Думай как клиент
33
подписчика
Привет, собираю и выкладываю кейсы о поведении клиентов. Смотри и примеряй кейсы, может и твой проект сможет вырасти решив проблему клиента.
Привет, собираю и выкладываю кейсы о поведении клиентов. Смотри и примеряй кейсы, может и твой проект сможет вырасти решив проблему клиента.
3 недели назад
• Вы подписаны
Как бренд захватывает ваше внимание
Листая ленту, вы останавливаетесь на рекламе определённого бренда, даже не понимая почему. Это не случайность, работает эффект предвзятости внимания (attentional bias) — один из самых мощных когнитивных механизмов, который бренды давно научились использовать в свою пользу. Сегодня разберёмся, что это за эффект, как он работает и какие известные компании уже применяют его в клиентском опыте. Простыми словами, предвзятость внимания — это наша врождённая склонность автоматически обращать больше внимания на одни стимулы и игнорировать другие...
3 недели назад
• Вы подписаны
Иллюзия частотности - почему после покупки вы начинаете замечать это
Феномен Баадера — Майнхоф, или как его еще называют, иллюзией частотности. В психологии этот эффект описывает когнитивное искажение, при котором недавно узнанная информация начинает казаться нам повсеместно распространенной. Как это работает: вы случайно натыкаетесь на редкий термин — скажем, «солипсизм» или «катарсис». До этого вы жили спокойно и ни разу его не слышали. А после прочтения статьи с этим словом вы вдруг ловите его в подкасте, потом в разговоре коллег, а вечером видите в мемах. Слово...
4 недели назад
• Вы подписаны
Подтверждение ожиданий клиента удваивает лояльность
Вы замечали, что, купив новую вещь или начав чем-то заниматься, вы начинаете замечать вокруг себя точно такие же вещи? Поздравляю, вы стали жертвой склонности к подтверждению своей точки зрения – Confirmation Bias. В психологии это искажение часто ругают: из-за него мы игнорируем факты, которые противоречат нашим убеждениям, и ищем только те, что их поддерживают. В сфере клиентского опыта это классический «враг»: если клиент однажды решил, что ваш сервис плох, он будет замечать только опоздания и ошибки, даже если их 1 на 1000. Но есть и обратная сторона медали. Что, если направить этот мощнейший...
4 недели назад
• Вы подписаны
4 стартапа, которых погубил идеальный сервис
Представьте картину: ваши клиенты в восторге, пишут трогательные отзывы, советуют вас всем знакомым, а инвесторы выстраиваются в очередь. Кажется, что успех неминуем. Но реальность жестока — некоторые компании с лучшим клиентским опытом (CX) в своей нише разоряются быстрее, чем те, у кого сервис хромает. Почему так происходит? Разберём четыре свежих примера из мира стартапов, где одержимость угождением клиенту превратилась в катастрофу. В чём был идеальный CX Jetblack запустили элитный шопинг-консьерж для богатых клиентов...
1 месяц назад
• Вы подписаны
Неприятие потерь - почему мы переживаем за ненужные нам вещи
Loss aversion («неприятие потерь» или «избегание потерь») — это когнитивное искажение, суть которого в том, что люди в целом сильнее переживают потерю чего-либо, чем радуются равноценному приобретению. Пример: потеря 100 рублей психологически тяжелее, чем удовольствие от приобретения 100 рублей. Это можно выразить графиком Сегодня разберём, почему клиенты боятся потерь больше, чем хотят выгод, и как это знание может помочь. Аналитики приходят к разработчикам и говорят: «Этим отчетом никто не пользуется (2% клиентов), его можно удалить и снизить нагрузку на серверы на ...
1 месяц назад
• Вы подписаны
AI-контент товаров: что нас ждет в будущем и как это изменит шопинг
Спойлер, для тех кому лень читать: Сегодня одно описание товара пытается угодить всем. Завтра AI будет генерировать уникальный текст для каждого сегмента аудитории или даже для каждого конкретного пользователя. Генеративный AI способен динамически создавать уникальный персонализированный контент для каждого сегмента клиентов или отдельного пользователя. Пример для турок: И это только начало. AI-персонализация не ограничится первой покупкой. Система запомнит ваш выбор и будет «дожимать» вас на повторные продажи...
