Представьте: вы спрашиваете у клиента всего один вопрос — и по ответу понимаете, любит он вас или тихо собирается уйти к конкуренту. Звучит как магия. На этой магии построена целая индустрия. Называется она NPS. А теперь плохая новость: большинство компаний, которые гордо показывают свой «высокий NPS», на самом деле измеряют не лояльность клиентов, а собственное хорошее настроение. Давайте разберёмся, что это за цифра — и как не обмануть себя ею. Лояльность — это не «клиент остался доволен». Это когда клиент готов вас рекомендовать другим...

«Единственный способ сделать хорошую работу — любить то, что вы делаете. Единственный способ измерить, насколько вы хороши — спросить у клиента». — Стив Джобс (адаптировано) В ритейле, особенно в сетевом, то и дело мелькает загадочная аббревиатура — NPS. Кому он нужен? Зачем его считать? И что с ним делать? Давайте разбираться по-честному. Что такое NPS простыми словами NPS (Net Promoter Score) — это не просто цифра. Это зеркало вашего бизнеса. Он показывает одну, но самую важную вещь: готов ли ваш...