Поинтер

Для фитнес-клуба покупка абонемента не означает завершение сделки. Клиент может начать тренироваться, а через несколько недель перестать приходить и отказаться от подписки. Поэтому в DDX Фитнес клиентский опыт рассматривают как работу на долгосрочные отношения, а не как обслуживание уже возникших проблем. У сети более 150 клубов и свыше 900 тысяч активных клиентов. Ежемесячно компания получает более 17 тысяч обращений. Руководитель департамента лояльности и клиентского опыта DDX Фитнес Елена Тянигина...

Для медицинской лаборатории репутация начинается задолго до визита пациента. Человек выбирает филиал на карте, смотрит рейтинг, читает отзывы, проверяет адрес, режим работы и фотографии. Для сети из более чем 1800 филиалов поддерживать всё это вручную практически невозможно. «Гемотест» подключил Поинтер в феврале 2023 года, чтобы централизовать работу с отзывами, карточками филиалов и данными в геосервисах. Сегодня средневзвешенный рейтинг сети составляет 4,54, каждый месяц автоматически собирается...

Пользователь может оценить приложение ещё до установки: посмотреть рейтинг, прочитать жалобы и увидеть, как разработчик отвечает на них. Поэтому ответы компании в Google Play становятся отдельным репутационным сигналом. Они показывают не функцию приложения, а то, как команда ведёт себя после возникновения проблемы. Оценка в звёздах показывает результат пользовательского опыта, но почти ничего не говорит о реакции компании. Два приложения могут иметь похожий рейтинг, но совершенно разную коммуникацию...

Отзыв в Google Play — это один из каналов, через который разработчик узнаёт, что происходит с приложением после установки. По комментариям пользователей можно заметить повторяющиеся ошибки, проблемы после обновлений, непонятные элементы интерфейса и востребованные функции. Поэтому хороший отзыв — это не просто оценка в звёздах, а описание реального пользовательского опыта. «Ужасное приложение» или «всё супер» передают эмоцию, но почти не дают информации о том, что именно произошло. Сравним: «Приложение тормозит»...

Пользователь оценивает приложение ещё до установки. Он видит рейтинг, читает комментарии и может посмотреть, отвечает ли разработчик на вопросы и жалобы. Поэтому работа с отзывами постепенно выходит за рамки обычной поддержки: публичная коммуникация становится частью того, как продукт представлен на рынке. Средний рейтинг даёт лишь один сигнал. Два приложения с одинаковыми оценками могут восприниматься совершенно по-разному, если под одним из них разработчик регулярно отвечает на проблемы, а под другим негативные комментарии остаются без реакции...