркетинг активно применяют во многих компаниях. Да, при существующем высоком уровне конкуренции за внимание клиента, если он не может решить вопрос "в один шаг" – он скорее всего уйдет туда, где это сделать может. 💬 В следующем посте расскажу, на что нужно обратить внимание в 2025 году, чтобы перестать терять покупателей.

Офлайн ещё жив: что пошло не так с проектом в Калининграде В 2025 году онлайн доминирует: модели ИИ, такие как Grok 3 и DeepSeek, устанавливают новые стандарты, интернет продажи растут бешенными темпами, но не стоит забывать и про офлайн-каналы взаимодействия. До сих пор физическое взаимодействие с брендом создаёт эмоциональную связь, укрепляет лояльность клиентов и повышает узнаваемость даже для онлайн компаний. Омниканальность - как будто бы логичный подход и его эффект признан многими, но успех применения такого подхода зависит от деталей. ▫️ В конце 2024 года я руководил пилотным проектом для крупной компании в Калининграде. Цель — объединить офлайн- и онлайн- опыт обслуживания клиентов через внедрение программно-аппаратного комплекса: современные инфоматы с сенсорными экранами и специализированное ПО. Оборудование было установлено, персонал обучен, запущена рекламная кампания — преимущественно в digital, с небольшим охватом офлайн-каналов. Результат оказался неожиданным: поток клиентов практически отсутствовал. Заказчик сделал вывод, что сервис не отвечает ожиданиям аудитории, и начал обсуждать отказ от дальнейшего масштабирования. ▫️ Ответственность за выбор места открытия центра обслуживания клиентов (ЦОК) и рекламные компании полностью лежала на заказчике. Они настаивали, что глубоко понимают свою территорию и потребности аудитории. Тем не менее, предложил провести аудит и взял паузу для анализа. ▫️ Уже на первом этапе стали очевидны проблемы: ЦОК расположили в районе с ярко выраженной сезонностью — в несезон активность там нулевая. Доступ осложняли качество парковки, указателей и неудобный подход к зданию с ЦОК. Даже при осведомлённости о точке клиенты не проявляли желания её посещать. 📌 Решение понятно: перенести ЦОК в новую локацию. Компактность оборудования позволяет завершить переезд за два дня. Сейчас идёт сбор данных по новой точке, но уже ясно, что выбор места играет ключевую роль. ▪️Этот кейс показывает: офлайн-каналы взаимодействия остаются эффективными, но требуют тщательной аналитики. Без учёта локальных особенностей даже лучшие технологии и реклама не дадут результата. Заказчик доверился интуиции, а рынок указал на ошибки. 👉🏻 Кому интересно, оставьте комментарий к посту— пришлю чек-лист по выбору локации для офлайн-точек. Там шаги, как оценить трафик и удобство, даже если вы за сотни километров. Подписывайтесь, если интересно, как офлайн работает в эпоху онлайна!