Продвижение клиник и врачей | Сайты | CRM-системы | SMM

Как мотивировать пациента оставить отзыв? Отзывы - это не просто социальное доказательство. Это валюта. Даже 1 негативный отзыв может убить репутацию, которую вы выстраивали годами. Как регулярно собирать максимум отличных отзывов и работать над репутацией клиники в сети? Если коротко: ▪️ непрерывно прокачивать сервис в клинике. И это не про кофе и “облизывание” пациентов ▪️ обеспечить стандарты сбора отзывов ▪️ внедрить бонусную систему и программу лояльности Какая ваша первая ассоциация со словом “сервис” в медицине? Чаще всего, думают про кофе, входную группу и заискивание. Это ошибка. Сервис - это ОТНОШЕНИЕ к пациенту на всех этапах его взаимодействия с персоналом клиники. Коммуникация, действия, тон, невербалика - всё сюда относится. Людям важно, чтобы: ▪️ Всё понятно объяснили, предложили несколько вариантов решения проблемы ▪️ Выделили на пациента столько времени, сколько нужно ▪️ Напомнили о визите, позаботились после визита Практика показывает, что бонусная система работает гораздо лучше, чем когда вы платите за отзывы. Баллы ЛУЧШЕ, чем деньги 1. Не выглядит как “подкуп” / “подачки” 2. Содержит элемент геймификации: больше баллов - больше бонусов в клинике. Собирай и трать на что хочешь Эффективность программы лояльности доказали в свое время авиакомпании. Покупать билеты за мили так приятно, правда же? Почему бы не использовать тот же принцип в клинике? Тем более что программа лояльности помогает: ▪️ Эффективно собирать отзывы - кратно повышать рейтинг клиники в сети ▪️ Наращивать удовлетворенность пациентов и сотрудников ▪️ Превосходить ожидания пациентов ▪️ Экономить на скидках! ▪️ Получать больше лояльных пациентов по рекомендации ▪️ Повышать “доходимость” пациентов, увеличить LTV (Lifetime Value) - “пожизненная ценность клиента / пациента”. И все эти пункты влияют на рост вашей прибыли. Как внедрить программу лояльности? Сначала запишитесь на консультацию, чтобы определить цель, точки роста и провести диагностику текущего состояния системы.

Как врачу / клинике работать с SMM-щиком, чтобы получить результат, а не слить бюджет? Есть 2 крайности в работе с подрядчиком 1. Тотальный контроль со стороны заказчика 2. Откуп - “Я вам заплатил, делайте что-нибудь, меня не трогайте” Оба подхода неправильные, а истина, как обычно, - посередине. Ситуация номер 1, которая ведёт к провалу: заказчик “включает” гениального маркетолога, правит всё что можно по поводу и без, диктует свои правила, присылает неконструктивные правки. У нас такое случается крайне редко, потому что в договоре мы четко прописываем условия работы и зоны ответственности. Заказчик может править только мед. часть текстов. Всё, что касается маркетинговой стратегии - неприкосновенно, потому что напрямую влияет на результат. Ситуация номер 2, которая ведёт к провалу: заказчик никак не участвует в собственном проекте, следуя логике “Я вам заплатил, не отвлекайте меня от дел, иначе зачем мне нужен специалист” Думаю, причина такого поведения кроется в незнании, как работает маркетинг и система продаж в целом. Постараюсь объяснить доступно. SMM - это процесс, который никогда не делается одним человеком. Даже наша команда, которая уже собаку съела на медицинских проектах [особенно, в стоматологии] НЕ может работать автономно от заказчика. Мы обязаны задавать вопросы и уточнять информацию, потому что отвечаем головой за результат. У каждого бизнеса, даже в одной нише, свои особенности, подходы и преимущества. Маркетолог должен узнать их, чтобы выгодно транслировать сильные стороны клиники, отработать возражения и разработать стратегию. То же самое и с личным брендом врача. Мы ценим время заказчика и своё. Поэтому “дёргаем” по минимуму: 1. Тезисы для постов - кратко в свободной форме по клиническим случаям, выражение мнения, истории пациентов 2. Фото / видео съемки по персонально прописанным тех.заданиям 3. Тезисы и съемка занимают, как правило, не более часа в неделю. Мизерная плата за развитие своего бизнеса, правда? Если заказчик не хочет вкладывать в свой проект ничего, кроме денег, то на выходе он получит “копирку”. А потом через пару месяцев будет говорить: “Реклама не работает, буду сидеть на сарафане” Но правда в том, что сарафан не увеличивается и зачастую его недостаточно. Помните, каждый адекватный маркетолог мечтает сделать клиента счастливым и работать с ним долго и продуктивно. Поэтому успех работы - это понимающий друг друга с полуслова тандем заказчика и исполнителя. С чего начать? 🔥Забрать подарок - Пошаговый план роста прибыли для стоматологии 🔥Записаться на бесплатную диагностику, чтобы узнать точки роста вашей клиники и получите стратегию выхода на нужный показатель прибыли по ссылке

3 главных проблемы руководителя клиники и как их преодолеть 1. Хаос. В регламентах, финансах, маркетинге, голове 2. Делегирование. Найм команды, отсутствие доверия, гиперконтроль, конфликты 3. Операционка. Работа 24/7 без просвета, попытки совмещать административные и клинические функции, невозможность расслабиться, отсутствие сна и отдыха, раздражительность, отчаяние Что со всем с этим делать? Во-первых, нужно перестать заниматься самообманом и признать, что проблема есть. Талантливыми управленцами не рождаются, ими становятся! [Да, есть прирождённые лидеры, но даже им приходится работать над собой] Любые качественные изменения требуют РЕГУЛЯРНЫХ усилий. Желание иметь гарантии результата и получать что-то быстро и без усилий - это отражение бедного мышления. Богатый человек очень терпелив. У него есть навык системного движения и достижения целей сквозь года и даже десятки лет. Выигрывает только тот, кто регулярно и системно ДЕЛАЕТ. А не просто ездит по обучениям и общается с коллегами. Самое главное в действиях на пути к цели - это планирование. Всё успевать - НЕвозможно. Поэтому нужно успевать только важное - то, что приближает вас к цели. Для этого правильно расставьте приоритеты. Пишем план на день, неделю, месяц, год. С конкретными дедлайнами, назначением ответственных. Мы делаем это в Битриксе, можно использовать и другие сервисы. Пройдите обучения по найму сотрудников, управленческим навыкам. Хороших курсов на эту тему много. Учитесь у тех, кто близок по духу [Я училась у Александра Жарова, клиника TopSmile] После обучения внесите в план, что будете внедрять и когда. Важно СДЕЛАТЬ и получить результат, хотя бы минимальный. После этого уже - выводы. И дальнейшие решения. Главное, помнить: Всё в жизни требует усилий. Усилий без гарантий. Усилий в долгосроке. И тогда будут и достаток, и признание, и самореализация. Счастье 🌟😌 P.S. Запишитесь на бесплатную диагностику, узнайте точки роста вашей клиники и получите стратегию выхода на нужный показатель прибыли.

Как масштабировать клинику На одном из обучений услышала фразу: “Стоматологический рынок - это рынок ремесленников”. То есть клиники открывает врач, который стоит у кресла и ему не хватает управленческих компетенций. Поэтому зачастую он допускает ошибки. Например, преждевременно открывает вторую клинику, когда в первой ещё не отлажена система внутреннего и внешнего маркетинга. Прежде чем открывать новые филиалы, вспомните важный тезис из учебников по экономике: “Чем больше организация, тем ниже производительность, эффективность.” И примите его 😌 Александр Бабуров на курсе рассказывал историю, как у него посыпалась вся система из-за открытия второй клиники. Так что, как видите, даже если у вас всё отлажено, это НЕ гарантия вашего спокойствия, и нужно быть готовым к трудностям. И платить за это временем, деньгами и нервными клетками. И самое главное, - маркетинг! ❗️Сначала надо понять, как загрузить клинику, а уже потом её создавать. Вариантов масштабирования клиники как медицинского бизнеса не так много. Вот они: 1. Расширение клиники - самый очевидный способ. Дополнительные кресла, найм новых врачей, переезд в помещение побольше. 2. Расширение спектра услуг Например, можно добавить детскую стоматологию, если до этого работали только со взрослыми. Прибавился дополнительный сегмент целевой аудитории - выросла выручка. 3. Открытие новых филиалов - рост в сеть клиник. Главное условие - у вас должен быть налажен маркетинг. Причем не только внешний, но и внутренний. 4. Франчайзинг Когда у вас есть бренд и прописанные протоколы, регламенты, стандарты, корпоративная культура и т.д.. Вы продаете структуру, готовую бизнес модель. 5. Открыть учебный центр для коллег Если накоплен большой клинический и управленческий опыт, вы можете его передавать. Why not?😎 6. Открытие компании поставщика Например, продажа имплантов, оборудования, расходников и т.д. Какую роль во всём этом играет личный бренд врача? ОГРОМНУЮ! Как только вы создаёте личный бренд, автоматически притягиваются не только первичные пациенты, но и команда, партнёры, единомышленники. Всё это составляет основу успешного бизнеса. Всем успехов, прибыли и благодарных пациентов 🖤 P.S. Запишитесь на бесплатную диагностику, узнайте точки роста вашей клиники и получите стратегию выхода на нужный показатель прибыли. Записаться можно по ссылке

5 принципов гостеприимства и сервиса в клинике 1.Гостеприимный лидер. Руководитель должен быть ролевой моделью для команды. Личным примером показывать, как вы работаете с пациентами, разбираете обратную связь, ошибки и т.д. 2. Человекоцентрический подход. Каждый сотрудник должен чувствовать доверие и заботу со стороны руководителя и иметь полномочия на принятия важных решений. Например, компенсировать пациенту какие-то ошибки со стороны сервиса. 3. Счастливый сотрудник - счастливый пациент Однажды услышала фразу: “Несчастный человек не может сделать другого счастливым”. Поэтому следим за показателями: 📈 eNPS [Employee Net Promoter Score] - метод оценки, с помощью которого измеряется лояльность сотрудников. Насколько они будут рекомендовать клинику и продолжать работать в ней. 📈 NPS - инструмент для измерения лояльности пациентов / клиентов. Программа лояльности - в помощь🙌🏻 4. Искренность Вкладываясь в создание эмоций, нужно быть реально искренним человеком. По-другому это не работает. Да и в целом личностные качества определяют успех человека. И его компании. 5. Предвосхищение желаний пациентов. Потенциальных и реальных. Это не только про эмоциональный интеллект, когда вы понимаете желания тревожных пациентов и делаете максимально спокойную и уютную обстановку в клинике. Но ещё и про знание своего пациента. Его желаний, страхов, черт характера, особенностей. И всё это вы учитываете при построении системы внутри клиники. Да и самой клиники тоже. С чего начать? 🔥Забрать подарок - Пошаговый план роста прибыли для стоматологии 🔥Записаться на бесплатную диагностику, чтобы узнать точки роста вашей клиники и получите стратегию выхода на нужный показатель прибыли по ссылке

Почему не нужно бояться работать со “звездными” врачами Многие руководители клиник боятся нанимать медийных врачей. Опасаются, что они будут диктовать свои условия и нарушать регламенты, прикрываясь привилегированным положением. Иногда такое действительно происходит. Но напомню, что успех любого бизнеса - это ЛЮДИ. И брать в команду нужно только лучших в своем деле. Любой бизнес - это отражение личности собственника. И успех напрямую зависит от того, как вы будете справляться с кризисами, конфликтами, проблемами. По сути это и есть ежедневная работа управленца. Бизнес-процессы, регламенты и стандарты должны быть описаны, донесены до команды и соблюдаться железно. Каждый сотрудник должен чётко понимать, что принято и что НЕ принято в рамках вашей корпоративной культуры. И эти правила распространяются на всех врачей, вне зависимости от их статуса и медийности. Задача руководителя - донести, проконтролировать исполнение, собрать обратную связь. В большинстве случаев проблема решается с помощью грамотной коммуникации. Для всего остального - 2 предупреждения и прощаемся, если ничего не помогло. И, на всякий случай: “Звёздная болезнь” - это профессиональное самоубийство. Когда человек уверен, что он “номер 1” [а я иногда вижу такие формулировки в соцсетях и на сайтах], в какой-то момент он перестаёт работать над собой, прокачивать навыки. Подрастает новое поколение, которое легко и незаметно обгонит. Это и есть первый шаг к деградации. Как сказал Билл Гейтс: “Успех - паршивый учитель. Он заставляет умных людей думать, что они не могут проиграть”. Поэтому, уважаемые руководители клиник, записываем главное: Суть лидерства не в том, чтобы демонстрировать свою власть. Это любой дурак может. Суть в том, чтобы вдохновлять людей на лучшие поступки. Think about it.

Продажи в медицине. Бизнес или помощь людям? В первую очередь - помощь людям. А потом уже бизнес, но обязательно с пациентоцентричным подходом. Маркетинг в медицине должен транслировать правду, и в этом его основное отличие от классического маркетинга. Потому что речь идет о здоровье, и любые “уловки” могут навредить пациенту. ______________ Рынок платных медицинских услуг в России превысил 1 триллион рублей. Каждый третий россиянин минимум 1 раз за год обратился за платной медицинской услугой со средним чеком около 8 000 рублей. В России больше 65 000 медицинских учреждений, почти треть из них - частные клиники. И с каждым годом рынок частной медицины только растёт. Растущий рынок привлекает всё больше новых игроков, несмотря на, мягко говоря, недешевый порог входа. Это значит, что конкуренция будет только расти. А выиграет тот, кто подходит к делу системно, даже если речь идёт о медицине. Как бы не любили слово “продажи” в отрасли, но от них никуда не деться. Медицинский бизнес - это тоже бизнес. Со своей спецификой, которую важно понимать. Главные условия экологичных продаж в медицине: ➡️Транслирование правдивых офферов и обещаний. ➡️В первую очередь - помощь людям: человекоцентричный, пациентоцентричный подходы. Пациентоцентричный подход - это не модный тренд, а необходимость. Почему? ▪️ Пациенты стали более информированными и требовательными ▪️ Растет спрос на комфортное лечение и позитивный эмоциональный опыт ▪️ Необходимость снижения рисков жалоб и судебных дел А что с продажами? Если и есть универсальный совет, то он таков: Никогда не занимайтесь медицинским бизнесом [как и любым другим] только с целью продажи. Даже если у вас великолепный сервис и услуги. Ваше мышление и стратегия должны быть нацелены не на продажи, а на сервис [ОТНОШЕНИЕ к пациенту] и, как следствие, повторные обращения. Потому что если вы хотите только продавать, то всё ваше внимание - на продажах. Но если вы нацелены на то, чтобы к вам возвращались снова и снова, то вы будете делать всё настолько хорошо, что все захотят рассказать о вас другим. Или прийти к вам ещё. А это и определяет успех бизнеса.

Как связать «витринные» цены с реальными ценами внутри клиники? Ситуация. Пациент видит рекламу а-ля имплантация за 15000. Радуется низкой цене. Приходит в клинику. Получает план лечения в 5 раз дороже. Внимание, вопрос: как сделать так, чтобы он остался лечиться? Поставьте себя на место пациента. Разве это не выглядит, как обман? Помните легендарные рекламные кампании “Икеа”, которая показывала на билбордах стаканы по 69 руб., продавая при этом кухни по 200 000? Там отлично работала тактика: заманить в магазин, провести по статегически выверенному лабиринту из красивых товаров, сделать так, чтобы человек возвращался снова и снова, покупал всё для дома именно там. Для этого построили не просто магазин, а целую экосистему с кафе, детскими площадками и зонами отдыха. В случае с клиниками такое может работать, только если:, А. Вы работаете на широкий сегмент целевой аудитории, как сетевики Б. Вы не заботитесь о качестве пациентов и готовы нести репутационные риски ради прибыли. Я не раз говорила, что против демпинга и скидок. Потому что это обесценивает труд врачей, привлекает пациентов, для которых важна именно цена и вызывает негатив. У руководителей клиник сейчас большой спрос на осознанных пациентов, которые ценят качественное лечение, сервис и готовы за это платить. Такие пациенты гораздо более замотивированы на лечение, а это важно, особенно в случае комплексных планов. Ведь мы работаем в первую очередь на результат. Если вам близок такой подход, стремитесь к сокращению разрыва между «витринными» ценами и реальными ценами внутри клиники [если продвигаетесь в Яндекс.Директ] В стратегии продвижения через соцсети можно вообще избежать демпинга, если вы используете такие инструменты, как: ⚙️личный бренд ⚙️транслируете ценность, - она должна быть выше цены в глазах пациента ⚙️работа с возражениями, - ценовыми в том числе ⚙️прогрев и формирование спроса 🌟 Запишитесь на бесплатную диагностику по ссылке, узнайте точки роста вашей клиники и получите стратегию выхода на нужный показатель прибыли

Как оценить эффективность маркетинга в клинике? Управлять можно только тем, что можно ИЗМЕРИТЬ. Например, врачи используют определенные показатели для измерения успеха лечения, эффективности лекарств, операций и т. д. Медицинские маркетологи тоже оценивают эффективность своих стратегий с помощью аналитики. Цель - получить больше из каждого вложенного рубля. Отслеживание эффективности даст вам знания, необходимые для увеличения прибыли клиники. Какие данные важны для руководителя клиники и маркетолога, чтобы измерить рентабельность инвестиций в маркетинг? 👥 Люди Потенциальные, новые, существующие и бывшие пациенты Врачи и медицинский персонал 🛠 Действия Все каналы продвижения и трафика Рекламные кампании Тактики и стратегии 📂 Данные Хранение, структура и использование данных для аналитики и извлечения результатов 📈 Метрики Показатели эффективности маркетинга: цена лида, пациента, LTV [прибыль от пациента за весь период посещения клиники] и др. 💻 Технологии Программы, системы и инструменты, которые поддерживают маркетинговую деятельность в клинике: CRM-системы, МИС, сервисы. В идеале работать с каждым пунктом, но так делает меньшинство. Чтобы получить кратный рост в прибыли, руководитель клиники должен оцифровать и описать всю систему внутри клиники, бизнес-процессы и т.д. Самостоятельно или с помощью подрядчика. Далее подрядчик формирует отчетность замкнутого цикла - на всех этапах взаимодействия с пациентом. От момента, как он только узнал о клинике, до того, как стал постоянным / лояльным. Цель 1. Ответить на вопрос: если у вас есть условно 100 лидов, полученных из разных каналов, сколько из них станут реальными пациентами? Цель 2. Рассчитать рентабельность инвестиций в маркетинг [ROMI]. Это позволит: ▪️Узнать, сколько на самом деле вы тратите на маркетинг ▪️Решить, на какие рекламные каналы тратить больше / меньше ▪️Сравнить эффективность с конкурентами ▪️Выбрать правильную стратегию Чтобы измерить рентабельность инвестиций в маркетинг, нужно знать выручку клиники, количество первичных пациентах и их источники. А с этим часто бывают сложности. Далеко не все руководители клиник правильно ведут управленческий учёт и в целом собирают данные. Наращивание прибыли - главнейшая часть управления. А управлять можно только тем, что можно ИЗМЕРИТЬ. Для этого и нужны медицинские маркетологи. 🌟 Запишитесь на бесплатную диагностику по ссылке, узнайте точки роста вашей клиники и получите стратегию выхода на нужный показатель прибыли

Как “загрузить” всех врачей в клинике Ситуация. Собственник клиники [врач] продвигает свой личный бренд в соцсетях. В результате, все первичные идут к нему, а не к врачам клиники. Итог: работает без выходных, разрывается между приемом и управлением клиникой, далее - тотальный стресс, выгорание. Первое, что нужно сделать: изменить позиционирование в соцсетях. Чтобы люди видели не только вас, но и вашу команду. Важно донести, что результат - это не только ваша заслуга, но и других людей, которые помогают вам расти. И растут вместе с вами. 🛑На что делаем упор? Знакомство с командой, интервью с врачами Кейсы до / после [не только ваши, но и других врачей] Корпоративная культура. Расскажите о своих принципах: что принято, что не принято и т.д. Бренд клиники + личный бренд собственника + HR-бренд 🛑Добавляйте другие каналы привлечения первички, помимо соцсетей: Гео-сервисы - работа с отзывами, репутацией По данным исследований в городах-миллионниках, более 30% пациентов приходят в клинику через гео-сервисы, - находят в поиске и на картах. Яндекс.Карты позволяет получить первичных пациентов БЕЗ вложений в рекламу. Главное условие: карточка должна быть правильно оформлена, регулярно ведём её как соцсеть + ставим сайт клиники с онлайн записью обязательно. Иначе клиника “скатится” вниз по рейтингу и будет меньше показываться аудитории. Постоянно актуализируем информацию о клинике, услугах. Контент адаптируем под площадку, используем ключевые слова. Цель - выход в ТОП поисковой выдачи Яндекса по городу, району. То есть на выходе вы получите “бесплатных” первичных пациентов. А продвижение в Яндекс.Бизнес обходит в среднем в 8 раз дешевле, чем контекстная реклама. 🛑SEO-продвижение сайта SEO [поисковая] оптимизация сайта - это набор методов, которые повышают значимость сайта в поисковых системах для увеличения трафика. Проще говоря, чтобы пациент, который залип на статьи о последствиях пульпита, наткнулся на ваш сайт, прочитал, как круто вы можете решить эту проблему, и в итоге пришел в клинику. SEO - огромная работа над каждой страницей и абзацем, которую лучше доверить профессионалам [переделывать всегда дороже] 🔥Забрать подарок - Пошаговый план роста прибыли для стоматологии 🔥Записаться на бесплатную диагностику, чтобы узнать точки роста вашей клиники и получите стратегию выхода на нужный показатель прибыли по ссылке