СТАРТ Мед.Админ | Программа для начинающих администраторов клиник

«У меня нет времени», «Это не в мои обязанности», «Мне за это не платят», «У меня выходной». Знакомые фразы? Их ежедневно произносят тысячи сотрудников в ответ на предложение пройти обучение. А потом те же люди удивляются: почему карьера стоит на месте, зарплата не растет, а работа не приносит удовольствия? Давайте разберемся, что на самом деле стоит за этим побегом и к чему он приводит. Чаще всего главным оправданием звучит: «Я слишком занят». Но правда в том, что многозадачность — это иллюзия. Наш мозг не может эффективно выполнять несколько сложных задач одновременно...

Представьте себе такую сценку, знакомую, наверное, каждому руководителю в сфере услуг. Пациент подходит к стойке администратора, чтобы оплатить очередной визит. Администратор вежливо улыбается, пробивает чек, но в системе загорается пометка: у клиента есть задолженность за прошлую услугу. Что делает сотрудник? Он не поднимает этот вопрос, не просит оплатить старый долг. Он просто ставит в карточке пациента галочку и комментарий: «есть минус за предыдущий визит». А пациента отпускает. На вопрос «почему?»...

Буквально на днях мне вспомнился случай с пациентом, который ушёл ни с чем из-за путаницы с врачом. И он заставил меня с новой силой задуматься о роли администратора. Часто девушек на ресепшн воспринимают как «говорящее расписание»: задача — ответить на звонок, подтвердить время. Но на самом деле это — первая линия обороны клиники. От их работы зависит не только расписание, но и репутация, и даже безопасность. И сегодня у меня есть два кейса, которые как чёрное и белое показывают разницу. Кейс 1: Ошибка, которая стоила клиенту времени и доверия Всё началось с онлайн-записи...

При слове «администратор» мы часто представляем улыбчивого человека у ресепшена, который приветливо общается с пациентами. Это правда, но это лишь верхушка айсберга. За кадром остается огромный пласт работы, который держится на трех китах: деловая переписка, документооборот и офисная этика. Представьте: администратор идеально общается с пациентами, но его письма коллегам выглядят так: Результат? Коллеги тратят время на расшифровку посланий, задачи зависают, врачи не получают вовремя информацию о пациентах...

Реальный кейс от руководителя, который смотрит на сервис с двух сторон стойки Сегодня разберем не просто кейс. Разберем мою личную историю как пациента, которая стала для меня как для руководителя самым наглядным уроком о цене ошибки и силе слова. Это история о том, как легко потерять лояльного пациента и что могло его удержать. Я наблюдалась в одной клинике 15 лет. Целая жизнь! Я знала всех на ресепшене, доверяла своему врачу как себе. Для таких пациентов, как я, клиника — не просто место, где лечат...