KPI и метрики работы сотрудников контакт центров делятся на 2 группы: количественные и качественные показатели. К количественным KPI работы контакт центра относятся: Количественные параметры можно измерить CRM системой и облачными сервисами по IP-телефонии. Следующая категория – качество коммуникации. Качественные параметры напрямую влияют на конверсию, минимизацию потери клиента и общее управление клиентским сервисом (CSAT) Внутри коммуникации есть категории относящиеся к: Качество До недавнего времени оценить качество можно было только выборочной прослушкой...

Customer Retention Rate – это показатель долгосрочных отношений с клиентом. Высокий CRR означает, что покупатели охотно возвращаются за новыми покупками. Недавно узнал об этом показателе, и, к счастью, у меня он весьма высокий. Повторных продаж у меня много — они составляют почти половину дохода от брокерской деятельности. А самое приятное — это рекомендации. Вот и сегодняшнее утро началось с одной из них. Бывают случаи, когда я работаю с клиентами годами: мы не закрыли ни одной сделки, но от них поступает огромное количество рекомендаций...