Думай как клиент

Феномен Баадера — Майнхоф, или как его еще называют, иллюзией частотности. В психологии этот эффект описывает когнитивное искажение, при котором недавно узнанная информация начинает казаться нам повсеместно распространенной. Как это работает: вы случайно натыкаетесь на редкий термин — скажем, «солипсизм» или «катарсис». До этого вы жили спокойно и ни разу его не слышали. А после прочтения статьи с этим словом вы вдруг ловите его в подкасте, потом в разговоре коллег, а вечером видите в мемах. Слово...

Представьте картину: ваши клиенты в восторге, пишут трогательные отзывы, советуют вас всем знакомым, а инвесторы выстраиваются в очередь. Кажется, что успех неминуем. Но реальность жестока — некоторые компании с лучшим клиентским опытом (CX) в своей нише разоряются быстрее, чем те, у кого сервис хромает. Почему так происходит? Разберём четыре свежих примера из мира стартапов, где одержимость угождением клиенту превратилась в катастрофу. В чём был идеальный CX Jetblack запустили элитный шопинг-консьерж для богатых клиентов...

Loss aversion («неприятие потерь» или «избегание потерь») — это когнитивное искажение, суть которого в том, что люди в целом сильнее переживают потерю чего-либо, чем радуются равноценному приобретению. Пример: потеря 100 рублей психологически тяжелее, чем удовольствие от приобретения 100 рублей. Это можно выразить графиком Сегодня разберём, почему клиенты боятся потерь больше, чем хотят выгод, и как это знание может помочь. Аналитики приходят к разработчикам и говорят: «Этим отчетом никто не пользуется (2% клиентов), его можно удалить и снизить нагрузку на серверы на ...