Кейс управления проектами с применением альтернативных методов. Автор Сергей Прыкин Любому PM (Project Manager) приходилось сталкиваться с внутренними конфликтами в проекте. Фигурантами, провокаторами, манипуляторами могут выступать кто угодно – от заказчика, недовольного процессом решения задачи, до разработчика, который намеренно игнорирует рабочие встречи. Часто в IT-команде есть «звездочки», обладающие исключительными компетенциями и полномочиями, чья токсичность считается нормой, но… является серьезным дестабилизирующим фактором...

Если сотрудник техподдержки не может решить возникшую проблему самостоятельно, он должен её эскалировать — передать более опытному коллеге или профильному специалисту. В этой заметке мы собрали несколько советов, как делать это правильно. Часто так бывает, что решения по конкретному инциденту может принять только конкретный человек. Например, если нужно оплатить что-то или разрешить перезагрузку важной части системы. Поэтому команда ТП должна сразу понимать, к кому стоит обращаться в том или ином случае...

Call-центр (или центр приема и обработки звонков) – это полноценный отдел в организации, который оборудован специализированным программным обеспечением и оборудованием для приема входящих телефонных вызовов. Техническая составляющая подобного подразделения имеет широкий уровень возможностей, позволяющих организовать процесс управления инцидентами в компании. В процессе управления инцидентами, call-центр занимает передовую позицию, так как это основной канал приема входящих обращений. В подтверждение...