Поинтер

Покупатель может больше не открывать десять сайтов, чтобы выбрать магазин. Он спросит у нейросети, где купить нужный товар, какая модель лучше или где поблизости есть нужный вариант. AI сравнит данные и предложит несколько компаний...

Путь клиента к покупке меняется: вместо самостоятельного поиска компаний человек может спросить нейросеть, какой сервис, магазин, ресторан или специалист ему выбрать. По данным исследования Анкетолога, 37% россиян используют ИИ в качестве советчика, 92% доверяют его рекомендациям, а 31% уже покупали товары или услуги по совету нейросети. Для бизнеса это означает новый вопрос: что происходит с брендом в момент, когда потенциальный клиент спрашивает AI, кого выбрать? Раньше пользователь вводил в поисковик название категории, изучал сайты и выбирал компанию...

Ошибочная информация в Google Картах может напрямую влиять на клиентов: человек видит неправильный адрес, звонит по чужому номеру или сталкивается с карточкой, которая выдает себя за реальный бизнес. Владельцу компании важно понимать, какие проблемы можно решить через жалобу, а какие требуют обычного исправления данных или работы с отзывами. Первое правило: не стоит использовать жалобы как инструмент борьбы с негативом. Если клиент написал правдивый, но неприятный отзыв, удалить его только потому, что он портит рейтинг, не получится...

Пять звезд — хороший результат, но оставлять положительный отзыв без внимания не всегда лучший вариант. Ответ компании помогает показать будущим клиентам, что за карточкой стоит живой бизнес, который ценит обратную связь. При этом не нужно отвечать длинно или превращать каждый комментарий в рекламу: Google рекомендует короткие, понятные и персонализированные ответы. Положительный отзыв уже работает на бизнес Когда клиент пишет «Отличный сервис», «Все понравилось» или оставляет подробную рекомендацию, он фактически советует компанию другим людям...

Негативный отзыв в Google Картах видит не только недовольный клиент. Его читают люди, которые прямо сейчас выбирают компанию. Поэтому ответ бизнеса — это публичная демонстрация того, как организация работает с проблемами. Хороший ответ не обязан убедить автора удалить отзыв: его главная задача — показать потенциальным клиентам адекватную и профессиональную реакцию компании. Самая опасная реакция на негатив — написать ответ сразу после прочтения. Фраза «Вы сами виноваты» может показаться справедливой...