СТАРТ Мед.Админ | Программа для начинающих администраторов клиник

«У меня нет времени», «Это не в мои обязанности», «Мне за это не платят», «У меня выходной». Знакомые фразы? Их ежедневно произносят тысячи сотрудников в ответ на предложение пройти обучение. А потом те же люди удивляются: почему карьера стоит на месте, зарплата не растет, а работа не приносит удовольствия? Давайте разберемся, что на самом деле стоит за этим побегом и к чему он приводит. Чаще всего главным оправданием звучит: «Я слишком занят». Но правда в том, что многозадачность — это иллюзия. Наш мозг не может эффективно выполнять несколько сложных задач одновременно...

Представьте себе такую сценку, знакомую, наверное, каждому руководителю в сфере услуг. Пациент подходит к стойке администратора, чтобы оплатить очередной визит. Администратор вежливо улыбается, пробивает чек, но в системе загорается пометка: у клиента есть задолженность за прошлую услугу. Что делает сотрудник? Он не поднимает этот вопрос, не просит оплатить старый долг. Он просто ставит в карточке пациента галочку и комментарий: «есть минус за предыдущий визит». А пациента отпускает. На вопрос «почему?»...

Буквально на днях мне вспомнился случай с пациентом, который ушёл ни с чем из-за путаницы с врачом. И он заставил меня с новой силой задуматься о роли администратора. Часто девушек на ресепшн воспринимают как «говорящее расписание»: задача — ответить на звонок, подтвердить время. Но на самом деле это — первая линия обороны клиники. От их работы зависит не только расписание, но и репутация, и даже безопасность. И сегодня у меня есть два кейса, которые как чёрное и белое показывают разницу. Кейс 1: Ошибка, которая стоила клиенту времени и доверия Всё началось с онлайн-записи...

При слове «администратор» мы часто представляем улыбчивого человека у ресепшена, который приветливо общается с пациентами. Это правда, но это лишь верхушка айсберга. За кадром остается огромный пласт работы, который держится на трех китах: деловая переписка, документооборот и офисная этика. Представьте: администратор идеально общается с пациентами, но его письма коллегам выглядят так: Результат? Коллеги тратят время на расшифровку посланий, задачи зависают, врачи не получают вовремя информацию о пациентах...

Реальный кейс от руководителя, который смотрит на сервис с двух сторон стойки Сегодня разберем не просто кейс. Разберем мою личную историю как пациента, которая стала для меня как для руководителя самым наглядным уроком о цене ошибки и силе слова. Это история о том, как легко потерять лояльного пациента и что могло его удержать. Я наблюдалась в одной клинике 15 лет. Целая жизнь! Я знала всех на ресепшене, доверяла своему врачу как себе. Для таких пациентов, как я, клиника — не просто место, где лечат...

«Здравствуйте, это муж Анны Сергеевой. Подскажите, во сколько у нее завтра прием к кардиологу?» — кажется, безобидный вопрос? На самом деле, это минное поле. Ответив на него, вы совершите серьезное нарушение — разглашение врачебной тайны. Давайте разберемся, как действовать правильно в самых частых «опасных» ситуациях. Что такое врачебная тайна на практике для администратора? Это любая информация, которую вы получаете в ходе работы: Разглашение этой информации кому бы то ни было, кроме самого пациента, — это нарушение ФЗ-323 «Об основах охраны здоровья»...

Работа администратора в клинике — это искусство коммуникации. Одно неверное слово может разрушить доверие, испортить настроение пациенту и надолго оставить неприятный осадок. Профессионал знает, что некоторые фразы находятся под строжайшим запретом. Проверьте, не звучат ли они на вашем ресепшн? Почему нельзя: Эта фраза мгновенно перекладывает ответственность и показывает пациенту, что его проблема никому не интересна. ✅ Что сказать вместо: «Я понимаю вашу проблему. Давайте я помогу найти того, кто отвечает за этот вопрос...

Представьте: пациент подходит к стойке, чтобы задать вопрос. Его взгляд скользит по стопкам разрозненных бумаг, разбросанным ручкам и папкам, на которых лежит чья-то кружка. Что он чувствует? Беспорядок. Ненадежность. «Если здесь не могут навести порядок на стойке, можно ли доверять им свое здоровье?» Первое впечатление от клиники формируется за 7 секунд. И ваш ресепшн — его эпицентр. Хаос на стойке администратора — это не «мелкая организационная проблема». Это — прямое отражение общего уровня сервиса...

«Прошел курс, но до сих пор боишься, что пациент задаст каверзный вопрос о здоровье? Это нормально! Ловите не скрипт, а суперсилу администратора — умение правильно направлять.» Вот он, первый рабочий день. Все вроде бы знаешь: и скрипты отработаны, и с программой разобрался. Но внутри сидит заноза страха: «А вдруг спросят что-то про болезнь? Про симптомы? Спросят совета? Я же не врач! Я растеряюсь, и все поймут, что я новичок и ничего не смыслю в медицине». Стоп. Давайте выдохнем. Этот страх — абсолютно нормален и даже полезен...

В современном мире, где у пациентов есть выбор из десятков частных клиник, конкурентное преимущество получают не те, у кого самое дорогое оборудование (оно есть у многих), а те, кто выстраивает безупречный опыт взаимодействия с пациентом на всех этапах. Этот опыт и создает клиентоориентированность. В медицинском бизнесе это понятие выходит далеко за рамки вежливости и превращается в критически важный элемент успеха. Клиентоориентированность (Customer Centricity) в медицине — это стратегический подход,...

Меня зовут Татьяна Старикова. Последние 25 лет моя жизнь — это медицина. Но мой путь далек от прямолинейного. Каждый его поворот — а некоторые были очень трудными — учил меня чему-то новому, чтобы в итоге привести к главному. Я начинала с самых основ — с работы младшим медицинским персоналом в госпитале. Затем была скорая помощь, педиатрическая бригада, работа в поликлинике. Одним из самых суровых уроков человечности стала для меня работа в составе медицинской бригады аэродрома после авиакатастрофы...

Знакомая ситуация? Вы только взяли трубку, чтобы записать пациента, как к стойке подходит курьер с накладной. В этот момент из кабинета выходит врач и срочно просит найти историю болезни. А краем глаза вы замечаете, что пациент в холле побледнел и тихо сползает по стене... Обычный день администратора клиники. Это не просто «работа на ресепшене». Это — управление хаосом в режиме реального времени. И главный навык здесь — не просто многозадачность, а гипервнимательность. Потому что от него зависит все: Ваша внимательность — это не просто «хорошая черта». Это профессиональный инструмент выживания в условиях, где за 5 минут может произойти 10 разных событий...