Колл-центр работает в штатном режиме, операторы на линии, но к концу дня в отчёте половина звонков просто испарилась: занято, недоступен, сброс без ответа. Деньги потрачены, а результата нет. И дело точно не в людях — сотрудники ответственно подходят к своим задачам. По тёплой базе нормальный contact rate — 40–60%. По холодной — 20–35%. Если вы получили значения ниже таких, следует искать причину. Ещё один признак: разговоры до 30 секунд. Это значит, что клиенты кладут трубку сразу же. Формально дозвон засчитан, реального контакта нет...

KPI и метрики работы сотрудников контакт центров делятся на 2 группы: количественные и качественные показатели. К количественным KPI работы контакт центра относятся: Количественные параметры можно измерить CRM системой и облачными сервисами по IP-телефонии. Следующая категория – качество коммуникации. Качественные параметры напрямую влияют на конверсию, минимизацию потери клиента и общее управление клиентским сервисом (CSAT) Внутри коммуникации есть категории относящиеся к: Качество До недавнего времени оценить качество можно было только выборочной прослушкой...