Многие компании считают, что если клиент доволен, он вернётся. Это опасное заблуждение. Удовлетворённость и лояльность — не одно и то же. Довольный клиент может уйти к конкуренту, даже если ему всё понравилось. Постоянный клиент возвращается снова и снова, рекомендует компанию и не реагирует на предложения конкурентов. Разбираем, в чём разница и как перевести довольного клиента в постоянного. Довольный клиент — это тот, чьи ожидания оправдались или были превышены. Он получил качественный продукт, хороший сервис, решил свою задачу...