Разбираем, как методология KCS и живая база знаний меняют техподдержку: онбординг с 12 до 3 месяцев и CSAT 97% на реальном кейсе. Всем привет, я Роман Басалыко - CEO SWARMICA. Последние двадцать лет работаю с командами продуктовой технической поддержки. Эта статья — попытка честно описать, почему одни команды масштабируются без потери качества, а другие нанимают людей и всё равно не справляются. По данным индустриальных исследований, перевод 1 000 L1-заявок в месяц на самообслуживание может сэкономить ~$21 900/мес...