M.I.L.O. – ИИ сервис контроля продаж

Компания платит за рекламу, человек оставляет заявку — и ждёт звонка. Иногда перезванивают через час. Иногда через сутки. Иногда не перезванивают вовсе. Разбираемся, что при этом происходит внутри компании и почему это почти никогда не видно в её же отчётах. Есть старое, но крепкое исследование: в 2011 году в Harvard Business Review проверили 2 241 американскую компанию — засекали, за сколько они отвечают на тестовую заявку с сайта. Результат: фирмы, которые пытались связаться в течение часа, почти...

Компания продаёт сервис, который слушает записи звонков менеджеров и находит, где теряются клиенты. На сайте — калькулятор окупаемости: обещает ROI 34 567% в год. Разбираем, что за этой цифрой стоит на самом деле — и как посчитать честно, если вам предлагают купить что угодно с похожим калькулятором. Программа подключается к телефонии или CRM, забирает записи разговоров менеджеров, расшифровывает их и сверяет с чек-листом: поздоровался ли менеджер, спросил ли, что нужно клиенту, назвал ли цену, договорился ли о следующем шаге...

Читаете на сайте компании один список условий. Звоните уточнить — и менеджер называет другие цифры или другие сроки. Кажется, что не повезло с конкретным звонком. На самом деле это настолько частое явление, что его измерили. Опрос Gartner (632 корпоративных покупателя, август–сентябрь 2024 года) показал: 69% сталкивались с расхождением между тем, что написано на сайте компании, и тем, что говорит по телефону её менеджер. 61% вообще предпочли бы купить без разговора с продавцом, если бы это было можно...

Вы оставили номер на сайте, ждёте звонка — а его нет. Или перезванивают через два дня, когда вы уже договорились с другим исполнителем. С той стороны в этот момент почти никогда не безразличие. Чаще — сбой в одном из трёх разных мест, и не там, где кажется на первый взгляд. Первый — самый очевидный: телефон просто не подняли. Это видно в любой системе учёта звонков, поэтому такие случаи обычно и чинят в первую очередь. Второй — тише и опаснее: трубку взяли, разговор был, менеджер сказал «мы уточним и перезвоним» — и на этом всё...

Сотрудникам объявляют: с понедельника разговоры с клиентами начинает разбирать программа. Дальше события идут по одному из двух сценариев. Либо отдел массово ищет способ обойти систему, либо через месяц половина команды признаёт, что делала не так, как думала. Разница между этими сценариями — не в программе. Она в том, как именно объявили новость и что делали в первые четыре недели. Если просто включить проверку и на следующий день показать список ошибок, реакция предсказуема: «программа не поняла контекст», «клиент был странный», «у нас так не работает»...