МАКСБОНУС - Управление покупательским опытом

Ксения Карклина, Соосновательница бутика нишевой парфюмерии и косметики Lebox Систему лояльности мы запустили не сразу. В 2016 году открыли корнер PAESE в одном из ТРЦ. В 2017 году начал работу бутик нишевой парфюмерии и косметики Lebox, в котором и появилась система лояльности. На кассах у нас 1С, так что для настройки системы лояльности мы обратились в компанию «Первый БИТ», которая нас сопровождала на тот момент. Мы рассказали, что нам нужно и какой размер бонусов хотим зачислять клиентам, а сотрудники «Первого БИТа» в течение дня нам все настроили в 1С...

Как правило, в компаниях малого и среднего бизнеса некому заниматься маркетингом и рекламой. Функцию маркетолога выполняет руководитель компании. Несмотря на загруженность другими задачами, он прекрасно понимает, что нужно как-то привлекать покупателей, без которых бизнесу не выжить. Хорошо идут дела – осознание необходимости привлечения и удержания клиентов приглушается. Плохо идут дела – желание улучшить маркетинг и рекламу увеличивается, постепенно становясь ежедневной «болью». Илья (собирательный образ) - руководитель небольшой розничной компании. Продажи идут не так, как хотелось бы. Для привлечения клиентов периодически размещает рекламу...

«Жалею, что внедрил программу лояльности всего три месяца назад, столько времени работал вслепую», сказал в разговоре один из наши партнеров. Сейчас 80% всех его продаж приходится на клиентов, участвующих в программе лояльности. Он знает их историю покупок, общается с покупателями через чат-боты и отправляет им сообщения бесплатно. Настроил для участников программы лояльности триггерные акции, которые возвращают около 35% «засыпающих» клиентов. Теперь предприниматель разделяет лояльных и пассивных клиентов, что дает ему возможность работать с каждой группой покупателей по-разному. Но, каких усилий стоило несколько месяцев назад убедить этого предпринимателя внедрить программу лояльности...

Пару недель назад мне понадобилось купить букет цветов в подарок. Для этого заехал в большой цветочный магазин. Во время расчета мне предложили заполнить анкету и вступить в дисконтную систему этой сети цветочных магазинов. Заполнил и получил за это дисконтную карту, которая пополнила мою домашнюю коллекцию «пластика». Я задумался, а сколько еще получателей пластиковых карт этой сети поступили как я? И как часто продавцы этого цветочного магазина слышат фразу «карта лояльности дома»? Нет, нет, история не про то, что надо срочно отказываться от пластиковых карт и переводить всех участников программы лояльности на Wallet или специализированные приложения...

Клиент – наш Босс! В одних компаниях данная фраза встречается в миссии. В других передается из уст в уста как негласное правило. Некоторые руководители организаций доносят до своих сотрудников мысль, что зарплату им платят покупатели. И с этим сложно спорить. В бизнесе все достаточно просто, если покупателю нравится то, что вы продаете, и как вы продаете, он вновь принесет деньги именно вам. А если не нравится, то его деньги окажутся у вашего конкурента, который клиентам нравится больше. По моим наблюдениям, подавляющее большинство компаний только декларируют, что стремятся знать степень удовлетворенности своих покупателей и получать от них обратную связь...

Один из знакомых предпринимателей недавно пожаловался мне на то, что рекламные смс рассылки перестали работать. Некоторые компании продолжают их отправлять, а кто-то уже отказался, считая их неэффективными. Почему бизнес стал считать некогда популярный канал коммуникации малоэффективным? На то есть две основные причины: 1. Увеличение стоимости отправляемых смс. Еще несколько лет назад отправить смску было просто и дешево. Сотовые операторы нейтрально относились к спам-рассылкам, а отправка смс сообщения клиенту стоила несколько десятков копеек. Тогда смс были одним из самых дешевых способов отправки...