OmniLine

Недавно компания МТС проводила экскурсию, где показывали, как работает поддержка сотрудников розничной сети. Александр Руднев, управляющий партнер OmniLine поделился двумя инсайтами по итогам этого мероприятия. Инсайт №1. Без ТЗ — результат… тоже может быть отличный! В розничной сети МТС работают около 16 тысяч человек. Они обрабатывают до нескольких тысяч обращений в сутки. Интересно, как они создавали такую поддержку. Четкого ТЗ не было. Была задача от бизнеса — дать сотрудникам текстовый канал, расширить каналы коммуникаций и проверить, как это будет работать и какая эффективность...

На рынке HR борьба за сотрудников становится всё более жесткой. На привлечение, обучение, адаптацию персонала компании тратят много ресурсов, финансовых в том числе. Одна компания (из-за NDA мы не можем указывать ее название 😶) планировала увеличить штат персонала за полгода. Но сотрудники отдела HR не справлялись с большим потоком соискателей, их обучением и адаптацией. Поэтому руководство приняло решение создать им в помощь чат-бота. Заказчик выявил ряд проблемных моментов, а именно: Одни и те же вопросы про отпуск, выплаты, COVID-19 и пр...

С осени прошлого года, как отмечают специалисты, рынок труда в ИТ-сфере начал перегреваться. Спрос стал существенно превышать предложение. По сути, сейчас условия диктуют соискатели, а наниматели вынуждены на них соглашаться. Особенно остро обстоят дела с нехваткой кадров в регионах. — В мире глобальная проблема с персоналом в ИТ,  — говорит управляющий партнер компании OmniLine Александр Руднев.— Во всех сферах жизни стали происходить быстрые изменения, которые требуют новых технологий. Соответственно, спрос на людей, которые могут придумывать и внедрять такие решения, вырос...

WhatsApp — самый популярный мессенджер в мире, число его пользователей перевалило за 2 млрд. человек. Наша личная статистика тоже показывает, что у 90% абонентов установлено это приложение. Компании давно ждали, когда появится возможность взаимодействовать с клиентами, используя WhatsApp...

Как запустить текстовый канал в голосовом контактном центре. На первый взгляд ничего сложного: подключить каналы, посадить людей, дать файл с инструкциями, откуда оператор будет брать ответы на вопросы...

Еще не так давно жесткое планирование было мощным конкурентным преимуществом компаний на рынке. Мировые гиганты диктовали эту “моду” и прописывали буквально каждый шаг сотрудников, регламентировали их действия в самых разных ситуациях, создавали стратегии на многие годы вперед...

Разберем несколько реальных ситуаций, когда клиентов лучше переводить из одного канала коммуникации в другой — например, завершить звонок и начать переписку в чате и наоборот. 1. Отправка материалов “вслед”...

У каждой компании есть своя стратегия работы с клиентами. Одни открываются всем, оказывают максимально высокий уровень сервиса — даже если это идет в ущерб экономике бизнеса. Другие, наоборот, выбирают стратегию защиты...

Обычно писать об итогах года – все равно, что постить фото первого снега. Все лайкают, но не смотрят. Но 2020-й уж ооочень отличился. Поэтому, вот вам порция предновогодней рефлексии. Что-то пошло не так… Естественно,...

В предыдущих статьях я описал трэш в аутсорсинге, который возникает по причине “не посмотрели, не досмотрели, не проверили”. Однако есть и другие типы трэша. Один из них я называю рассинхронизацией. Она может возникать внутри АКЦ, а может – между АКЦ и заказчиком...

Кейс о том, как компания Skyeng в 5 раз снизила долю невыполненных обещаний клиентам благодаря автоматическому аудиту всех разговоров через сервис Speech Analytics. Напомним, что OmniLine и Speech Analytics являются партнерами...

При этом, приюты – они разные. Где-то водичка свеженькая, площадки игровые, фелинологи-профессионалы. А где-то сумасшедший маньяк творит жуткие эксперименты, от которых хабаровским живодеркам плохо бы стало...