В нашем названии есть формулировка “и обслуживание”. Попробую на конкретном примере рассказать, как это происходит на деле. Клиент из ЖК Крылья. Я там сделал более 150 квартир и являюсь официальным поставщиком техники, что означает: после продажи обязан решать любой вопрос. И это правильно. История. Сломался у одного из клиентов холодильник Vestfrost, сильно намораживал лед. И мы вызвали мастера. Мастер приехал и сказал, что неправильная установка, что надо перестроить нишу. Перестроил, посушил все феном (что очень странно), и всё. Но наледь на задней стенке осталась, правда ее стало меньше. Поскольку у Vestfrost 3 сервиса, клиент вызвал второго мастера. Он сказал то же самое – неправильная установка. В этот момент у этого же клиента у посудомойки Kuppersberg начались какие-то шумы во время мойки, и клиент написал мне уже такое сообщение: «Степан, как оставить отзыв куперсберг?» Для меня это был конкретный маркер, что клиент в отчаянии и никто ему не помогает. Благо, у нас есть свои установщики и ремонтники, поэтому я туда отправил ребят, чтобы они выяснили, правда ли неверная установка? Ведь если правда, то виноваты мебельщики и клиент получит компенсацию от них, а если неправда, то виноват производитель и должен или починить, или дать новый холодильник, или вернуть деньги. Заодно посудомойку посмотрят. Такие выезды мы оплачиваем самостоятельно. Мастер приехал, провел диагностику и выявил, что звук в посудомойке указывает на неверно уложенную посуду, просто коромысло бьется о тарелку. И по холодильнику вопросов к установке нет (там огромное пространство с задней стороны и проблем с циркуляцией и охлаждением нет). Причиной намораживания с вероятностью 99% является протечка фреона, такое не ремонтируется, только замена. Поэтому мы продолжили свою линию боя с сервисом. По рекомендации сервиса клиент поменяла некоторые детали шкафа, на всякий случай. Не помогло. Оставался только один сервис. Вызвали его. Там нам тоже отказали, причем в лице главного по рекламации в России от завода Vestel (именно на этом заводе производят Vestfrost). Это уже было перебором. Я написал на почту поставщику, добавил все сервисы и главного по заводу Vestel и начал с ним переписку о том, что «прошу вас приехать и на самом деле установить причину, проверить фреон, если дело в нем, то замена или возврат, если не в нем, то я оплачу выезд». Но оказалось не все так просто. «Бюрократия одного окна». Мне ответили: «Неправильная установка. У нас специалисты сертифицированные». Я рассказал о заключении своих проверенных специалистов. На что нам ответили: «Мы не знаем их уровень, наши точно сертифицированные». Ребята, какие у вас специалисты, если вы феном холодильник сушите? Переписка длилась примерно 1,5 месяца. Сущий ужас и кошмар, как некоторые люди до сих пор работают. Возьми Omoikiri, они на Whatsapp заявки принимают и всегда моментально все решают в пользу клиента, а эти деятели делали все что угодно, лишь бы нас слить. Но зная реальную причину поломки и закон, шансов у них не было. Поэтому мы предупредили, что следующим письмом будет досудебка. Обычно на такое реагируют быстро и досудебка решается элементарным образом: не волнуйтесь, всё сейчас решим. Но и тут не помогло. Пришлось реально ее написать и отправить. И вот в этот момент в течение суток, клиенту предложили вернуть деньги. Для возврата холодильника нужен демонтаж, поэтому я отправил своих установщиков, конечно, в таком случае все расходы оплачиваем мы. Дальше все просто: согласовали дату, приехал водитель, забрал холодильник и вернул деньги. Ура! Победа! Новый холодильник, кстати в той же нише не намораживает. Рекламацией заниматься мы не любим, но умеем. Не любим, потому, что это занимает время, а сами поломки расстраивают клиентов. Кстати, именно поэтому при подборе мы не продаем дешёвый товар (как Weissgauff). Этот пост о том, что мы занимаемся и подбором и обслуживаем. Никогда не бросаем клиентов, как бы это сложно не было. Мы знаем, каким образом решить вопрос, даже если там сидят откровенно тяжелые люди. Старайтесь покупать товары, которые официально есть на российском рынке!
2 месяца назад