Поинтер

Ответить клиенту на негативный отзыв — необходимый шаг, но для компании этого может быть недостаточно. Один и тот же комментарий способен указывать на проблему, которая повторяется у десятков или сотен пользователей. В DDX Фитнес обратную связь используют как источник гипотез для улучшения клиентского опыта. У компании более 150 клубов, свыше 900 тысяч активных клиентов и более 17 тысяч обращений ежемесячно. О подходе компании рассказала руководитель департамента лояльности и клиентского опыта Елена Тянигина в подкасте «Хороший Point»...

Пациент может принять решение о лаборатории ещё до того, как окажется у стойки администратора. Он открывает карту, сравнивает несколько филиалов, читает отзывы, смотрит фотографии и проверяет график работы. Для «Гемотеста» с сетью из более чем 1800 филиалов это означает, что клиентский опыт начинается с цифровой карточки. Чтобы управлять таким объёмом информации и обратной связи, компания использует Поинтер. Когда человеку нужно сдать анализы, он может искать ближайший филиал. На этом этапе у него...

Перед установкой приложения пользователь смотрит не только на количество звёзд. Отзывы показывают, с какими проблемами сталкиваются люди, а ответы разработчика — как команда на эти проблемы реагирует. Иногда несколько минут просмотра комментариев дают о качестве поддержки больше информации, чем описание приложения в карточке. Один хороший комментарий ещё мало о чём говорит. Компания могла подробно ответить на конкретную жалобу один раз. Гораздо показательнее посмотреть несколько отзывов подряд. Разработчик...

Пять звёзд показывают результат, но почти ничего не объясняют. Для пользователя, который выбирает приложение, гораздо полезнее понять, почему ему поставили такую оценку. Для разработчика текст отзыва может подсказать, где возникают ошибки, после какого обновления появились сбои и какие функции действительно нужны аудитории. Представим два отзыва. Первый: «Приложение ужасное, удалил». Второй: «После последнего обновления приложение зависает при открытии каталога на Android 13. До обновления этой проблемы не было»...

Для пользователя ответ разработчика — продолжение его опыта с приложением. Если на жалобу никто не реагирует, возникает ощущение, что команда не слышит клиентов. Если ответ конкретный и спокойный, ситуация воспринимается иначе: проблему заметили, её проверяют, с пользователем готовы разговаривать. Карточку приложения оценивает не только человек, который написал комментарий. Будущие пользователи тоже смотрят отзывы и ответы команды перед установкой. Поэтому ответ на негативный комментарий не стоит воспринимать как личную переписку...