На Контроле | Продажи, Маркетинг и Управление

«Лиды в этом месяце были слабые. Половина заявок нецелевые», говорит руководитель отдела продаж. План выполнен на 64 процента. Собственник слышит третью причину за квартал. В августе мешал сезон, в сентябре новички. Каждая причина похожа на правду. Возразить собственник не может, потому что разговоров с клиентами он не слышал. Вечером он открывает в CRM одну «нецелевую» заявку и включает запись звонка. Клиент спрашивает, сколько стоит монтаж и когда можно начать. Менеджер обещает прислать прайс и прощается...

В конце месяца руководитель выводит на планёрке рейтинг менеджеров по продажам, и менеджер, который весь месяц работал ровно, оказывается ниже коллеги, у которого половина звонков слабые. Ровный менеджер спрашивает, что он сделал не так. Руководитель открывает его оценки и находит причину. В понедельник у клиента пропала связь, разговор оборвался на сороковой секунде и получил 12 баллов из 100. Этот один звонок и утянул итог вниз. Ниже разберём, почему рейтинг по среднему баллу так легко сбить одним...

Пятница, вечер. Руководитель отдела продаж слушает записи звонков за неделю, и через час в блокноте у него четыре строчки: «норм», «вяло», «не дожал», «надо бодрее». Анализ телефонных звонков вроде бы сделан, но показать менеджеру нечего. В понедельник руководитель говорит менеджеру, что тот звучал вяло, и слышит в ответ: «Нормально я говорил, просто клиент был не готов». Возразить нечем: в блокноте впечатление, а не конкретная минута разговора. Ниже разберём, как провести анализ телефонного разговора в пять шагов...

На планёрке руководитель отдела продаж открывает общий чек-лист оценки звонков, и у квалификатора снова низкий балл: он не рассказал о продукте и не отработал возражения. Квалификатор отвечает, что продавать он и не должен: его дело выяснить, подходит ли клиент, и передать его дальше. Рядом сидит менеджер, который ведёт сделку после него. Ему тоже снизили балл, но за другое: на повторном звонке он не задал клиенту заново все вопросы первой линии, хотя ответы уже лежат в CRM (системе учёта сделок)...