Работа с возражениями в продажах: скрипты и примеры, методы и психологические приемы, отработка возражений по телефону Сомнения и возражения появляются даже у постоянных клиентов, не говоря уже о новых покупателях. Возражения редко отличаются оригинальностью, поэтому можно заранее подготовиться к большинству из них. В статье рассмотрим, как вести борьбу с возражениями, разные техники для закрытия возражений в продажах. Что такое возражения клиента С психологической точки зрения даже заинтересованный покупатель не спешит расставаться с деньгами. Такой блок выражается как внутренне в виде сопротивления, так и внешне — в форме возражений. Почему клиент возражает Возражения чаще всего связаны со следующими причинами: неубедительная аргументация продавца; неподходящие условия покупки и цена; отсутствие выраженной потребности; желание поторговаться; плохое расположение духа. Что такое работа с возражениями Работа с возражениями — это аргументированные ответы продавца, благодаря которым удается убедить клиента купить. Главная задача продавца — внимательно выслушать клиента и последовательно убедить в их несостоятельности. Зачем нужно прорабатывать возражения клиентов Отработка возражений необходима для решения следующих задач продавца: выявить минусы презентации продукции и скорректировать слабые моменты; уменьшить опасения покупателя относительно качества и свойств продукта; сформировать положительные эмоции у клиента от покупки. увеличить число сделок; отработать навык общения с клиентами. Виды возражений в продажах Возражения в продажах делятся на несколько разновидностей, несмотря на внешнее сходство. Умение их различать помогает быстрее понять мотивы клиента и оперативно решить проблему. Истинные Покупатель говорит то, что у него действительно на уме. Отработать такие проблемы легче всего. Если покупатель заинтересован в покупке, предложите ему особые условия сделки: можно разделить платеж на несколько месяцев, сделать скидку и т.д. Если потребности в товаре нет, создайте эту необходимость, объяснив преимущества продукта. Ложные За проговариваемой причиной на самом деле кроется другая. Понять это можно по манере общения покупателя: он отвечает неохотно, односложно и переключается с одного аргумента на другой. Контраргументирование позволяет перебрать все причины и, в итоге, дать представление о скрытых мотивах. Условно-объективные Покупатель называет условие, из-за которого не может принять решение сейчас. Возможно ему нужен чей-либо совет. Для проверки объективности этого условия, продавец решает эту проблему и если у клиента останутся другие причины — необходим поиск скрытых возражений. Правила в работе с возражениями Менеджер должен четко понимать, как работать с возражениями, которые встречаются ежедневно. Для этого нужно: Детально знать характеристики продукта. Работа с проблемами должна быть последовательной: пока первый аргумент не исчерпан, нельзя переходить ко второму. Соглашаться с аргументами покупателя. Например, если проблема в высокой стоимости товара, отработать нужно сомнение, показав большую практическую ценность продукта. Выявить главную проблему. Главное правило: помнить, что возражения в продажах — часть любой сделки, они не показывают отсутствие профессионализма менеджера. Это просто один из этапов, на котором нужно решить свою задачу. Этапы работы с возражениями в продажах В работе с возражениями в первую очередь нужно быть на стороне клиента, оставаясь для него союзником и экспертом. Для этого проходят этапы работы с возражениями. Выслушать и понять Начало коммуникации основано на построении доверительных отношений. Поведение менеджера должно быть вежливым, понимающим и убедительным. Нужно вникнуть в потребности покупателя и предложить то, что поможет ему в решении проблем. Присоединиться к клиенту Первая реакция на возражение — согласится с аргументацией клиента. Это покажет, что вы понимаете проблему и хотите помочь. Начинать стоит со слов «Это так», «Понимаю», «Вы правы». Перейти к отработке возражения После согласия с клиентом нужно задать уточняющие вопросы и провести контрар