Максим Кузин I Доктор Продаж

Во многих стоматологических клиниках выручка ведёт себя неровно. Один месяц закрывается уверенно, следующий — заметно слабее, потом снова рост. При этом внешне ничего не меняется: поток пациентов похожий, расписание плотное, команда та же. Собственник пытается найти причину. Кажется, что дело в сезоне, рынке, экономике или настроении пациентов. Иногда виноватой назначают рекламу, иногда — администраторов или врачей. Но чаще всего причина находится не снаружи, а внутри самой клиники. Выручка «прыгает» тогда, когда клиника не управляет моментами, в которых пациенты принимают финансовые решения...

Во многих стоматологических клиниках есть одинаковое ощущение. Бизнес существует давно, поток пациентов есть, команда сформирована, процессы вроде бы выстроены. По логике собственник уже должен заниматься развитием, стратегией и деньгами на уровне цифр, а не ежедневных задач. На практике он продолжает быть внутри всего. Решает вопросы с расписанием, разбирает конфликты, следит за администраторами, подключается к пациентам, контролирует врачей. День проходит в мелких операционных действиях, а к вечеру остаётся чувство усталости и нехватки времени на действительно важные решения...

Во многих стоматологических клиниках можно увидеть одну и ту же картину. Запись плотная. Окна редкие. Врачи работают без простоев. Со стороны кажется, что у такого бизнеса не может быть проблем с деньгами. Если все кресла заняты, клиника должна чувствовать себя уверенно. Но на практике именно такие клиники чаще всего сталкиваются с нестабильной выручкой. Один месяц закрывается хорошо. Следующий — заметно слабее. Планировать сложно. Любые изменения в расписании сразу отражаются на деньгах. Собственник чувствует, что клиника работает много, а финансового запаса не появляется...

В большинстве стоматологических клиник консультаций много. Запись выглядит плотной, диагностика проводится регулярно, врачи работают без простоев, и со стороны создаётся ощущение, что именно этот этап должен обеспечивать клинике стабильную выручку. Консультация воспринимается как входная точка, из которой логично должно начинаться лечение. Но на практике именно здесь чаще всего возникает непредсказуемость. В один месяц значительная часть консультаций заканчивается стартом лечения, в другой — при том же объёме приёмов результат заметно слабее...

В стоматологических клиниках есть тема, которую стараются обсуждать аккуратно или не обсуждать вовсе. Это тема продаж. Даже само слово часто вызывает напряжение. Врачи настораживаются. Администраторы чувствуют неловкость. Собственник опасается испортить атмосферу. Продажи ассоциируются с давлением, уговорами и ситуациями, в которых пациенту становится не по себе. Этот страх понятен. Многие видели примеры, когда под видом продаж в медицине использовались жёсткие и неэтичные подходы. Из-за этого возникает простая логика...

В любой стоматологической клинике регулярно звучит одна и та же фраза. Пациент внимательно выслушал врача, задал несколько уточняющих вопросов, поблагодарил и сказал, что ему нужно подумать. Для команды это обычно не выглядит проблемой. Врач не сталкивается с сопротивлением. Администратор корректно завершает визит. Консультация прошла спокойно, без напряжения. Всё выглядит нормально. Поэтому момент ухода подумать редко вызывает тревогу. Его воспринимают как естественную часть процесса. Решение серьёзное, лечение может быть объёмным, человеку нужно время...

Когда в стоматологической клинике заходит разговор о росте выручки, почти сразу возникает внутреннее сопротивление. У собственника, у врачей, у администраторов. Само слово продажи звучит неуместно. Кажется, что за ним стоит давление, манипуляции и потеря доверия. Поэтому многие клиники живут в парадоксе. Они хотят зарабатывать больше, но боятся что-то менять в коммуникации с пациентами. В итоге рост выручки либо происходит хаотично, либо не происходит вовсе. При этом давление и агрессивные продажи действительно плохо работают в медицине...

Во многих стоматологических клиниках CRM уже внедрена. Есть карточки пациентов, статусы, напоминания, отчёты. Формально система работает. При этом собственник не видит заметного влияния CRM на выручку. Деньги растут так же нестабильно, как и до внедрения. В такой ситуации CRM начинает восприниматься как дорогой электронный журнал. Она удобна для хранения информации, но не даёт управляемости дохода. Возникает закономерный вопрос: если система есть, почему она не работает на деньги. Проблема не в самой CRM...

Во многих стоматологических клиниках планы лечения существуют в большом количестве. Они составлены корректно, согласованы с медицинской точки зрения, содержат этапы и итоговую стоимость. Формально клиника выглядит обеспеченной будущей выручкой. На практике значительная часть этих планов так и остаётся нереализованной. Пациенты уходят, лечение не начинается, деньги не поступают. Собственник видит расхождение между потенциальной и фактической выручкой, но не всегда понимает, где именно возникает разрыв...

Во многих стоматологических клиниках управление строится на ощущениях. Собственник чувствует, что месяц был хорошим или слабым, опирается на занятость врачей, настроение команды и итоговую сумму в кассе. Если денег больше, чем в прошлом месяце, значит всё работает. Если меньше — значит что-то пошло не так. Проблема в том, что такие ощущения редко дают точку опоры для решений. Они не объясняют, почему результат получился именно таким и что нужно изменить, чтобы он стал лучше. В итоге управление превращается в реакцию на прошлое, а не в работу с будущим...

Одна из самых распространённых управленческих иллюзий в стоматологии связана с потоком пациентов. Когда обращений становится больше, собственник почти автоматически ожидает роста выручки. Логика кажется прямой: больше людей пришло — больше денег заработали. На практике эта связка часто не работает. Клиника увеличивает рекламный бюджет, получает больше звонков и заявок, расписание становится плотнее, нагрузка на команду растёт. При этом финансовый результат либо увеличивается незначительно, либо остаётся на прежнем уровне...

Во многих стоматологических клиниках принято считать, что финансовое решение пациент принимает на консультации у врача. Логика кажется очевидной: именно там ставится диагноз, обсуждается план лечения и называется стоимость. Если пациент согласился — клиника заработала. Если нет — решение не принято. На практике всё сложнее. Финансовое решение пациента формируется не в одной точке и не в один момент. Оно складывается из нескольких контактов, разговоров и впечатлений. И если клиника контролирует только консультацию, она теряет управление большей частью процесса...