На Контроле | Продажи, Маркетинг и Управление

До конца испытательного срока нового менеджера осталось шесть дней. Директор спрашивает руководителя отдела продаж: «Оставляем?» Руководитель отвечает: «Вроде старается. Сделок пока нет, но он быстро учится». Директор соглашается подождать ещё месяц. Через месяц сделок по-прежнему нет, а испытательный срок закончился. Теперь расстаться с менеджером сложнее, а деньги на его зарплату и заявки уже потрачены. Руководитель не ошибся в оценке. Новичок правда старался. Ошибка была в другом: решение принимали по впечатлению...

«Лиды в этом месяце были слабые. Половина заявок нецелевые», говорит руководитель отдела продаж. План выполнен на 64 процента. Собственник слышит третью причину за квартал. В августе мешал сезон, в сентябре новички. Каждая причина похожа на правду. Возразить собственник не может, потому что разговоров с клиентами он не слышал. Вечером он открывает в CRM одну «нецелевую» заявку и включает запись звонка. Клиент спрашивает, сколько стоит монтаж и когда можно начать. Менеджер обещает прислать прайс и прощается...

В конце месяца руководитель выводит на планёрке рейтинг менеджеров по продажам, и менеджер, который весь месяц работал ровно, оказывается ниже коллеги, у которого половина звонков слабые. Ровный менеджер спрашивает, что он сделал не так. Руководитель открывает его оценки и находит причину. В понедельник у клиента пропала связь, разговор оборвался на сороковой секунде и получил 12 баллов из 100. Этот один звонок и утянул итог вниз. Ниже разберём, почему рейтинг по среднему баллу так легко сбить одним...

Пятница, вечер. Руководитель отдела продаж слушает записи звонков за неделю, и через час в блокноте у него четыре строчки: «норм», «вяло», «не дожал», «надо бодрее». Анализ телефонных звонков вроде бы сделан, но показать менеджеру нечего. В понедельник руководитель говорит менеджеру, что тот звучал вяло, и слышит в ответ: «Нормально я говорил, просто клиент был не готов». Возразить нечем: в блокноте впечатление, а не конкретная минута разговора. Ниже разберём, как провести анализ телефонного разговора в пять шагов...