Компания заказала опрос клиентов. Результат: 87% довольны сервисом, 91% готовы рекомендовать, 78% планируют повторную покупку. Руководство довольно. Через квартал — отток, снижение повторных продаж и негативные отзывы на платформах. Что произошло? Опрос провели — данные получили неверные. Не потому что операторы плохо звонили. А потому что люди отвечали не то, что думают, а то, что принято говорить незнакомому человеку по телефону. «Всё хорошо», «да, доволен», «наверное, порекомендую» — это социально желательные ответы...