Представьте такую сцену. Вы заходите в кафе. К вам подходит официант. Он улыбается, говорит чётко, держится уверенно. У него приятная внешность, аккуратная причёска, тёплая интонация. Вы заказываете кофе. Через пять минут он приносит не то, что вы просили. Что вы делаете? Если вы ответили: «Наверное, просто перепутал. Попрошу заменить», — вы не одиноки. Теперь представьте ту же ситуацию, но официант выглядит невзрачно, говорит тихо, одет чуть небрежно. Та же самая ошибка. Ваша реакция, скорее всего, будет другой: «Опять безответственный! Надо пожаловаться менеджеру»...