Marico Pro

Текучка в HoReCa — это норма? Нет. Это проблема, которую можно решить. Разберём, почему люди уходят и что с этим делать. Спросила 50 бывших официантов. Вот топ-7: 1. Плохой управляющий (38%) Не поддерживает, орёт, не даёт обратную связь. 2. Нет перспектив роста (24%) "Я год тут, и что дальше? Так и буду официантом?" 3. Маленькая зарплата (18%) При этом работа тяжёлая, часы ненормированные. 4. Токсичная атмосфера (12%) Сплетни, подставы, конфликты с коллегами. 5. Выгорание (5%) Работа 6/1, по 12 часов, без выходных...

У каждого успешного заведения есть блюдо-легенда. То, что заказывают все. То, ради чего приходят. Как его создать? Это НЕ просто "вкусное блюдо". Фирменное блюдо: Вопросы: Примеры: Не копируйте! "Как у всех, но чуть лучше" — не работает. Людям нужна история, а не просто еда. Плохо: "Попробуйте наш бургер" Хорошо: "Это наш 'Бургер короля'. Однажды приехал шейх, попробовал и сказал: 'Хочу такой каждый день'. Мы отправляли ему заморозку в Дубай целый год!" История = эмоция = запоминание. Как создать легенду: Фирменное блюдо должно выглядеть особенно...

Управляющие часто спорят: что растить — средний чек или поток гостей? Разберём математику и стратегию. Выручка = Количество гостей × Средний чек Можно расти двумя путями: Но какой путь выгоднее? Что нужно: Затраты: Итого: 230-530 тысяч дополнительных затрат Результат: +30% гостей = +30% выручки Что нужно: Затраты: Итого: 30-50 тысяч Результат: +30% к среднему чеку = +30% выручки Очевидно: рост среднего чека. Почему? Нельзя растить чек бесконечно. У каждого сегмента свой потолок: Если ваш чек уже близок к потолку сегмента — растите поток...

Новый официант — это либо будущая звезда, либо головная боль. Разница в том, как вы его обучите в первую неделю. Экскурсия: Почему это важно: Человек должен почувствовать, что он часть команды, а не просто "новенький". Ценности: Расскажите, что для вас главное: Дайте задание: "Сегодня понаблюдай за Катей — она наш лучший официант. Смотри, как она общается с гостями." Новичок ходит за наставником, смотрит, запоминает. Важно: После смены — 15 минут обсуждение: "Что заметил? Что непонятно? Какие вопросы?"...

Привлечь нового гостя в 5 раз дороже, чем удержать существующего. Но почему гости приходят один раз и не возвращаются? Что видит гость: Что чувствует гость: "Я здесь не нужен. Им всё равно." Что делать: Что видит гость: Что чувствует гость: "Если здесь так, что творится на кухне?" Что делать: Чек-лист чистоты каждый час: Грязь = потерянный гость. Без вариантов. Что происходит: Что чувствует гость: "Моё время не ценят" Что делать: Установите стандарты времени: Измеряйте. Контролируйте. Примеры: Что чувствует гость: "Мне соврали...

Допродажи — это не "впаривание". Это помощь гостю получить больше удовольствия. Разберём, как это работает. Плохо: Гость только сел. Официант сразу: "Будете аперитив? Вино? Десерт?" Хорошо: Есть 7 точек контакта, где допродажи естественны: Главное: не все точки сразу. Читайте гостя. Плохо: "У нас есть тирамису. Это десерт из маскарпоне, савоярди и кофе." Хорошо: "После такого сытного стейка идеально зайдёт лёгкий лимонный сорбет — он освежает и очищает вкус. Или предпочитаете классику, как тирамису?" Видите? Не описание, а зачем это гостю...

Управляющие часто жалуются: "Персонал не мотивирован". Но проблема не в людях — проблема в системе мотивации. Что происходит: За каждую ошибку — штраф. Опоздал — штраф. Разбил бокал — штраф. Почему не работает: Что делать вместо этого: Разбирайте ошибки, а не наказывайте. "Что пошло не так? Как в следующий раз сделать иначе?" Что происходит: "Будешь получать 5% от своего чека". Почему не работает: Что делать вместо этого: Бонус за командный результат. "Если весь зал сделает средний чек 5000₽ — всем бонус"...

За 10 лет в HoReCa я поняла: трудных гостей не существует. Есть гости с разными потребностями. Разберём 4 типа и как с ними работать. Портрет: Приходит с плохим настроением. Ищет повод пожаловаться. Критикует всё подряд. Ошибка официанта: Начинает оправдываться или спорить. Конфликт обостряется. Правильный сценарий: Пример из жизни: Гость: "Суп холодный! Это безобразие!" Официант (плохо): "Нет, он горячий, просто подали 2 минуты назад" Официант (хорошо): "Понимаю ваше разочарование. Сейчас принесу горячий...

Официанты часто не понимают, что их слова напрямую влияют на чек. Разберём фразы, которые отталкивают гостей и снижают продажи. Почему плохо: Звучит формально и незаинтересованно. Гость чувствует, что вы просто отрабатываете протокол. Что говорить вместо этого: "Кстати, к вашему стейку отлично подойдёт бокал красного вина. Мальбек из Аргентины — насыщенный, с нотами черники. Попробуем?" Видите разницу? Конкретное предложение + польза для гостя. Почему плохо: Это ничего не значит. Каждый ресторан считает, что у него всё вкусное...

Культура сервиса — это не бейджики с улыбками и заученные фразы. Это система ценностей, которая пронизывает всё заведение. Это не: Это: Спросите у официанта: "Почему ты здесь работаешь?" Плохой ответ: "Деньги нужны" Хороший ответ: "Мне нравится создавать настроение вечера" Разница? В первом случае — просто работа. Во втором — миссия. Официанты сами приводят сюда друзей и семью. Рассказывают о заведении с огоньком в глазах. Как добиться: Не "будьте вежливы", а конкретные сценарии: Пример стандарта:...

Кейс из практики: как за 14 дней рестораны увеличивает средний чек на 30-35% без скриптов, давления и "впаривания". Формат: Ресторан премиум-сегмента, 80 посадочных мест Проблема: Средний чек 3200₽ при потенциале 4500₽ Запрос: "Персонал старается, но допродаж почти нет" День 1-2: Тайный гость + анализ чеков Я посетила заведение как обычный гость. Результат: День 3-4: Разбор полётов с командой Собрали всех официантов. Без обвинений, просто спросила: "Почему не предлагаете?" Ответы были честные: День...