NPS (Net Promoter Score) – это индекс потребительской лояльности. Проще говоря, это показатель отношения клиентов к вашей компании. Чем выше индекс, тем более вероятно, что клиент порекомендует вас друзьям или совершит покупку повторно. КАК РАССЧИТЫВАЕТСЯ NPS? Для определения NPS компании создают специальные опросники. Вопросы в них формируются таким образом, чтобы ответы клиентов были в виде оценки по шкале от 0 до 10. Также могут быть и вопросы, предполагающие ответ в свободной форме. На основании клиентских ответов формируются 3 категории: промоутеры, нейтралы и детракторы...

Для чего нужна оценка NPS. Целью NPS является дальнейшая работа по улучшению текущего уровня сервиса и лояльности клиентов компании благодаря получению всесторонней обратной связи, а также анализу сильных и слабых сторон продукта. Без оценки показателя сервиса вы не можете управлять процессом и тем более улучшать его. Помимо самой оценки текущего уровня приверженности клиента к бренду компании, стоит выделить ряд важных задач, которые выполняет оценка NPS. 1) Взаимодействие с клиентом от имени независимого...