? Клиенты делают заказ, но не возвращаются? Хороший продукт есть, а лояльность не растёт? Причина часто скрывается в разрывах на пути клиента, которые сам бизнес уже не замечает. На аудите клиентского опыта я анализирую: — обратную связь и реальные ожидания клиентов; — повторные покупки, отток и точки потери; — отзывы и коммуникацию; — весь путь клиента и его «точки трения»...
Персонализация — это не просто назвать клиента по имени. Это помнить его предпочтения, особенности и предыдущий опыт. Представьте: клиент возвращается в салон, а мастер помнит, какое средство использовали в прошлый раз, что ему понравилось и что было некомфортно. Администратор знает, какой формат общения он предпочитает. И для этого не всегда нужна дорогая CRM. Можно начать с простого: — фиксировать предпочтения клиента; — учитывать особенности прошлых визитов; — проявлять...
«Мы маленькие, у нас нет отдела сервиса», «мы только начинаем», «клиенты и так понимают». Раньше это работало, так как рынок был другой, конкуренции мало и сарафан кормил. Сейчас — нет. Клиенты стали избирательнее. Они привыкли к уровню сервиса в сетевых компаниях и ждут того же от вас. Даже если вы ИП в цоколе. Сервис — это не про размер. Это про внимание. Неважно, работаете вы один или у вас 100 сотрудников, клиенту всё равно...
«Я устал», «у меня сегодня нет настроения», «я не выспался», «у меня личные проблемы». Знакомо? Мы часто оправдываем себя этим., но клиенту — всё равно. Звучит жёстко? Это правда. Клиент платит деньги и получает обещание. Не «круто, если получится», а «я гарантирую результат» и ему не важно, что у вас там в жизни. Я не призываю стать роботом, но призываю к честности...
? Клиент может не сказать, что ему было неудобно. Он просто не вернётся. Сложная запись, непонятные условия, долгое ожидание ответа, отсутствие информации после покупки — это точки трения. По отдельности они могут казаться мелочами. Но вместе формируют впечатление о всём бизнесе...
Сильный сервис — это не одно удачное действие. Он складывается из всего пути клиента: коммуникации, внимания к деталям, понятных процессов и работы команды. Системный подход помогает не только привлекать клиентов, но и удерживать их, формируя доверие к бизнесу. 🎥 В новом Reels в Instagram @olga_barysh рассказываю...
