Иногда бизнес-процесс похож на очередь в поликлинике. Сам приём у врача длится семь минут, а всё остальное время человек ждёт: сначала в регистратуре, потом у кабинета, потом за справкой, потом ещё «печать поставьте в соседнем окне». Формально услуга оказана. Но если смотреть глазами клиента и экономики процесса, основная проблема была не в самом приёме, а в ожидании, переходах и лишних действиях. В компании происходит то же самое. Заказ клиента может обрабатываться 10 дней, хотя реальной работы в нём на 3 часа...