Антон Никитин

Еще несколько дней назад эта фотография была просто редким архивным снимком. Сегодня ее публикуют крупнейшие спортивные СМИ мира, миллионы пользователей обсуждают ее в социальных сетях, а поисковые запросы «Месси купает Ямаля», «фото Месси и Ямаля», «Ламин Ямаль младенец», «финал чемпионата мира Аргентина Испания» стремительно набирают популярность. Причина простая: через несколько дней Лионель Месси и Ламин Ямаль выйдут друг против друга в финале чемпионата мира по футболу. Но 19 лет назад один из них держал второго на руках...

Последние несколько дней я наблюдал за комментариями Burger King в социальных сетях, не ради очередного разбора чужих ошибок и не ради хайпа. Мне было интересно посмотреть, как сегодня устроена клиентская поддержка крупного бренда, который ежедневно получает тысячи обращений, вопросов и жалоб и увидел я не просто неудачные ответы, я увидел опасную управленческую ошибку: Burger King автоматизировал коммуникацию раньше, чем научил систему понимать людей. Подобных примеров уже слишком много, чтобы считать их случайностью, ошибкой одного сотрудника или неудачным шаблоном, это системная проблема...

Есть простой способ понять, насколько у компании на самом деле зрелая работа с репутацией: нужно посмотреть не на брендбук, не на стратегию коммуникаций, не на презентацию для совета директоров и даже не на рекламную кампанию, достаточно задать один вопрос: что происходит с брендом в пятницу вечером? Когда команда уже мысленно закрывает ноутбуки, в рабочих чатах появляются сообщения «хороших выходных», согласования становятся медленнее, часть сотрудников уже вне доступа, бизнес внутренне считает, что основная неделя закончилась...

Для агентства это уже не просто красивая дата. Это дистанция, на которой становится видно не только то, что получилось, но и зачем все это вообще начиналось. Когда мы запускали Shuttle Media, у нас не было громкого имени, федеральных клиентов, сложной системы процессов, регламентов, аналитики, базы знаний, круглосуточных команд и уверенности, что рынок сразу поймет, чем мы занимаемся. Было другое: было очень упрямое ощущение, что коммуникации брендов с людьми можно делать лучше, не холоднее, не громче, не красивее в презентации, а именно лучше: человечнее, быстрее, точнее, ответственнее...

Профессиональный спорт долго воспринимался как территория эмоций. Победы, поражения, дерби, турнирная таблица, игроки, тренерские решения, атмосфера на стадионе — все это действительно остается сердцем спортивной индустрии. Но сегодня этого уже недостаточно. Современный спортивный клуб все больше похож не просто на команду, а на полноценный B2C-бизнес. У него есть аудитория, клиентский путь, повторные покупки, программа лояльности, мерч, билетная политика, партнерские интеграции, digital-каналы, социальные сети, отзывы, репутация и постоянная борьба за внимание человека...