Контакт-центр обычно пытаются улучшать изнутри: быстрее отвечать, сокращать очередь, менять сценарии, контролировать работу операторов. Но часть нагрузки рождается совсем в другом месте. Если сотни клиентов спрашивают, где находится заказ, стоит проверить информирование о доставке. Если люди постоянно звонят с вопросом, как совершить платёж, проблема может находиться в самом платёжном пути. Если одно и то же условие продукта приходится объяснять снова и снова, возможно, его плохо объяснили раньше...