ПрактикаDays c Борисом Преображенским

Меня начинает раздражать интернет. И, кажется, скоро он умрет. Не сам интернет как инфраструктура, конечно. А интернет в том виде, в котором мы привыкли им пользоваться: браузер, поиск, сайты, десятки вкладок, каталоги, фильтры. Поймал себя на мысли, что я уже почти не хожу в интернет. Не потому, что стал меньше сидеть в телефоне. Просто практически все базовые задачи теперь закрываю через AI. Узнать погоду. Найти билеты на концерт. Построить оптимальный маршрут. Написать письмо на любом языке. Выбрать машину. Разобраться с ипотекой. Понять договор. Найти ресторан. Спланировать поездку. Посчитать расходы. Купить какую-то вещь. Или выяснить, чем приклеить оторвавшуюся подошву. Раньше для каждой из этих задач был свой сайт, приложение или поисковый запрос. Теперь я просто говорю, что мне нужно. И что интересно - необходимость все-таки идти на сайт стала меня раздражать. Сейчас, например, ищу дом в аренду и вынужден сам открывать сайты недвижимости, выставлять фильтры, просматривать десятки объявлений, проверять расположение, писать агентам. И постоянно ловлю себя на мысли - почему я вообще должен делать это сам? С покупками то же самое. Я почти не хочу купить на сайты, даже на Озон/Амазон, сначала прошу AI подобрать варианты под мои условия, разобраться в характеристиках, сравнить цены и отзывы. Пока приходится самому заканчивать процесс на сайте. Но это уже кажется таким неудобным. А теперь возникает вопрос - зачем человеку вообще ходить в интернет? Интернет никуда не исчезнет. Исчезнем из него мы. Сайтов, магазинов, сервисов и баз данных станет даже больше. Только ходить по ним будут AI-агенты, а человек будет общаться с одним интерфейсом поверх всего этого. И вот это уже огромный вопрос для бизнеса. Последние 30 лет все учились приводить человека на сайт: SEO, реклама, UX, карточки товаров, фильтры, конверсия. А что будет, если человек больше не приходит? Если мой AI сам найдет ваш товар, сравнит его с конкурентами, договорится с вашим AI и купит? И это касается не только ритейла, это про всю суть нашего интернет-зависимого мироустройства. Мы придумали интернет, чтобы у человека появился доступ ко всей информации мира. А теперь придумали AI, чтобы человеку больше не приходилось туда заходить. Интересно - сколько ему ещё осталось?

«Ашманов и партнеры» выпустили вторую часть исследования «Поиск 2026: Как ответы „нейросетей“ влияют на выбор и мнение покупателей». Опросили 1000 онлайн-покупателей из Москвы, Петербурга и городов-миллионников, которые пользуются AI. Посмотрел отчет, выбрал самое интересное. • До настоящего agentic commerce пока довольно далеко. Поиск лучшей цены готовы полностью отдать AI 56% покупателей, сравнение товаров - 47%, оценку качества товара и отзывов - 32%. А вот непосредственно выбрать товар готовы доверить AI только 27%, повторно заказывать привычные товары - 23%, оформлять и оплачивать заказ - вообще 13%. Получается, что кошелек человек AI пока отдавать не хочет. А вот несколько часов, которые раньше уходили на изучение рынка, - вполне. • Это хорошо видно и по причинам использования AI. 40% хотят сэкономить время, 37% - лучше разобраться в товаре. За рекомендациями приходят 28%, из любопытства - 24%. И только 17% используют AI, потому что вообще не хотят разбираться сами. 69% считают, что AI действительно ускоряет поиск выгодной цены и упрощает изучение товаров. 49% уже считают, что нейросеть может заменить чтение отзывов. А отзывы последние годы были чуть ли не главным активом маркетплейсов в процессе выбора. Если часть этой функции действительно переедет в AI, это уже заметное изменение покупательского поведения. • Еще один интересный эффект - AI довольно быстро создает ощущение, что ты уже разобрался в категории. 57% после общения с нейросетью считают, что хорошо понимают товар. Причем сильнее всего этот эффект заметен в продуктах питания, а слабее - в электронике и бытовой технике. При этом люди вполне понимают слабые места технологии. Их больше всего беспокоит недостаток информации - 40%, ошибки в рекомендациях - 37% и устаревшие данные - 35%. Потеря собственного контроля над выбором волнует только 24%. • Про влияние на реальные покупки. 35% говорят, что ответы AI влияют на итоговый выбор всегда или часто, еще 48% - иногда. Только 3% считают, что нейросети вообще никак не влияют на их выбор. Две трети покупателей хотя бы иногда покупали товар сразу после рекомендации AI: 14% делают это часто, 52% - иногда. А у 38% купленный товар часто или почти всегда совпадает с рекомендацией нейросети, еще у 45% совпадает иногда. У покупателей до 24 лет совпадение рекомендации AI с реальной покупкой встречается чаще. • 52% покупателей благодаря AI уже знакомились с новыми брендами. Среди молодежи - 62%. Причем 43% говорят, что AI вообще расширяет количество вариантов, которые они рассматривают. Нейросеть одновременно сокращает время на выбор и расширяет сам выбор. Для небольших и менее известных брендов это потенциально хорошая история. Человеку вряд ли захочется самостоятельно изучать 50 производителей. AI вполне может вытащить из этих 50 несколько подходящих вариантов, включая те, о которых покупатель раньше вообще не слышал. • При этом хоронить силу бренда точно рано. Для 71% бренд важен, когда AI предлагает товар. Но в самом ответе нейросети люди сначала смотрят на цену - 36%, оценку товара - 31% и общую полезность ответа - 31%. На знакомый бренд или магазин в первую очередь обращают внимание только 17%. То есть бренд продолжает работать, но рядом с ним появляется дополнительный слой рационального сравнения, который раньше покупателю приходилось делать самому. • Что произойдет, если AI советует одно, а отзывы покупателей говорят другое? Я ожидал, что отзывы победят с большим отрывом. Не победили. 32% поверят отзывам, 14% - AI. Но большинство, 53%, пойдут перепроверять информацию еще где-то. И только 2% вообще откажутся от покупки. В электронике осторожность еще выше: при конфликте AI и отзывов перепроверять информацию будут 63%. А вот в косметике и продуктах питания нейросети готовы поверить заметно чаще. • AI чаще всего готовы поручить выбор товара, в котором человек сам не разбирается - 35%. Простого товара - 31%, регулярно покупаемого - 28%, недорогого - 26%. А разрешить AI выбирать вообще любые товары готовы только 9%. Сама часть исследования в Телеграм Канале: t.me/...911

Zendesk выпустил исследование CX Trends 2026 про то, как AI меняет клиентский сервис. Опросили больше 11 тысяч потребителей и сотрудников компаний в 22 странах. Выбрал самое интересное. • 83% потребителей считают, что клиентский сервис сегодня должен быть намного лучше, чем он есть. И AI, похоже, не снижает ожидания, а наоборот разгоняет их. 74% уже ожидают, что поддержка будет доступна 24/7, а 68% стали сильнее ждать быстрого ответа, чем еще год назад. Причем просто быстро ответить уже недостаточно. 86% говорят, что скорость ответа и реальное решение проблемы сильно влияют на решение покупать у бренда или нет. А 85% руководителей CX считают, что клиент готов уйти от бренда, если его проблему не решили с первого обращения. • Следующий большой сдвиг - AI в поддержке должен наконец получить память. Сейчас одна из самых раздражающих вещей - каждый раз заново объяснять компании, кто ты и что у тебя произошло. 74% потребителей говорят, что их очень раздражает необходимость повторять одну и ту же информацию. 67% уже считают, что раз AI способен анализировать историю взаимодействий, бренды должны давать им более персонализированный сервис. Причем речь не про условное «Здравствуйте, Борис», а про нормальную память: что человек покупал, с какой проблемой обращался вчера, что ему обещали, какие у него условия и на чем закончился предыдущий разговор. 85% руководителей считают, что именно такие AI-агенты с памятью станут основой действительно персонализированного клиентского опыта. • Есть хороший пример WeRoad. Их AI-агент сам проверяет детали бронирования, скидки, правила отмены и статус конкретной поездки и уже самостоятельно закрывает 30% обращений без участия человека. Другой пример - SeatGeek. Там AI самостоятельно решает больше половины обращений в поддержку, а удовлетворенность работой AI-агента выросла с 34% до 70%. Мне кажется, здесь хорошо видно, куда все идет. Мы постепенно переходим от чат-бота, который отвечает на типовые вопросы, к AI-сотруднику, который знает клиента, имеет доступ к внутренним системам и может сам что-то сделать: проверить заказ, оформить возврат или решить проблему. • Еще один интересный тренд - поддержка становится мультимодальной. Клиент больше не хочет выбирать между телефоном, чатом и почтой. Он хочет написать сообщение, приложить фотографию сломанного товара, отправить видео и продолжить тот же разговор голосом, не объясняя все заново. 79% говорят, что возможность отправлять фото и видео упрощает получение помощи, а 76% скорее выберут компанию, где текст, изображения и видео можно использовать в одном диалоге. Причем 70% готовы включить камеру для подтверждения возврата товара, 67% - чтобы показать техническую проблему, 64% - чтобы получить помощь со сборкой товара. Для e-commerce это, мне кажется, особенно интересно. • AI начинает менять и аналитику клиентского сервиса. Вместо очередного дашборда руководитель сможет просто спросить: «Почему за последнюю неделю выросло количество возвратов в Москве?» или «Какие проблемы чаще всего возникают после доставки?» и получить ответ из данных компании. 82% руководителей считают, что такая аналитика позволит за секунды получать информацию, на которую раньше у аналитиков уходили недели. Сейчас подобные системы есть у 44% опрошенных компаний, в течение года их планируют иметь уже 86%. • Но, пожалуй, самый интересный для меня тренд - прозрачность решений AI. Чем больше AI начинает самостоятельно решать, тем сильнее человек хочет понимать, почему он принял именно такое решение. 95% потребителей хотят понимать причины хотя бы части решений AI. За год запрос на прозрачность вырос на 63%. При этом только 37% компаний сегодня способны нормально объяснить клиенту логику автоматического решения. Простой пример из отчета. Плохой ответ на вопрос «Почему мне отказали в возврате?» - «Так решила наша система». Хороший - «Мы не можем оформить возврат, потому что с момента покупки прошло больше 30 дней». Полное исследование в Телеграмм канале: t.me/...904

Вышел новый номер MIT Technology Review за сентябрь-октябрь. Главная тема - Generation AI: как меняется поколение, которое растет уже не просто со смартфонами и соцсетями, а с ChatGPT, AI-агентами и роботами. • Начну с довольно странного противоречия. Люди все меньше любят AI и одновременно все больше им пользуются. Больше половины людей в мире говорят, что AI-продукты заставляют их нервничать. В США 71% выступили бы против строительства AI-датацентра рядом с домом - против новой атомной станции выступили бы 53%. При этом ChatGPT в мае достиг миллиарда пользователей в месяц, Gemini в июле - 950 млн. Половина взрослых американцев уже пользуется чатботами, четверть - каждый день. В 38 развитых странах генеративным AI за последние три месяца пользовалась уже треть взрослого населения. Мне кажется, здесь важная штука для любого нового продукта: массовое использование технологии совершенно не обязательно означает любовь или доверие к ней. • Особенно интересно посмотреть на детей. MIT поговорил с подростками о том, как они используют AI и чего от него ждут. Они спокойно используют ChatGPT для учебы, поиска идей, объяснения сложных вещей, но одновременно довольно хорошо чувствуют границу между помощью и передачей AI собственного мышления. Одна из 18-летних участниц вместе с командой построила систему из нескольких AI-агентов. Один ищет официальные документы, другой проверяет источники, третий собирает обновления, четвертый классифицирует их, пятый готовит рассылку. Принцип проекта она формулирует очень хорошо: AI должен не думать за человека, а дать ему информацию, чтобы он мог думать сам. • Вообще вокруг детей происходит сильный разворот отношения к технологиям. Австралия первой запретила соцсети детям до 16 лет, похожие ограничения обсуждают или вводят и другие страны. Некоторые школы возвращаются от iPad и Chromebook к обычным книгам. Среди Gen Alpha неожиданно стал модным старый Sony Walkman. Но идея номера не в том, чтобы спрятать детей от технологий. Бессмысленно готовить ребенка к миру без AI, если жить ему придется в мире с AI. Вопрос в том, как научить им пользоваться, не отдавая ему собственное мышление. Я выбрал вариант с курсами по ИИ для сына, уже третий год занимается. • Есть интересные данные и про родительский контроль. Исследования в 33 странах показывают, что полностью ограждать детей от цифровых рисков тоже не очень эффективно - тогда они не учатся с ними справляться. В одном эксперименте школьникам во Вьетнаме дали курс цифровой безопасности. Через месяц в рискованное поведение в интернете вовлекались около 15% прошедших обучение против 50-60% в контрольной группе. То есть, возможно, хорошая цифровая грамотность работает лучше тотального запрета. • Еще одна большая тема - что AI делает с первой ступенью карьеры. Убедительных признаков массовой безработицы именно из-за AI пока нет. Но первые изменения заметны: в профессиях с высокой подверженностью AI количество рабочих мест для молодых сотрудников сокращается сильнее, чем для более взрослых. При этом в целом рынок для молодых сейчас плохой: с июня 2025-го по июнь 2026-го занятость американцев 22-25 лет снизилась на 2%, у 26-30-летних - на 1,2%. Поэтому отделить влияние AI от общего охлаждения рынка пока сложно. • Молодежь при этом не убегает от связанных с AI профессий. Студентов computer science становится меньше, но число учащихся на направлениях с высокой AI-экспозицией, например engineering, выросло на 8% по сравнению с 2017 годом. Data science и cybersecurity тоже продолжают набирать популярность. • Китай тем временем активно двигает AI из экрана в физический мир. Почти 90% из более чем 13 000 человекоподобных роботов, поставленных в мире в прошлом году, были произведены в Китае. Humanoid robots там уже становятся частью массовой культуры: их показывают в торговых центрах, они бегают полумарафоны, танцуют, готовят кофе, пытаются складывать футболки. Embodied AI - AI, встроенный в физические устройства, - стал частью новой пятилетки Китая. Полный номер MIT в Телеграмм канале: t.me/...902

KPMG выпустил Pulse of Fintech H1 2026 про то, что сейчас происходит с инвестициями в финтех. Не по теме, но интересно. • За первое полугодие 2026 года в мировой финтех вложили $103,1 млрд против $72,2 млрд во второй половине 2025-го. Если такой темп сохранится, год может стать лучшим по объему инвестиций за последние четыре года. При этом количество сделок продолжает снижаться - 2 100 против 2 500 за предыдущие полгода. Еще показательнее, что 10 крупнейших сделок забрали сразу 62% всех инвестиций - $64 млрд. То есть денег на рынке снова много, но распределяются они совсем не как несколько лет назад. Инвесторы предпочитают вкладывать большие суммы в зрелые компании с понятной экономикой и уже доказанной бизнес-моделью. • Самая большая категория сейчас - платежи. За полгода в нее вложили $44,2 млрд против $20,2 млрд за весь 2025 год. Правда, больше половины суммы обеспечила одна сделка - покупка Worldpay за $24,3 млрд. Но интереснее количество сделок: 697 в 2023 году, 577 в 2025-м и всего 168 за первую половину 2026-го. Платежный рынок явно идет в сторону консолидации, где крупные инфраструктурные компании покупают технологии, географию и клиентскую базу вместо того, чтобы строить все самостоятельно. • AI остается одной из главных инвестиционных тем. AI-related fintech компании получили $21,4 млрд в 800 сделках всего за полгода. Это почти столько же, сколько за весь 2025 год - $23,6 млрд. При этом отношение к AI постепенно меняется. Инвесторам уже недостаточно просто увидеть AI в продукте. Все больше денег идет в компании, которые могут показать реальную экономическую ценность технологии. • Есть еще один интересный эффект AI. Небольшим специализированным fintech-компаниям становится сложнее конкурировать с большими платформами, которые могут довольно быстро встроить похожие AI-функции в свои продукты. Поэтому все большую ценность получают вещи, которые скопировать сложнее: собственные данные, уникальные источники данных, глубокая отраслевая экспертиза и действительно защищаемое конкурентное преимущество. Мне кажется, это хороший вопрос сейчас вообще для любого software-бизнеса: если завтра примерно такую же AI-функцию сможет сделать каждый, что останется уникального именно у тебя? • Еще $11,1 млрд инвестиций получил сектор digital assets. Но здесь тоже меняется фокус. Большие финансовые компании интересует уже не столько сама крипта, сколько инфраструктура вокруг нее: stablecoins, международные расчеты, settlements и управление корпоративной ликвидностью. В итоге постепенно начинают соединяться обычные платежные системы, instant payments и инфраструктура stablecoins. • Для e-commerce самая интересная часть исследования - agentic commerce. Только на днях говорили об этом в эфире. KPMG уже выделяет его как отдельное направление для инвестиций. AI-агенты будут не просто искать и рекомендовать товары, а самостоятельно выбирать их, покупать и проводить транзакции от имени людей и компаний. И вокруг этого начинает появляться совершенно новый инфраструктурный слой: платежи для AI-агентов, digital identity, подтверждение полномочий, fraud prevention и cybersecurity. То есть agentic commerce постепенно перестает быть просто историей про новый интерфейс интернет-магазина. Если AI действительно начинает покупать самостоятельно, финансовой системе нужно научиться понимать, кто дал ему право потратить деньги, сколько он может потратить и как безопасно провести такую транзакцию. • Еще одно заметное направление - B2B-платежи. Здесь инвесторов особенно интересуют вполне конкретные дорогие проблемы бизнеса: международные расчеты, FX, treasury и управление оборотным капиталом. Продолжают развиваться и embedded payments, когда платеж становится просто частью бизнес-процесса или сервиса. • И очень заметна география денег. Из глобальных $103,1 млрд на Америку пришлось $86,9 млрд, причем $80,8 млрд - только на США. На EMEA пришлось $11,3 млрд, на Азиатско-Тихоокеанский регион - $4,6 млрд. Полное исследование KPMG в Телеграмм канале: t.me/...900