Немного продакт

🌪 Как вести пользователей по воронке AARRR: часть 2 Это продолжение поста про маркетинг продукта, который мы публиковали на прошлой неделе. 3. Удержание Этот этап критически важен, и на него напрямую влияет качество продукта. Тут маркетинг отходит на второй план, потому что никакое привлечение и CRM не изменят ситуацию кардинально, если из продукта утекают люди. Поработайте над качеством, убедитесь, что ценность продукта считывается. На этом этапе маркетологи точно могут помочь вам с качественными исследованиями и гипотезами о том, что можно пофиксить.  А ещё, конечно, помогут возвращать оттёкших пользователей в продукт: настроить ретаргетинг (кстати, это дорого) и CRM-кампании (а вот это сильно лучше), придумывать интересные офферы и скидки. Здесь же важно наладить коммуникацию с пользователем в тот момент, когда оно осознанно уходит из продукта — удаляет аккаунт, отключает подписку. Обсудите с маркетологом, в какой именно формулировке вы можете остановить пользователя от хлопанья дверью. Помните назойливость любого онлайн-кинотеатра в момент, когда вы решаете перестать платить миллион рублей в месяц за доступ к ним? Пользователю можно предложить большую скидку, ещё один бесплатный месяц или показать картинку котика со словами "он расстроится". Судя по экспериментам, работает))) 4. Доход Как только ретеншен выглядит более-менее прилично, можно подумать о том, чтобы допродать тем же самым пользоватеям побольше всего. Здесь на помощь приходят повторные покупки, апселы, кросс-селы. Продуктовые маркетологи помогут определить, кому и что стоит допродавать (=разберутся с сегментацией), а также (обычно) помогут настроить и сменеджерить каналы продаж — как физический отдел продаж, так и CRM-коммуникации с текущей базой. 5. Рекомендации Для успеха продукта особенно важно делать так, чтобы ваши пользователи сами становились вашими адвокатами — так вы получаете ещё один важный источник привлечения, сарафанное радио (в нём, кстати, конверсии намного выше). Для этого обычно организуют программы лояльности, пользователей поощряют делиться своими впечатлениями с друзьями.  Не забывайте замерять NPS, чтобы замерять уровень удовлетворенности ваших пользователей (он, конечно, напрямую коррелирует с тем, насколько активно вас рекомендуют друзьям и близким). Продумайте реферальную программу, которую хорошо сможете отслеживать, и не забывайте, что реферальная программа не должна работать вам в ущерб (= нельзя давать скидку больше, чем вы потом заработаете на новом пользователе). Понимание воронки AARRR — основа для успешного взаимодействия продуктовой и маркетинговой команд. На каждый этап воронки можно повлиять, чтобы улучшить пользовательский опыт и сделать отношения с пользователями более устойчивыми.  Пересылайте пост друзьям и коллегам — пусть в мире будет больше эффективных воронок, классных продуктов и слаженных команд 💡 Ещё больше инсайтов про продукты, карьеру и (что уж там) маркетинг слушайте в моём подкасте «Разве это карьера?» на Яндекс Музыке/YouTube/где удобно. Автор: Диана Лопатникова #продуктовыймаркетинг #немногопродакт

🌪️ Как вести пользователей по воронке AARRR*: часть 1 *и не поссориться со своим продуктовым маркетологом Воронка AARRR — штука тонкая. Обычно она лежит где-то между продакт-менеджером и продуктовым маркетологом, поэтому разграничить ответственность сложно. Требуется грамотная коммуникация и слаженная работа двух бизнес-партнеров. Сегодня хочу рассказать, как продакт и маркетолог могут влиять на каждый этап AARRR, чтобы слаженно вести пользователей вниз, к тому самому заветному действию — повторной покупке. Или что там у вас. Как положено, AARRR имеет вид воронки: широкий верх и узкое горлышко. Расшифровывается так:  1. Acquisition / привлечение — много людей 2. Activation / активация 3. Retention / удержание 4. Revenue / доход 5. Referral / рекомендации — мало людей Что происходит на каждом этапе? 1. Привлечение Обычно привлечение почти полностью находится в лапках маркетологов, и там происходит следующее: сначала о продукте рассказывают широкому кругу — подробнее знакомят со всеми восхитительными возможностями, которые он даёт — убеждают, что продукт способен облегчить жизнь, и формируют желание его купить — дожимают до целевого действия (до установки приложения / оформления триала / регистрации в сервисе). На этом этапе часто используются охватные и перформансные маркетинговые инструменты: медийка / контекст / таргет / инфлюенс-маркетинг / соцсети / контент-маркетинг. Охватные инструменты часто дополняют CRM-механики: когда пользователь оставил свои контактные данные, но пока не совершил целевое действие, маркетинг постоянно напоминает пользователю о продукте. Вась, купи. Здесь продакту хорошо бы убедиться в двух вещах: вы определили и засинхрили с маркетингом целевую аудиторию, для которой предназначается ваш продукт; маркетинг доносит именно те преимущества продукта, которые нужно. Если эти пункты выполняются, можно двигаться дальше. 2. Активация Здесь важно, чтобы пользователь понял ценность вашего продукта. Особенно важно качество онбординга — если в вашем приложении его нет, точно задумайтесь. Когда я работала над онбордингом в приложении Яндекс Пэй, нам удалось вырастить конверсию в активацию пользователей на ~10% только за счёт изменений в онбординге (а 10% — это много!) На старте важно как можно быстрее и прозрачнее объяснить пользователю, как пользоваться продуктом. Онбординг можно:  геймифицировать сопровождать триггерными CRM-коммуникациями кастомизировать от сегмента к сегменту. Например, сразу после установки приложения человеку можно задать вопрос: "кто ты?" А дальше построить несколько флоу под потребности разных сегментов. Тут с сегментацией и формулировками вам могут помочь маркетологи. И вообще, онбординги могут быть красивыми, небанальными и интересными — как говорится, подробности узнайте на ван-ту-ване у своего маркетолога.  Продолжение темы читайте на следующей неделе. А пока пересылайте пост друзьям и коллегам — пусть в мире будет больше эффективных воронок, классных продуктов и слаженных команд 💡 И пишите в комментариях, работаете ли с продуктовым маркетологом или эта мифическая птица в вашей команде пока не появилась? 🌚 Автор: Диана Лопатникова #продуктовыймаркетинг #немногопродакт

🤓💻 Мифы об SLA (часть 2) Первая часть: https://set.ki/post/bRbQnE3 На предыдущий пост об SLA было много положительных реакций, так что давайте продолжим говорить об этой форме контракта. Но сегодня мы сместим фокус с техники на людей. Разберём 3 мифа, которые продакты встречают в своей практике, и научимся закреплять их в контракте. Миф 1. Можно гарантировать время решения проблем. Нельзя. Надо уметь строго говорить нет на формулировку "решаем критичные проблемы за 1/2/n часов". И дело не в том, что техподдержка + дежурные разработчики - это всего лишь люди. Как бы ни был совершенен ваш продукт, в нём будут легаси-части, неожиданные сетевые поломки и другие проблемы, которые непонятно как обработать на берегу. И вот вы уже напряглись - а как же мы можем гарантировать клиенту, что наш сервис поднимется..? Тут стоить вспомнить о том, что по другую сторону экранов в клиентском взаимодействии - тоже люди. Им плохо и страшно от того, что у вас что-то упало, а они могут потерять деньги. Их надо в первую очередь успокоить. Ввиду этого в SLA (и реальную жизнь) хорошо ложатся 2 других параметра: • Время первой реакции • Время взятия проблемы в работу Если клиент знает, что его проблемой занимаются - его жизнь уже становится лучше. Это не отменяет ответственности продуктовой, инфровой и остальных команд за решение проблемы, но даёт свободу для манёвра. Миф 2. Внешние постмортемы по инцидентам не нужно писать, клиент и так всё видит. Вы абсолютно точно можете использовать этот подход - зачем напрягать людей писаниной? Да ещё и время надо писать, как в дневнике. Во столько-то мы легли, во столько-то поднялись, вот столько-то восстанавливались и прочее. Только вы будете удивлены на первом же разборе клеймов клиента, когда к вам придут и скажут: "Вы лежали 20 часов в этом месяце, давайте скидку 90% по контракту". А вы будете открывать и закрывать рот, думая "Как 20... По нашим отчётам 4 часа..." Дело в том, что ваш клиент может быть поступает так даже не со зла. Просто в дни инцидентов он не понимает масштаб проблемы, относит к нему все техничские работы на вашей стороне и даже не пытается пользоваться сервисом. А ещё есть и злые ребята, которые запишут на ваш счёт все дополнительные работы на своей стороне, которые им пришлось делать после восстановления сервиса. Чтобы так не было - пишите постмортемы. Вы потратите меньше времени и нервов вдолгую, делая это упражнение регулярно. Миф 3. Продакт отвечает только за написание SLA, а не за качество его соблюдения. Если делать так, то вы будете страдать. SLA - это состояние на пути к вашим целям: идеальной техподдержке, 100% аптайму и бесконечному счастью юзеров. Если реальность начинает отличаться от этого состояния в худшую сторону, то нужно идти и наводить суету. Только не стоит быть чаечкой: спокойно разберитесь, почему ваш SLA проседает. Если причин несколько - ранжируйте их. А вы что, думали тут обойдёмся без метрик? Как бы ни так. После обнаружения зон просадок - предпринимайте действия: дообучайте поддержку, ставьте технической команде цели на повышения стабильности и так далее. Самое главное: не будьте равнодушным к продукту, клиентам и коллегам. SLA - важный документ, но не стоит возводить его значимость в абсолют. Проявляйте здравый смысл и помните, что вас окружает очень динамичная реальность, которую в SLA на 100% не удержать. 📝 А какие мифы об SLA поддержки знаете вы? Пишите в комментариях 👇 P.S. Не забывайте оставлять ❤️😃 Делитесь этим постом, давайте соберём больше мифов и развенчаем их 🤟 Автор: Штейн Александр #немногопродакт #hardskills #sla #поддержка #асгардэтолюди

Дружить или работать? Люди, с которыми мы проводим по 8 часов в день – это же первые кандидаты в друзья. Вот несколько советов, как правильно смешивать работу и дружбу, чтобы испортить жизнь себе и другим. 1. Для друзей нет границ! Руководитель вы или подчиненный по отношению к другу – да какая разница? В первую очередь, вы – друг. Врывайтесь на совещания друга-шефа с удочкой – сколько можно работать, пора отдохнуть! Разве может иерархия или разный профессиональный уровень стать препятствием к вашей дружбе? Ведите себя так, будто вы находитесь на тусовке с друзьями. Пусть все знают, что ваша дружба выше всяких условностей. 2. Дружба важнее работы! Если ваш друг-коллега делает что-то неправильно, просто закройте на это глаза. Ведь важно сохранить дружеские отношения, даже если это приведет к провалу проекта или ухудшению работы команды. И ни в коем случае не огорчайте друга-подчиненного указанием на ошибку в отчете – кто вы будете после этого? Разве друзья поступают так? 3. Поддерживайте друга во всем! Если у вашего друга есть плохие привычки: опоздания, наплевательское отношение к должностным обязанностям, манера скандалить или говорить о других гадости – принимайте его таким, как есть, в этом же суть настоящей дружбы. Не говорите другу ничего неприятного, а то испортите отношения, и какой вы после этого друг? 4. Дружба решает все! Принимайте бизнес-решения по этому принципу. Если вы должны выбрать между объективным мнением и мнением друга – какой разговор? Выбирайте друга. Это поможет вам сохранить отношения, а работа… работа не волк, если что – найдете другую. 5. Скованные одной цепью Забудьте об увольнениях. Если вам нужно уволить сотрудника, который не справляется со своими обязанностями, но вы с ним дружите – просто забудьте об этом. Это же предательство вашей дружбы – как вы потом сможете с этим жить? Воспользовавшись этими советами, вы не только испортите жизнь себе и окружающим, но сможете даже пустить под откос небольшой бизнес, если хорошо постараетесь. А как у вас складывается с дружбой на работе? Автор: Ася Широких #немногопродакт #вредныесоветы

🚀 Бесплатный разбор твоего кейса Ты начинающий предприниматель или владелец продукта? Тогда у нас отличная новость! Мы запускаем уникальное онлайн-мероприятие для твоего продукта. 📅 Когда: 07 ноября 2024, четверг с 18:30 до 20:30 💻 Формат: Online 💡 Что тебя ждет: - Записывайся и попадай в закрытый Telegram-канал, где каждый участник представит свой кейс. - Голосование: В начале мероприятия мы выберем 2 кейса, которые детально разберем. - Разбор проводят владельцы продуктов из крупнейших российских финтех-компаний. 🎁 Бонус: Участники, чьи кейсы попадут в разбор, получат фирменный мерч от соцсети Сетка. 🎯 Результат для каждого участника: - Детальная проработка продукта и разбор следующих шагов на примере двух реальных кейсов. - Много полезной информации для бизнеса от топовых продакт-менеджеров. 📅 Участие бесплатно! Записывайся и получи шанс на экспертную оценку своего продукта. 🎯 Ссылка на регистрацию: https://lle.timepad.ru/event/3094220/?utm_source=Setkaalbproject