Общение в техподдержке — это тонкий баланс между регламентом и эмпатией. У оператора есть скрипты, SLA, база знаний и жёсткие рамки, а у клиента — стресс, ожидания и часто уже накопленное раздражение. В такой ситуации даже одна неудачная фраза способна мгновенно превратить спокойный запрос в конфликт. В этой статье разберём 10 самых распространённых токсичных шаблонов в диалогах техподдержки, объясним, почему они вызывают негатив, и предложим рабочие альтернативы, которые сохраняют профессионализм, но не бьют по эмоциям клиента...