Джунгли маркетинга

Мне часто задают вопрос: покупал ли я когда-то что-то ненужное? Рассказываю историю)) Мне было лет 19. Я тогда уже работал, и моя зарплата составляла 24 000 рублей. И однажды я просто влюбился в сапоги. Они были классные. Настолько, что я начал планировать покупку: чтобы не выйти за рамки бюджета, мне пришлось копить больше двух месяцев. Это была почти половина моей зарплаты. И вот я прихожу в магазин. Там сидит девушка — откровенно скучающая, без особого энтузиазма. Я говорю: — Я влюбился в эти сапоги. Она спрашивает: — Какой у вас размер ноги? — 42. Она: — Максимальный размер у этой модели — 41. Мы начинаем мерить другие сапоги — разные цвета, похожие модели. Но я раз за разом возвращаюсь к этим. Я мерил их, наверное, раз 30. Я уже понимаю, что они мне малы. Они жмут. Конкретно жмут. Но девушка оказалась очень хорошим коммуникатором и, по сути, продавцом, который умеет работать с сомнениями. Я провёл в магазине около часа, обсуждая, меряя, снова возвращаясь к тем самым сапогам. И в какой-то момент она говорит: — Я подумала… берите. Я удивился: — Почему? Она улыбается: — Ну… они же резиновые. Растянутся. 😂😂😂 И в этот момент аргументы закончились. Осталось только чувство юмора. И я их купил! С позиции маркетолога и психолога я сейчас очень ясно вижу, что тогда произошло. Это не была «манипуляция» в плохом смысле и не какое-то давление. Это была грамотная работа с сомнением. У клиента было два состояния: — рациональное: «они мне малы» — эмоциональное: «я их хочу» И в какой-то момент рациональность уже проигрывала, но ей нужно было последнее подтверждение, чтобы не отступить. И этим подтверждением стала простая фраза: «они же резиновые, растянутся». По сути, это не аргумент. Это разрешение. И самое интересное здесь не сам факт покупки. А то, как коммуникация может сдвинуть точку принятия решения в сторону эмоции, даже когда человек всё уже понимает логически.

В рамках проекта «Князев покупает» я посетил барберную, сделал завивку и посмотрел на сервис не как гость, а как человек, который видит, где бизнес теряет деньги. Ниже ты прочитаешь ошибки, которые не про барбершоп, а про то, где большинство бизнесов теряют прибыль. 1. Потеря выручки прямо на месте. После услуги мне предложили купить уход на Ozon. С точки зрения «заботы о клиенте» это выглядит как плюс, но с точки зрения бизнеса, это системная утечка денег! Клиент уже в доверии, уже в точке покупки, и именно в этот момент нужно закрывать его в продажу: объяснить ценность, дать рекомендацию и упростить покупку здесь и сейчас. 2. Отсутствие системы возврата клиента. Никаких напоминаний, касаний, работы с базой. Клиент просто выпадает после визита. Это решается через настройку рекламных и CRM-касаний: мягкие напоминания о записи, ретаргет, сообщения — чтобы бренд регулярно возвращался в поле внимания клиента. Иначе уйдут к твоему конкуренту. 3. Слабая работа с обратной связью. Спросили как бы я оценил визит, прислали ссылку на отзыв и все.Можно было спросить получается ли справлять в уходе за волосами и прической. 4. Слабая посадочная под дорогие услуги. Такие услуги, как завивка, не продаются через «просто прайс». Нужна упаковка: кейсы, до/после, объяснение результата, кому подходит, снятие возражений, демонстрация экспертизы мастера. Если этого нет — клиент не понимает ценность и либо не записывается, либо выбирает по цене. А значит, вы напрямую теряете конверсию и недозарабатываете на среднем чеке. 5. Отсутствие визуального контента и портфолио. Когда я запросил фото «до/после», менеджер не смог их отправить – их просто не было под рукой. Более того, в процессе я увидел, что мастера в принципе не фиксируют свои работы и мне даже не предложили сделать фото. Хотя каждый клиент это готовый кейс и бесплатный контент для привлечения новых клиентов. В итоге бизнес теряет и доверие (потому что нечего показать), и трафик (потому что нет визуала), и как следствие - деньги. Всё это — базовые вещи, которые напрямую влияют на выручку. И именно на них чаще всего не обращают внимания.

Опубликовано фото